Glossar: Kundenservice- & E-Commerce-Begriffe

A/B-Tests sind eine Methode, bei der du zwei Varianten von etwas (z. B. eine E-Mail, Chat-Nachricht oder Landingpage) vergleichst, um zu sehen, welche besser performt.

Affiliate Marketing ist ein Kooperationsmodell, bei dem du als Unternehmen eine Provision an Partner (Affiliates) zahlst, die Kunden zu dir weiterleiten.

Ein AI Chatbot ist ein automatisierter Gesprächspartner, der Kundenfragen mithilfe von künstlicher Intelligenz beantwortet. Im Kundenservice übernimmt ein AI Chatbot repetitive Anfragen, damit sich dein Team auf komplexere Anliegen konzentrieren kann.

Analytics ist das Sammeln, Messen und Analysieren von Daten, um Einblicke in Verhalten und Leistung zu gewinnen — von Website-Besuchern bis hin zu Kundenservice-Metriken.

Eine API ist eine technische Schnittstelle, über die verschiedene Softwaresysteme miteinander kommunizieren und Daten austauschen können.

Automatisierung im Kundenservice bedeutet das Einrichten von Regeln und Workflows, die Aufgaben automatisch ausführen, wie z. B. das Zuweisen von Tickets, das Versenden von Follow-up-E-Mails oder das Eskalieren dringender Anfragen.

B2B steht für Business-to-Business: Handel oder Dienstleistungen zwischen Unternehmen. Im B2B-Kundenservice sind die Erwartungen oft höher, mit längeren Beziehungen, komplexeren Anfragen und SLA-Vereinbarungen.

B2C steht für Business-to-Consumer: Direktverkauf oder Dienstleistungen eines Unternehmens an den Endverbraucher. E-Commerce und Onlineshops sind typische B2C-Unternehmen.

Bewertungen sind Beurteilungen und Erfahrungen, die Kunden über deine Produkte oder Dienstleistungen hinterlassen, sichtbar für potenzielle Käufer.

Ein Call to Action ist eine klare Aufforderung an den Besucher, eine bestimmte Aktion auszuführen, wie 'Kostenlos testen', 'Jetzt bestellen' oder 'Kontakt aufnehmen'.

Der Checkout ist der Bezahlvorgang in einem Onlineshop, bei dem der Kunde seine Bestellung abschließt: Adressdaten eingeben, Zahlungsmethode wählen und Bestellung bestätigen.

Conversion ist der Moment, in dem ein Website-Besucher eine gewünschte Aktion ausführt, wie einen Kauf tätigen, ein Formular ausfüllen oder eine Demo anfordern. Guter Kundenservice erhöht deine Conversion-Rate.

Cookies sind kleine Dateien, die eine Website auf dem Computer oder Smartphone eines Besuchers speichert, um Informationen wie Anmeldedaten oder Warenkörbe zu behalten.

CRM steht für Customer Relationship Management: das Verwalten von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Ein CRM-System zentralisiert Kundendaten, Gespräche und Kaufhistorie an einem Ort.

Cross-Selling ist eine Verkaufstechnik, bei der du ergänzende oder verwandte Produkte neben dem Produkt anbietest, das der Kunde bereits kauft oder gekauft hat.

CSAT ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Nach einer Interaktion bittest du den Kunden um eine Bewertung, meist auf einer Skala von 1 bis 5. Der Durchschnitt ergibt deinen CSAT-Score.

Ein Dashboard ist eine Übersichtsseite, die die wichtigsten Metriken und KPIs deines Kundenservices in Echtzeit anzeigt: offene Tickets, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und Teamleistung.

Dropshipping ist ein E-Commerce-Modell, bei dem du Produkte verkaufst, ohne sie selbst auf Lager zu haben — der Lieferant versendet direkt an den Kunden.

Die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) ist das europäische Datenschutzgesetz, das regelt, wie Unternehmen personenbezogene Daten von Kunden erheben, speichern und verarbeiten dürfen.

E-Commerce ist der Online-Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen über einen Onlineshop oder eine Plattform. Guter Kundenservice ist einer der wichtigsten Differenzierungsfaktoren für E-Commerce-Unternehmen.

E-Mail-Marketing ist das Versenden von kommerziellen oder informativen E-Mails an eine Empfängerliste, um Kunden zu gewinnen, zu informieren oder zu binden.

Eskalation ist die Weiterleitung einer Kundenanfrage an eine höhere Ebene oder ein spezialisiertes Team, wenn der ursprüngliche Mitarbeiter das Problem nicht lösen kann.

First Response Time (FRT) ist die Zeit zwischen dem Moment, in dem ein Kunde Kontakt aufnimmt, und der ersten Antwort deines Teams. Sie ist eine der wichtigsten KPIs im Kundenservice.

Ein Funnel (Trichter) ist ein Modell, das die Customer Journey vom ersten Kontakt bis zum Kauf beschreibt, wobei in jeder Phase ein Teil der Besucher abspringt.

Ein geteilter Posteingang ist ein zentraler Ort, an dem alle Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen zusammenlaufen, sodass dein gesamtes Team gemeinsam daran arbeiten kann, ohne dass Nachrichten übersehen oder doppelt beantwortet werden.

Ein Helpdesk ist Software, mit der du Kundenanfragen zentral verwaltest, beantwortest und nachverfolgst. Sie bietet Funktionen wie Ticketing, Automatisierung, Berichterstattung und Multichannel-Kommunikation.

KPIs sind messbare Indikatoren, die die Leistung deines Kundenservices widerspiegeln. Häufig verwendete KPIs sind First Response Time, CSAT, NPS, Lösungsrate und durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Eine Landingpage ist eine Webseite, die speziell darauf ausgelegt ist, Besucher zu einer gewünschten Aktion zu konvertieren, wie einem Kauf, einer Anmeldung oder einer Demo-Anfrage.

Live-Chat ist ein Kommunikationskanal, über den Besucher in Echtzeit mit deinem Kundenservice chatten können, direkt auf deiner Website. Es ist der schnellste Kanal für Kundenservice und steigert die Conversion.

Machine Learning ist eine Form der künstlichen Intelligenz, bei der Software aus Daten lernt und Muster erkennt, ohne explizit programmiert zu werden.

Multichannel bedeutet, dass du Kundenservice über mehrere Kanäle anbietest: E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Social Media und Telefonie. Kunden wählen den Kanal, der ihnen am besten passt.

NPS misst Kundenloyalität durch die Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst?' Das Ergebnis ist ein Score von -100 bis +100.

Omnichannel geht weiter als Multichannel: Alle Kommunikationskanäle sind miteinander verbunden, sodass der Kunde nahtlos zwischen Kanälen wechseln kann, ohne Informationen zu verlieren.

Personalisierung ist das Anpassen von Inhalten, Angeboten und Kommunikation auf Basis individueller Kundendaten, Verhaltensweisen und Präferenzen.

Die Rückgaberichtlinie beschreibt die Bedingungen, unter denen Kunden Produkte zurücksenden können. Eine klare Rückgaberichtlinie ist essenziell für E-Commerce und entlastet deinen Kundenservice.

SEO ist die Optimierung deiner Website, damit sie in Suchmaschinen wie Google höher rankt und du mehr organischen (kostenlosen) Traffic anziehst.

Ein SLA ist eine Vereinbarung über das Serviceniveau, das du lieferst: beispielsweise maximale Reaktionszeiten, Verfügbarkeitsprozentsätze und Lösungszeiten. SLAs werden vor allem im B2B-Bereich eingesetzt.

SSL (Secure Sockets Layer) ist ein Sicherheitsprotokoll, das die Kommunikation zwischen einer Website und dem Besucher verschlüsselt, erkennbar am Schloss und 'https://' in der URL.

Ein Ticketsystem ist Software, die Kundenanfragen in Tickets umwandelt: nummerierte Anfragen, die du zuweisen, priorisieren, verfolgen und bearbeiten kannst, bis sie gelöst sind.

Upselling ist eine Verkaufstechnik, bei der du einem Kunden eine teurere oder bessere Version des Produkts anbietest, das er in Betracht zieht. Es erhöht den durchschnittlichen Bestellwert.

UX ist die Gesamterfahrung, die ein Nutzer bei der Interaktion mit deinem Produkt, deiner Website oder deinem Service hat — von der Navigation bis zum Kundenservice.

VoIP ist eine Technologie, mit der du Telefongespräche über das Internet führst anstatt über eine traditionelle Telefonleitung.

Ein Webhook ist eine automatische Benachrichtigung, die gesendet wird, wenn ein Ereignis stattfindet. Damit verbindest du deinen Helpdesk mit anderen Systemen ohne manuelle Aktionen.

Die WhatsApp Business API ist die professionelle Version von WhatsApp für Unternehmen. Damit kannst du WhatsApp-Nachrichten über deinen Helpdesk senden und empfangen, mit Unterstützung für mehrere Mitarbeiter.