Eskalation ist die Weiterleitung einer Kundenanfrage an eine höhere Ebene oder ein spezialisiertes Team, wenn der ursprüngliche Mitarbeiter das Problem nicht lösen kann.
Eskalation im Kundenservice bedeutet, dass eine Frage oder ein Problem an jemanden mit mehr Wissen, Befugnis oder Spezialisierung weitergeleitet wird. Dies geschieht, wenn ein First-Level-Mitarbeiter das Problem nicht selbstständig lösen kann.
Es gibt verschiedene Arten der Eskalation: funktionale Eskalation (an einen Spezialisten oder ein anderes Team), hierarchische Eskalation (an einen Manager oder Vorgesetzten) und Prioritätseskalation (Erhöhung der Dringlichkeit eines Tickets). Ein guter Eskalationsprozess sorgt dafür, dass der Kunde nicht bemerkt, dass intern weitergeleitet wird.
Häufige Fehler bei der Eskalation sind der Verlust von Kontext (der Kunde muss alles erneut erklären), unklare Verantwortlichkeiten (das Ticket fällt durch die Maschen) und fehlende Zeitlimits (die Eskalation bleibt zu lange liegen).
In Bugalou richtest du Eskalationsregeln über Workflows ein: Wenn ein Ticket nach einer bestimmten Zeit nicht gelöst ist, wenn ein Kunde einen negativen CSAT-Score gibt, oder wenn ein Gespräch bestimmte Schlüsselwörter enthält. Die Eskalation erfolgt automatisch, einschließlich des gesamten Gesprächskontexts, sodass der nächste Mitarbeiter direkt weiterarbeiten kann.
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