Ein SLA ist eine Vereinbarung über das Serviceniveau, das du lieferst: beispielsweise maximale Reaktionszeiten, Verfügbarkeitsprozentsätze und Lösungszeiten. SLAs werden vor allem im B2B-Bereich eingesetzt.
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine formelle Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden über das minimale Serviceniveau, das garantiert wird. Im Kundenservice geht es oft um Vereinbarungen über maximale Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Verfügbarkeit und Eskalationsverfahren.
SLAs sind vor allem in B2B-Beziehungen üblich, wo Kunden für ein bestimmtes Serviceniveau bezahlen. Häufige SLA-Metriken sind: erste Reaktion innerhalb von 1 Stunde, Lösung innerhalb von 24 Stunden und 99,9 % Verfügbarkeit. Das Nichterreichen von SLAs kann zu Strafen, Gutschriftregelungen oder Reputationsschäden führen.
Um SLAs einhalten zu können, brauchst du Tooling, das automatisch nachverfolgt, ob du innerhalb der vereinbarten Zeiten bleibst. Das System muss Warnungen ausgeben, bevor ein SLA verletzt zu werden droht, damit dein Team rechtzeitig eingreifen kann.
Bugalou bietet SLA-Tracking, mit dem du pro Kunde oder pro Priorität maximale Reaktions- und Lösungszeiten einstellst. Das System warnt automatisch, wenn ein SLA überschritten zu werden droht, und kann über Workflows automatisch an das richtige Team eskalieren.
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