Entender la analítica y los informes

Resumen de la analítica

La página de Analítica te ofrece información sobre tu rendimiento en todas las plataformas. Accede desde Analítica en la barra lateral. Disponible en los planes Starter (básica) y Pro/Enterprise (avanzada).

Filtros de rango de tiempo

Usa el selector de rango de tiempo (arriba a la derecha) para ajustar el periodo:

• Hoy, 7 días, 30 días (por defecto), Este mes, Mes anterior, Este año
• Personalizada: selecciona un mes y un año concretos y haz clic en "Aplicar"

Filtro de plataforma (Pro)

En los planes Pro y Enterprise puedes filtrar por plataforma: Todas las plataformas, WhatsApp, Instagram, Messenger, Email o Chat web.

Métricas clave

Cuatro tarjetas en la parte superior muestran tus cifras más importantes:

• Conversaciones nuevas: número de conversaciones nuevas iniciadas, con el porcentaje de crecimiento
• Conversaciones cerradas: conversaciones resueltas o con una nota de cierre
• Gestionadas por el agente de IA: conversaciones cerradas sin intervención de un agente humano (se muestra como porcentaje de las cerradas)
• Total de mensajes: todos los mensajes enviados y recibidos en el periodo

Analíticas del chatbot web

Si usas el widget de chat web, verás métricas adicionales:

• Total de chats web: todas las sesiones de chat en tu sitio web
• Resuelto totalmente por la IA: chats en los que la IA resolvió el problema por completo
• Transferidos a un agente: chats traspasados a una persona
• Un agente tomó el control: chats en los que intervino un agente
• Tiempo medio de respuesta de la IA: lo rápido que responde la IA
• Formulario previo al chat: tasa de envío del formulario previo al chat

Analítica Starter frente a Pro

En el plan Starter solo ves las 4 métricas clave (Conversaciones nuevas, Cerradas, Gestionadas por la IA, Mensajes totales) y un banner para mejorar de plan. En los planes Pro y Enterprise tienes acceso completo a todos los gráficos, estadísticas de email, crecimiento de contactos, tiempos de respuesta y más.

Gráficos (Pro)

• Conversaciones a lo largo del tiempo: gráfico de barras apiladas que muestra las conversaciones gestionadas por el AI Agent (morado), cerradas manualmente (verde) y abiertas/nuevas (azul) por día
• Mensajes a lo largo del tiempo: volúmenes diarios de mensajes enviados y recibidos
• Dirección de los mensajes: proporción de mensajes entrantes frente a salientes
• Contactos principales: tus contactos más activos, ordenados por número de mensajes

Rendimiento del email (Pro)

Sigue el rendimiento de tus campañas de email:

• Correos enviados: total de emails enviados en el periodo
• Tasa de apertura: porcentaje de emails abiertos por los destinatarios
• Tasa de clics: porcentaje de emails en los que se hizo clic en un enlace
• Rebotados: número de emails que han rebotado

Las barras de progreso muestran visualmente los emails abiertos y con clics frente al total enviado.

Nota: el seguimiento de aperturas y clics solo funciona si usas Resend como proveedor de email. Microsoft 365 no admite el seguimiento de emails. Más información sobre los proveedores de email.

Crecimiento de contactos y tiempo de respuesta del agente (Pro)

• Crecimiento de contactos: número de contactos nuevos en este periodo, con el porcentaje de crecimiento respecto al periodo anterior y el total de contactos
• Tiempo medio de respuesta del agente: tiempo medio entre la creación de una conversación y la primera respuesta de un agente (se muestra en segundos, minutos u horas)

Mensajes por canal (Pro)

Un gráfico de barras horizontales apiladas que muestra cómo se reparten tus mensajes entre los canales: WhatsApp (verde), Instagram (rosa), Messenger (azul), Email (amarillo) y Chat web (morado). Incluye una leyenda con el número de mensajes por canal.

Rendimiento de las automatizaciones (Pro)

Una tabla de tus automatizaciones que muestra el número de ejecuciones y la tasa de éxito de cada automatización en el periodo seleccionado.

Subpáginas de analítica

Además del panel principal, la sección de Analítica incluye subpáginas específicas accesibles desde la barra lateral izquierda. Cada página tiene los mismos filtros de rango de tiempo y plataforma. Haz clic en un tema de abajo para leer la guía completa.

Conversaciones

Ve a Analítica > Conversaciones para analizar a fondo el volumen de conversaciones.

• Total de conversaciones: número total de conversaciones en el periodo
• Conversaciones nuevas: conversaciones recién creadas, con el porcentaje de crecimiento respecto al periodo anterior
• Cerradas: conversaciones resueltas, con el porcentaje de crecimiento
• Gestionadas por el chatbot: conversaciones que la IA resolvió sin un agente humano (se muestra como porcentaje)
• Conversaciones a lo largo del tiempo: un gráfico de barras verticales con el volumen diario de conversaciones. Pasa el ratón sobre una barra para ver la fecha y el número exactos.
• Estado de las conversaciones: desglose de conversaciones abiertas, cerradas y gestionadas por la IA

Respuestas

Ve a Analítica > Respuestas para seguir la rapidez con la que responde tu equipo.

• Tiempo medio de respuesta: tiempo medio de la primera respuesta de un agente (se muestra en segundos, minutos u horas)
• Distribución del tiempo de respuesta: barras horizontales que muestran cuántas respuestas caen en cada tramo de tiempo (< 1 min, 1-5 min, 5-15 min, 15-30 min, 30+ min)
• Horas punta: un gráfico de barras verticales que muestra en qué horas del día hay más mensajes, para ayudarte a planificar la disponibilidad de los agentes

Resoluciones

Ve a Analítica > Resoluciones para entender cómo se resuelven las conversaciones.

• Conversaciones resueltas: número de conversaciones cerradas, con el porcentaje de crecimiento
• Tasa de resolución: porcentaje de conversaciones totales que se cerraron, mostrado como gráfico de anillo
• Resueltas por el chatbot: conversaciones resueltas por la IA sin intervención humana
• Embudo de resolución: embudo visual de Total → Resueltas → Resueltas por el chatbot
• Desglose por estado: tarjetas con el número de conversaciones abiertas, cerradas y gestionadas por la IA

Mensajes

Ve a Analítica > Mensajes para analizar los volúmenes de mensajes por canal y dirección.

• Total de mensajes: todos los mensajes del periodo
• Entrantes: mensajes recibidos de clientes
• Salientes: mensajes enviados por tu equipo o la IA
• Mensajes a lo largo del tiempo: gráfico de barras con el volumen diario de mensajes
• Mensajes por plataforma: gráfico de barras horizontales con un mini gráfico de anillo, que muestra la distribución de mensajes entre WhatsApp, Instagram, Messenger, Email y Chat web

Contactos

Ve a Analítica > Contactos para supervisar tu base de contactos.

• Total de contactos: número total de contactos en tu espacio de trabajo
• Contactos nuevos: contactos creados en este periodo, con el porcentaje de crecimiento
• Contactos activos: contactos que enviaron o recibieron mensajes en este periodo
• Contactos más activos: gráfico de barras ordenado con los contactos principales por número de mensajes. Cada contacto muestra un avatar, el nombre y una barra de mensajes

Asignaciones (solo propietario)

Ve a Analítica > Asignaciones. Esta página solo es visible para los propietarios de la organización.

• Total asignadas: total de conversaciones asignadas a miembros del equipo
• Total resueltas: conversaciones resueltas por el equipo
• Tasa de finalización del equipo: porcentaje de conversaciones asignadas que se resolvieron
• Asignadas por usuario: gráfico de barras horizontales que muestra cuántas conversaciones se asignaron a cada miembro del equipo
• Resueltas por usuario: gráfico de barras horizontales que muestra cuántas conversaciones resolvió cada miembro

Clasificación (solo propietario)

Ve a Analítica > Clasificación. Esta página solo es visible para los propietarios de la organización y muestra las clasificaciones de rendimiento del equipo.

• Resumen del equipo: conversaciones totales, mensajes, conversaciones cerradas y tasa de finalización del equipo
• Clasificación de miembros: tabla ordenable de todos los miembros del equipo con asignadas, cerradas, mensajes enviados, tiempo medio de respuesta y tasa de finalización
• Conversaciones asignadas: gráfico de barras horizontales que compara las conversaciones asignadas por miembro del equipo
• Conversaciones cerradas: gráfico de barras de las conversaciones resueltas por miembro
• Mensajes enviados: gráfico de barras de los mensajes salientes por miembro
• Tiempo medio de respuesta: gráfico de barras que compara la rapidez media de respuesta
• Tasa de finalización: barras de progreso que muestran la tasa de resolución de cada miembro con indicadores de color
• Haz clic en cualquier miembro para ver estadísticas detalladas en una vista ampliada

Usuarios (solo propietario)

Ve a Analítica > Usuarios. Esta página solo es visible para los propietarios de la organización.

• Cuadrícula de tarjetas con las estadísticas individuales de cada miembro del equipo: conversaciones asignadas, conversaciones resueltas, mensajes enviados, tiempo medio de respuesta, tasa de finalización y hora de la última actividad
• Útil para tener una visión rápida de la actividad y la carga de trabajo de los miembros del equipo

Llamadas (solo Pro)

Ve a Analítica > Llamadas para seguir tu actividad de llamadas telefónicas. Disponible solo en los planes Pro y Enterprise.

• Total de llamadas: total de llamadas entrantes + salientes, con el porcentaje de crecimiento
• Entrantes / Salientes / Perdidas: desglose por dirección de la llamada y llamadas perdidas
• Duración media: duración media de las llamadas completadas
• Tiempo total de conversación: tiempo total dedicado a llamadas
• Tasa de respuesta: porcentaje de llamadas entrantes contestadas
• Llamadas a lo largo del tiempo: gráfico de barras apiladas con el volumen diario de llamadas entrantes y salientes
• Horas punta: en qué horas del día hay más llamadas
• Desglose por estado: completadas, sin respuesta, ocupado, fallidas, canceladas
• Contactos principales: lista ordenada de los contactos con más llamadas

SMS (solo Pro)

Ve a Analítica > SMS para analizar tu actividad de mensajes SMS. Disponible solo en los planes Pro y Enterprise.

• Total de mensajes: total de SMS enviados y recibidos, con el porcentaje de crecimiento
• Entrantes / Salientes: desglose por dirección del mensaje
• Entregados / Fallidos: número de entregas correctas y fallidas
• Tasa de entrega: porcentaje de mensajes entregados correctamente
• Mensajes a lo largo del tiempo: gráfico de barras apiladas con el volumen diario de SMS
• Horas punta: en qué horas del día hay más actividad de SMS
• Desglose por estado: enviados, entregados, leídos, fallidos, pendientes, recibidos
• Contactos principales: lista ordenada de los contactos con más SMS

Broadcasts

Ve a Analítica > Difusiones. Esta página muestra la analítica de las campañas de broadcast, incluidos los mensajes enviados, entregados, leídos y fallidos de cada broadcast. Sigue el rendimiento de tus campañas y optimiza los próximos envíos.