NPS misst Kundenloyalität durch die Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst?' Das Ergebnis ist ein Score von -100 bis +100.
NPS (Net Promoter Score) ist eine Metrik, die die Loyalität deiner Kunden misst. Der Kunde beantwortet eine Frage: 'Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst?' Auf Basis der Antwort werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt.
Promotoren (9-10) sind begeisterte Kunden, die dich aktiv weiterempfehlen. Passive (7-8) sind zufrieden, aber nicht begeistert. Detraktoren (0-6) sind unzufriedene Kunden, die möglicherweise negativ über dich sprechen. Der NPS wird berechnet als der Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Detraktoren.
NPS unterscheidet sich von CSAT dadurch, dass er nicht misst, wie zufrieden jemand mit einer bestimmten Interaktion ist, sondern wie loyal sie langfristig sind. Ein hoher NPS korreliert mit Kundenbindung, Mund-zu-Mund-Empfehlungen und Wachstum. Ein Score über 0 ist akzeptabel, über 50 ist ausgezeichnet.
Obwohl Bugalou sich primär auf CSAT nach jedem Gespräch konzentriert, kannst du NPS-Umfragen einfach über Workflows und Webhooks integrieren. Die Kombination aus CSAT pro Interaktion und periodischen NPS-Messungen gibt dir ein vollständiges Bild deiner Kundenzufriedenheit.
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