Escalatie

Escalatie in klantenservice betekent dat een vraag of probleem wordt doorgestuurd naar iemand met meer kennis, bevoegdheid of specialisme. Dit gebeurt wanneer een eerstelijnsmedewerker het probleem niet zelfstandig kan oplossen.

Er zijn verschillende soorten escalatie: functionele escalatie (naar een specialist of ander team), hierarchische escalatie (naar een manager of leidinggevende) en prioriteitsescalatie (het verhogen van de urgentie van een ticket). Een goed escalatieproces zorgt ervoor dat de klant niet merkt dat er intern wordt doorverwezen.

Veelgemaakte fouten bij escalatie zijn het verlies van context (de klant moet alles opnieuw uitleggen), onduidelijke verantwoordelijkheid (het ticket valt tussen wal en schip) en het ontbreken van tijdslimieten (de escalatie blijft te lang liggen).

In Bugalou stel je escalatieregels in via workflows: als een ticket na een bepaalde tijd niet is opgelost, als een klant een negatieve CSAT-score geeft, of als een gesprek specifieke trefwoorden bevat. De escalatie vindt automatisch plaats, inclusief alle gesprekscontext, zodat de volgende medewerker direct verder kan.