First Response Time (FRT) ist die Zeit zwischen dem Moment, in dem ein Kunde Kontakt aufnimmt, und der ersten Antwort deines Teams. Sie ist eine der wichtigsten KPIs im Kundenservice.
First Response Time (FRT), auch Erstantwortzeit genannt, misst, wie lange ein Kunde auf die erste inhaltliche Antwort nach dem Einreichen einer Anfrage warten muss. Sie ist eine der kritischsten Metriken im Kundenservice, da Geschwindigkeit direkt mit Kundenzufriedenheit korreliert.
Studien zeigen, dass Kunden immer höhere Erwartungen haben: Bei Live-Chat und WhatsApp erwartet man eine Antwort innerhalb weniger Minuten, bei E-Mail innerhalb weniger Stunden. Je schneller du reagierst, desto größer die Chance, dass der Kunde zufrieden ist, unabhängig davon, ob das Problem sofort gelöst wird.
Die Senkung deiner FRT kann auf verschiedene Weisen erfolgen: durch den Einsatz eines AI Chatbots, der sofort reagiert, durch intelligente Zuweisungsregeln, die Fragen beim richtigen Mitarbeiter platzieren, und durch Vorlagen und Schnellantworten für häufig gestellte Fragen.
Bugalou hilft dir, deine FRT zu senken: mit einem AI Chatbot, der sofort auf häufig gestellte Fragen reagiert, automatischer Weiterleitung, die Tickets beim richtigen Team platziert, und einer übersichtlichen Inbox, in der dein Team schnell agieren kann. In deinem Dashboard überwachst du die FRT pro Kanal und pro Mitarbeiter.
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