KPIs sind messbare Indikatoren, die die Leistung deines Kundenservices widerspiegeln. Häufig verwendete KPIs sind First Response Time, CSAT, NPS, Lösungsrate und durchschnittliche Bearbeitungszeit.
KPI steht für Key Performance Indicator: ein messbarer Wert, der angibt, wie gut du in einem bestimmten Bereich abschneidest. Im Kundenservice werden KPIs verwendet, um die Qualität, Geschwindigkeit und Effizienz deines Teams zu überwachen und zu verbessern.
Die wichtigsten Kundenservice-KPIs sind: First Response Time (wie schnell du reagierst), CSAT (wie zufrieden Kunden sind), NPS (wie loyal Kunden sind), Lösungsrate (wie viele Tickets beim ersten Kontakt gelöst werden), durchschnittliche Bearbeitungszeit (wie lange es dauert, ein Ticket zu schließen) und Backlog (wie viele unbeantwortete Tickets offen sind).
Die Gefahr bei KPIs ist, dass du anfängst, für die Metrik statt für den Kunden zu optimieren. Eine niedrige Bearbeitungszeit ist wertlos, wenn Kunden unzufrieden sind, weil sie abgewimmelt werden. Nutze KPIs daher immer in Kombination und lass Kundenzufriedenheit der leitende Indikator sein.
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