Woordenboek: klantenservice & e-commerce begrippen

Het 24-uurs venster is de periode na een klantbericht waarin je op WhatsApp vrij mag reageren met gewone berichten; daarna is een goedgekeurde template verplicht.

24/7 dekking betekent dat klantenservice op elk moment van de dag en nacht bereikbaar is, vaak via een combinatie van AI en verspreide teams.

2FA is een extra beveiligingslaag die naast een wachtwoord een tweede verificatiestap vereist, zoals een code uit een authenticator-app.

A/B-testen is een methode waarbij je twee varianten van iets (bijv. een e-mail, chatbericht of landingspagina) vergelijkt om te zien welke beter presteert.

Affiliate marketing is een samenwerkingsmodel waarbij je als bedrijf een commissie betaalt aan partners (affiliates) die klanten naar je doorverwijzen.

Een AI chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die klantvragen beantwoordt met behulp van kunstmatige intelligentie. In klantenservice neemt een AI chatbot repetitieve vragen over, zodat je team zich kan richten op complexere zaken.

AI-hallucinatie is het fenomeen waarbij een taalmodel zelfverzekerd klinkende, maar feitelijk onjuiste of verzonnen informatie genereert.

Analytics is het verzamelen, meten en analyseren van data om inzicht te krijgen in gedrag en prestaties — van websitebezoekers tot klantenservice-metrics.

Een API is een technische interface waarmee verschillende softwaresystemen met elkaar communiceren en data uitwisselen.

Een API-sleutel is een unieke code waarmee een applicatie zich identificeert en authenticeert bij het aanroepen van een externe API.

ARR is de voorspelbare jaarlijkse omzet uit abonnementen — simpelweg de MRR vermenigvuldigd met 12.

Een audit log is een chronologisch overzicht van alle acties die gebruikers uitvoeren in een systeem, gebruikt voor beveiliging, compliance en troubleshooting.

Een auto-responder is een automatisch verstuurd bericht dat klanten informeert wanneer je team offline is of een vraag later beantwoordt.

Automatisering in klantenservice betekent het instellen van regels en workflows die taken automatisch uitvoeren, zoals het toewijzen van tickets, het versturen van opvolgmails of het escaleren van urgente vragen.

Average Handle Time is de gemiddelde tijd die een medewerker besteedt aan het volledig afhandelen van één klantvraag, van start tot afsluiting.

De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is de Europese privacywet die bepaalt hoe bedrijven persoonsgegevens van klanten mogen verzamelen, opslaan en verwerken.

B2B staat voor business-to-business: handel of dienstverlening tussen bedrijven onderling. In B2B-klantenservice zijn de verwachtingen vaak hoger, met langere relaties, complexere vragen en SLA-afspraken.

B2C staat voor business-to-consumer: directe verkoop of dienstverlening van een bedrijf aan de eindconsument. E-commerce en webshops zijn typische B2C-bedrijven.

Een backlog is de opeenstapeling van openstaande, nog niet afgehandelde klantvragen die wachten op een reactie of oplossing.

Bezettingsgraad meet welk percentage van hun beschikbare tijd medewerkers daadwerkelijk besteden aan klantgesprekken.

Een blocklist is een lijst van contacten, e-mailadressen of nummers die worden geweerd omdat ze spam, misbruik of ongewenst contact veroorzaken.

Bounce rate is het percentage verzonden e-mails dat niet wordt afgeleverd, bijvoorbeeld door een ongeldig adres of een volle mailbox.

Een broadcast-lijst is een groep contacten die tegelijk hetzelfde bericht ontvangt, bijvoorbeeld via WhatsApp of e-mail, met behoud van individuele gesprekken.

Een BSP is een door Meta erkend bedrijf dat toegang biedt tot de WhatsApp Business API en bedrijven helpt met integratie, verificatie en beheer.

CAC is de gemiddelde kosten om één nieuwe klant te werven, inclusief marketing- en salesuitgaven gedeeld door het aantal nieuwe klanten.

Een call to action is een duidelijke oproep aan de bezoeker om een specifieke actie te ondernemen, zoals 'Start gratis trial', 'Bestel nu' of 'Neem contact op'.

Chatbot overdracht (handoff) is het moment waarop een gesprek van een AI chatbot naadloos wordt overgedragen aan een menselijke medewerker.

Een chatwidget is het klikbare chatvenster dat op een website verschijnt, waarmee bezoekers direct met een bedrijf kunnen chatten.

De checkout is het afrekenproces in een webshop waar de klant zijn bestelling afrondt: adresgegevens invullen, betaalmethode kiezen en de bestelling bevestigen.

Churn is het percentage klanten dat in een bepaalde periode stopt met een product of dienst, meestal berekend op maand- of jaarbasis.