Glossar: Kundenservice- & E-Commerce-Begriffe

Das 24-Stunden-Fenster ist der Zeitraum nach einer Kundennachricht, in dem du auf WhatsApp frei antworten darfst; danach ist eine genehmigte Vorlage Pflicht.

24/7-Abdeckung bedeutet, dass der Kundenservice zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar ist, oft durch eine Kombination aus KI und verteilten Teams.

2FA ist eine zusätzliche Sicherheitsebene, die neben einem Passwort einen zweiten Verifizierungsschritt erfordert, z. B. einen Code aus einer Authenticator-App.

A/B-Tests sind eine Methode, bei der du zwei Varianten von etwas (z. B. eine E-Mail, Chat-Nachricht oder Landingpage) vergleichst, um zu sehen, welche besser performt.

Die Abmelderate ist der Anteil der Empfänger, die sich nach Erhalt einer Nachricht von deiner Kommunikation abmelden.

Affiliate Marketing ist ein Kooperationsmodell, bei dem du als Unternehmen eine Provision an Partner (Affiliates) zahlst, die Kunden zu dir weiterleiten.

Ein AI Chatbot ist ein automatisierter Gesprächspartner, der Kundenfragen mithilfe von künstlicher Intelligenz beantwortet. Im Kundenservice übernimmt ein AI Chatbot repetitive Anfragen, damit sich dein Team auf komplexere Anliegen konzentrieren kann.

Analytics ist das Sammeln, Messen und Analysieren von Daten, um Einblicke in Verhalten und Leistung zu gewinnen — von Website-Besuchern bis hin zu Kundenservice-Metriken.

Eine API ist eine technische Schnittstelle, über die verschiedene Softwaresysteme miteinander kommunizieren und Daten austauschen können.

Ein API-Schlüssel ist ein eindeutiger Code, mit dem sich eine Anwendung beim Aufruf einer externen API identifiziert und authentifiziert.

ARR ist der planbare Jahresumsatz aus Abonnements — einfach der MRR multipliziert mit 12.

Ein Audit Log ist eine chronologische Aufzeichnung aller Aktionen, die Nutzer in einem System durchführen — genutzt für Sicherheit, Compliance und Fehlersuche.

Eine Aufbewahrungsrichtlinie legt fest, wie lange Daten gespeichert werden, bevor sie automatisch gelöscht oder anonymisiert werden.

Ein Auftragsverarbeitungsvertrag ist ein verpflichtendes juristisches Dokument zwischen einem Unternehmen und einem Softwareanbieter, der in seinem Auftrag personenbezogene Daten verarbeitet, gemäß DSGVO.

Der Auslastungsgrad misst, welchen Prozentsatz ihrer verfügbaren Zeit Mitarbeiter tatsächlich für Kundengespräche aufwenden.

Ein Auto-Responder ist eine automatisch versendete Nachricht, die Kunden informiert, wenn dein Team offline ist oder eine Frage später beantwortet.

Automatisierung im Kundenservice bedeutet das Einrichten von Regeln und Workflows, die Aufgaben automatisch ausführen, wie z. B. das Zuweisen von Tickets, das Versenden von Follow-up-E-Mails oder das Eskalieren dringender Anfragen.

Average Handle Time ist die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter für die vollständige Bearbeitung einer Kundenanfrage benötigt, von Anfang bis Abschluss.

B2B steht für Business-to-Business: Handel oder Dienstleistungen zwischen Unternehmen. Im B2B-Kundenservice sind die Erwartungen oft höher, mit längeren Beziehungen, komplexeren Anfragen und SLA-Vereinbarungen.

B2C steht für Business-to-Consumer: Direktverkauf oder Dienstleistungen eines Unternehmens an den Endverbraucher. E-Commerce und Onlineshops sind typische B2C-Unternehmen.

Ein Backlog ist die Anhäufung offener, noch nicht bearbeiteter Kundenanfragen, die auf eine Antwort oder Lösung warten.

Bewertungen sind Beurteilungen und Erfahrungen, die Kunden über deine Produkte oder Dienstleistungen hinterlassen, sichtbar für potenzielle Käufer.

Eine Blockliste ist eine Liste von Kontakten, E-Mail-Adressen oder Nummern, die gesperrt werden, weil sie Spam, Missbrauch oder unerwünschten Kontakt verursachen.

Die Bounce Rate ist der Prozentsatz gesendeter E-Mails, die nicht zugestellt werden, z. B. wegen einer ungültigen Adresse oder eines vollen Postfachs.

Eine Broadcast-Liste ist eine Gruppe von Kontakten, die gleichzeitig dieselbe Nachricht erhält, z. B. per WhatsApp oder E-Mail, wobei jedes Gespräch individuell bleibt.

Ein BSP ist ein von Meta anerkanntes Unternehmen, das Zugang zur WhatsApp Business API bietet und Unternehmen bei Integration, Verifizierung und Verwaltung unterstützt.

CAC sind die durchschnittlichen Kosten, um einen neuen Kunden zu gewinnen, inklusive Marketing- und Vertriebsausgaben geteilt durch die Anzahl neuer Kunden.

Ein Call to Action ist eine klare Aufforderung an den Besucher, eine bestimmte Aktion auszuführen, wie 'Kostenlos testen', 'Jetzt bestellen' oder 'Kontakt aufnehmen'.

Ein Chat-Widget ist das klickbare Chatfenster, das auf einer Website erscheint und Besuchern ermöglicht, direkt mit einem Unternehmen zu chatten.

Die Chatbot-Übergabe (Handoff) ist der Moment, in dem ein Gespräch nahtlos von einem AI Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben wird.