Triage

Triage is de eerste stap waarin een binnenkomende klantvraag wordt beoordeeld op urgentie en complexiteit, en vervolgens wordt geprioriteerd of doorgestuurd. De term komt oorspronkelijk uit de zorg, waar patiënten op ernst worden ingedeeld.

Goede triage voorkomt dat urgente problemen — zoals een betalingsfout of een defect product vlak voor een belangrijke gebeurtenis — ondersneeuwen tussen minder dringende vragen zoals algemene productinformatie.

Met automatische prioritering op basis van trefwoorden, klanttype of kanaal helpt Bugalou teams om triage grotendeels te automatiseren, zodat urgente gesprekken altijd bovenaan de inbox verschijnen.