Glosario: términos de atención al cliente y e-commerce

La alucinación de la IA es el fenómeno por el que un modelo de lenguaje genera información que suena convincente pero es incorrecta o inventada.

El análisis de sentimiento es una técnica de IA que detecta el tono emocional de un texto (positivo, negativo o neutro) para medir el estado de ánimo del cliente.

La analítica es la recopilación, medición y análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento y el rendimiento, desde los visitantes de una web hasta las métricas de atención al cliente.

La analítica predictiva utiliza datos históricos y modelos estadísticos para prever eventos o tendencias futuros, como el volumen de tickets o el churn.

Los anuncios Click-to-WhatsApp son anuncios de Facebook e Instagram que, al hacer clic, abren directamente una conversación de WhatsApp en lugar de dirigir a una web.

Una API es una interfaz técnica que permite que distintos sistemas de software se comuniquen e intercambien datos entre sí.

La API de WhatsApp Business es la versión profesional de WhatsApp para empresas. Te permite enviar y recibir mensajes de WhatsApp a través de tu helpdesk, con soporte para varios agentes.

El aprendizaje automático es una forma de inteligencia artificial en la que el software aprende de los datos y reconoce patrones sin haber sido programado explícitamente.

El ARR son los ingresos anuales predecibles por suscripciones; sencillamente, el MRR multiplicado por 12.

La automatización en atención al cliente consiste en configurar reglas y flujos de trabajo que realizan tareas de forma automática, como asignar tickets, enviar correos de seguimiento o escalar consultas urgentes.

El autoservicio significa que los clientes pueden resolver sus propias dudas mediante una base de conocimiento, un chatbot o un portal de clientes, sin intervención de un agente.

B2B significa business-to-business: comercio o servicios entre empresas. En la atención al cliente B2B, las expectativas suelen ser más altas, con relaciones más largas, consultas más complejas y acuerdos de nivel de servicio (SLA).

B2C significa business-to-consumer: venta o prestación de servicios directa de una empresa al consumidor final. El comercio electrónico y las tiendas online son negocios B2C típicos.

Un backlog es la acumulación de consultas de clientes abiertas y sin atender que esperan una respuesta o una resolución.

Una bandeja de entrada compartida es un lugar central donde confluyen todos los mensajes de clientes de distintos canales, para que todo tu equipo pueda trabajar en ellos de forma colaborativa sin que se pierdan mensajes ni se respondan dos veces.

Una base de conocimiento es una colección online de artículos y guías que permite a los clientes encontrar por sí mismos respuestas a las preguntas habituales.

Un BSP es una empresa reconocida oficialmente por Meta que da acceso a la API de WhatsApp Business y ayuda a las empresas con la integración, la verificación y la gestión.

El CAC es el coste medio de captar a un nuevo cliente: el gasto en marketing y ventas dividido entre el número de clientes nuevos.

La calificación de calidad de WhatsApp es una puntuación (alta, media, baja) que Meta asigna a tu número de empresa, basada en las opiniones de los clientes y los bloqueos.

Una campaña de goteo es una serie de mensajes preconfigurados que se envían automáticamente a lo largo de un periodo de tiempo, a menudo desencadenados por una acción del cliente.

Un carrito abandonado es un pedido online que un cliente ha preparado pero nunca ha completado, a menudo por dudas, por el coste o por un obstáculo técnico.

Un catálogo de WhatsApp es un listado de productos que los clientes pueden explorar directamente dentro de una conversación de WhatsApp, con fotos, precios y descripciones.

CC significa «con copia» (carbon copy): consiste en añadir a alguien a un correo como destinatario visible que se mantiene informado, sin ser la persona de la que se espera una respuesta.

Un centro de contacto es el lugar central donde confluyen todos los contactos de clientes de varios canales, desde el teléfono hasta el chat y las redes sociales.

El chat en vivo es un canal de comunicación que permite a los visitantes chatear en tiempo real con tu atención al cliente, directamente en tu web. Es el canal más rápido de atención al cliente y aumenta la conversión.

El chat proactivo consiste en iniciar activamente una conversación con un visitante de la web en función de su comportamiento, como permanecer en la página de checkout.

Un chatbot de IA es un agente conversacional automatizado que responde a las preguntas de los clientes mediante inteligencia artificial. En atención al cliente, se encarga de las consultas repetitivas para que tu equipo pueda centrarse en los casos más complejos.

El checkout es el proceso de pago en una tienda online en el que el cliente completa su pedido: introduce los datos de dirección, elige un método de pago y confirma el pedido.

El churn es el porcentaje de clientes que dejan de usar un producto o servicio en un periodo determinado, normalmente calculado de forma mensual o anual.

El cifrado hace que los datos sean ilegibles para terceros no autorizados, tanto en tránsito como en reposo.