KPI's zijn meetbare indicatoren die de prestaties van je klantenservice weergeven. Veelgebruikte KPI's zijn First Response Time, CSAT, NPS, oplospercentage en gemiddelde afhandeltijd.
KPI staat voor Key Performance Indicator: een meetbare waarde die aangeeft hoe goed je presteert op een specifiek gebied. In klantenservice worden KPI's gebruikt om de kwaliteit, snelheid en efficientie van je team te monitoren en te verbeteren.
De belangrijkste klantenservice-KPI's zijn: First Response Time (hoe snel je reageert), CSAT (hoe tevreden klanten zijn), NPS (hoe loyaal klanten zijn), oplospercentage (hoeveel tickets bij het eerste contact worden opgelost), gemiddelde afhandeltijd (hoe lang het duurt om een ticket te sluiten) en backlog (hoeveel onbeantwoorde tickets er openstaan).
Het gevaar van KPI's is dat je gaat optimaliseren voor de metric in plaats van voor de klant. Een lage afhandeltijd is waardeloos als klanten ontevreden zijn omdat ze worden afgepoeierd. Gebruik KPI's daarom altijd in samenhang en laat klanttevredenheid de leidende indicator zijn.
Bugalou biedt uitgebreide analytics waarmee je al je KPI's in real-time volgt. Filter op periode, kanaal of medewerker, stel doelen in en ontvang notificaties wanneer KPI's afwijken van je targets.
Alle kanalen in een inbox, AI chatbot inbegrepen, CSAT-metingen en slimme automatiseringen. Geen creditcard nodig.
Start gratis trial