First Response Time

First Response Time (FRT), ook wel eerste reactietijd genoemd, meet hoe lang een klant moet wachten op het eerste inhoudelijke antwoord na het indienen van een vraag. Het is een van de meest kritieke metrics in klantenservice, omdat snelheid direct correleert met klanttevredenheid.

Uit onderzoek blijkt dat klanten steeds hogere verwachtingen hebben: voor live chat en WhatsApp verwacht men een antwoord binnen enkele minuten, voor e-mail binnen een paar uur. Hoe sneller je reageert, hoe groter de kans dat de klant tevreden is, ongeacht of het probleem direct wordt opgelost.

Het verlagen van je FRT kan op verschillende manieren: door een AI chatbot in te zetten die direct reageert, door slimme toewijzingsregels die vragen bij de juiste medewerker plaatsen, en door templates en snelle antwoorden te gebruiken voor veelgestelde vragen.

Bugalou helpt je FRT te verlagen met een AI chatbot die direct reageert op veelgestelde vragen, automatische routering die tickets bij het juiste team plaatst, en een overzichtelijke inbox waarin je team snel kan schakelen. In je dashboard monitor je de FRT per kanaal en per medewerker.