Woordenboek: klantenservice & e-commerce begrippen

A/B-testen is een methode waarbij je twee varianten van iets (bijv. een e-mail, chatbericht of landingspagina) vergelijkt om te zien welke beter presteert.

Affiliate marketing is een samenwerkingsmodel waarbij je als bedrijf een commissie betaalt aan partners (affiliates) die klanten naar je doorverwijzen.

Een AI chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die klantvragen beantwoordt met behulp van kunstmatige intelligentie. In klantenservice neemt een AI chatbot repetitieve vragen over, zodat je team zich kan richten op complexere zaken.

Analytics is het verzamelen, meten en analyseren van data om inzicht te krijgen in gedrag en prestaties — van websitebezoekers tot klantenservice-metrics.

Een API is een technische interface waarmee verschillende softwaresystemen met elkaar communiceren en data uitwisselen.

Automatisering in klantenservice betekent het instellen van regels en workflows die taken automatisch uitvoeren, zoals het toewijzen van tickets, het versturen van opvolgmails of het escaleren van urgente vragen.

De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is de Europese privacywet die bepaalt hoe bedrijven persoonsgegevens van klanten mogen verzamelen, opslaan en verwerken.

B2B staat voor business-to-business: handel of dienstverlening tussen bedrijven onderling. In B2B-klantenservice zijn de verwachtingen vaak hoger, met langere relaties, complexere vragen en SLA-afspraken.

B2C staat voor business-to-consumer: directe verkoop of dienstverlening van een bedrijf aan de eindconsument. E-commerce en webshops zijn typische B2C-bedrijven.

Een call to action is een duidelijke oproep aan de bezoeker om een specifieke actie te ondernemen, zoals 'Start gratis trial', 'Bestel nu' of 'Neem contact op'.

De checkout is het afrekenproces in een webshop waar de klant zijn bestelling afrondt: adresgegevens invullen, betaalmethode kiezen en de bestelling bevestigen.

Conversie is het moment waarop een websitebezoeker een gewenste actie uitvoert, zoals een aankoop doen, een formulier invullen of een demo aanvragen. Goede klantenservice verhoogt je conversieratio.

Cookies zijn kleine bestanden die een website op de computer of telefoon van een bezoeker plaatst om informatie te onthouden, zoals inloggegevens of winkelwagentjes.

CRM staat voor Customer Relationship Management: het beheren van klantrelaties en -interacties. Een CRM-systeem centraliseert klantgegevens, gesprekken en aankoophistorie op een plek.

Cross-selling is een verkooptechniek waarbij je aanvullende of gerelateerde producten aanbiedt naast het product dat de klant al koopt of heeft gekocht.

CSAT is een meetmethode voor klanttevredenheid. Na een interactie vraag je de klant om een beoordeling te geven, meestal op een schaal van 1 tot 5. Het gemiddelde geeft je CSAT-score.

Een dashboard is een overzichtspagina die de belangrijkste metrics en KPI's van je klantenservice in real-time weergeeft: open tickets, reactietijden, klanttevredenheid en teamperformance.

Dropshipping is een e-commerce model waarbij je producten verkoopt zonder ze zelf op voorraad te hebben — de leverancier verzendt rechtstreeks naar de klant.

E-commerce is de online verkoop van producten of diensten via een webshop of platform. Goede klantenservice is een van de belangrijkste onderscheidende factoren voor e-commerce bedrijven.

E-mailmarketing is het versturen van commerciële of informatieve e-mails naar een lijst van ontvangers om klanten te werven, te informeren of te behouden.

Escalatie is het doorverwijzen van een klantvraag naar een hoger niveau of specialistisch team wanneer de oorspronkelijke medewerker het probleem niet kan oplossen.

First Response Time (FRT) is de tijd tussen het moment dat een klant contact opneemt en het eerste antwoord van je team. Het is een van de belangrijkste KPI's in klantenservice.

Een funnel (trechter) is een model dat de klantreis beschrijft van eerste contact tot aankoop, waarbij in elke fase een deel van de bezoekers afhaakt.

Een gedeelde inbox is een centrale plek waar alle klantberichten van verschillende kanalen samenkomen, zodat je hele team er gezamenlijk aan kan werken zonder dat berichten worden gemist of dubbel beantwoord.

Een helpdesk is software waarmee je klantvragen centraal beheert, beantwoordt en opvolgt. Het biedt functionaliteiten als ticketing, automatisering, rapportage en multichannel-communicatie.

KPI's zijn meetbare indicatoren die de prestaties van je klantenservice weergeven. Veelgebruikte KPI's zijn First Response Time, CSAT, NPS, oplospercentage en gemiddelde afhandeltijd.

Een landingspagina is een webpagina die specifiek is ontworpen om bezoekers te converteren naar een gewenste actie, zoals een aankoop, aanmelding of demo-aanvraag.

Live chat is een communicatiekanaal waarmee bezoekers real-time kunnen chatten met je klantenservice, direct op je website. Het is het snelste kanaal voor klantenservice en verhoogt conversie.

Machine learning is een vorm van kunstmatige intelligentie waarbij software leert van data en patronen herkent zonder expliciet geprogrammeerd te worden.

Multichannel betekent dat je klantenservice aanbiedt via meerdere kanalen: e-mail, WhatsApp, live chat, social media en telefonie. Klanten kiezen het kanaal dat hen het beste uitkomt.

NPS meet klantloyaliteit door te vragen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?' Het resultaat is een score van -100 tot +100.

Omnichannel gaat verder dan multichannel: alle communicatiekanalen zijn onderling verbonden, zodat de klant naadloos kan wisselen tussen kanalen zonder informatie te verliezen.

Personalisatie is het aanpassen van content, aanbiedingen en communicatie op basis van individuele klantgegevens, gedrag en voorkeuren.

Het retourbeleid beschrijft de voorwaarden waaronder klanten producten kunnen terugsturen. Een duidelijk retourbeleid is essentieel voor e-commerce en vermindert de druk op je klantenservice.

Reviews zijn beoordelingen en ervaringen die klanten achterlaten over je producten of dienstverlening, zichtbaar voor potentiële kopers.

SEO is het optimaliseren van je website zodat deze hoger scoort in zoekmachines als Google, waardoor je meer organisch (gratis) verkeer aantrekt.

Een SLA is een afspraak over het serviceniveau dat je levert: bijvoorbeeld maximale reactietijden, beschikbaarheidspercentages en oplostijden. SLA's worden vooral gebruikt in B2B.

SSL (Secure Sockets Layer) is een beveiligingsprotocol dat de communicatie tussen een website en de bezoeker versleutelt, herkenbaar aan het slotje en 'https://' in de URL.

Een ticketsysteem is software die klantvragen omzet in tickets: genummerde verzoeken die je kunt toewijzen, prioriteren, volgen en afhandelen tot ze zijn opgelost.

Upselling is een verkooptechniek waarbij je een klant een duurdere of betere versie aanbiedt van het product dat ze overwegen. Het verhoogt de gemiddelde orderwaarde.

UX is de totale ervaring die een gebruiker heeft bij het interacteren met je product, website of dienst — van navigatie tot klantenservice.

VoIP is een technologie waarmee je telefoongesprekken voert via het internet in plaats van via een traditionele telefoonlijn.

Een webhook is een automatische melding die wordt verstuurd wanneer er een gebeurtenis plaatsvindt. Hiermee koppel je je helpdesk aan andere systemen zonder handmatige acties.

De WhatsApp Business API is de professionele versie van WhatsApp voor bedrijven. Hiermee kun je WhatsApp-berichten versturen en ontvangen via je helpdesk, met ondersteuning voor meerdere medewerkers.