CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT staat voor Customer Satisfaction Score en is een van de meest gebruikte metrics in klantenservice. Na een gesprek of interactie wordt de klant gevraagd: 'Hoe tevreden ben je met de hulp die je hebt ontvangen?' De antwoorden worden meestal gegeven op een schaal van 1 tot 5 of met smileys.

De CSAT-score wordt berekend als het percentage respondenten dat een positieve beoordeling geeft (meestal 4 of 5). Een score boven de 80% wordt over het algemeen als goed beschouwd, maar dit verschilt per branche.

CSAT is waardevol omdat het directe feedback geeft over individuele interacties. In tegenstelling tot NPS, dat de algemene loyaliteit meet, laat CSAT zien hoe goed een specifiek gesprek is verlopen. Dit helpt je bij het identificeren van verbeterpunten en het coachen van je team.

Bugalou stuurt automatisch een CSAT-enquete na elk gesloten gesprek. De resultaten zijn direct zichtbaar in je dashboard, per medewerker en per kanaal. Zo meet en verbeter je continu de kwaliteit van je klantenservice.