NPS meet klantloyaliteit door te vragen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?' Het resultaat is een score van -100 tot +100.
NPS (Net Promoter Score) is een metric die de loyaliteit van je klanten meet. De klant beantwoordt een vraag: 'Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?' Op basis van het antwoord worden klanten ingedeeld in drie groepen.
Promoters (9-10) zijn enthousiaste klanten die je actief aanbevelen. Passives (7-8) zijn tevreden maar niet enthousiast. Detractors (0-6) zijn ontevreden klanten die mogelijk negatief over je spreken. De NPS wordt berekend als het percentage promoters minus het percentage detractors.
NPS verschilt van CSAT doordat het niet meet hoe tevreden iemand is met een specifieke interactie, maar hoe loyaal ze op de lange termijn zijn. Een hoge NPS correleert met klantretentie, mond-tot-mondreclame en groei. Een score boven 0 is acceptabel, boven 50 is uitstekend.
Hoewel Bugalou zich primair richt op CSAT na elk gesprek, kun je NPS-enquetes eenvoudig integreren via workflows en webhooks. De combinatie van CSAT per interactie en periodieke NPS-metingen geeft je een compleet beeld van je klanttevredenheid.
Alle kanalen in een inbox, AI chatbot inbegrepen, CSAT-metingen en slimme automatiseringen. Geen creditcard nodig.
Start gratis trial