Een SLA is een afspraak over het serviceniveau dat je levert: bijvoorbeeld maximale reactietijden, beschikbaarheidspercentages en oplostijden. SLA's worden vooral gebruikt in B2B.
Een SLA (Service Level Agreement) is een formele afspraak tussen een dienstverlener en een klant over het minimale serviceniveau dat wordt gegarandeerd. In klantenservice gaat het vaak om afspraken over maximale reactietijden, oplostijden, beschikbaarheid en escalatieprocedures.
SLA's zijn vooral gebruikelijk in B2B-relaties, waar klanten betalen voor een bepaald serviceniveau. Veelvoorkomende SLA-metrics zijn: eerste reactie binnen 1 uur, oplossing binnen 24 uur, en 99,9% beschikbaarheid. Het niet halen van SLA's kan leiden tot boetes, kredietregelingen of reputatieschade.
Om SLA's te kunnen handhaven heb je tooling nodig die automatisch bijhoudt of je binnen de afgesproken tijden blijft. Het systeem moet waarschuwingen geven voordat een SLA dreigt te worden geschonden, zodat je team tijdig kan ingrijpen.
Bugalou biedt SLA-tracking waarmee je per klant of per prioriteit maximale reactie- en oplostijden instelt. Het systeem waarschuwt automatisch wanneer een SLA dreigt te worden overschreden en kan via workflows automatisch escaleren naar het juiste team.
Alle kanalen in een inbox, AI chatbot inbegrepen, CSAT-metingen en slimme automatiseringen. Geen creditcard nodig.
Start gratis trial