Escalatiepercentage is het aandeel gesprekken dat wordt doorgezet naar een hoger support-niveau of specialist, vaak een indicator van complexiteit of chatbot-limieten.
Escalatiepercentage meet hoeveel procent van de gesprekken wordt geëscaleerd naar een hoger niveau: van chatbot naar medewerker, of van Tier 1 naar Tier 2/3. Een stijgend percentage kan wijzen op complexere vragen of tekortkomingen in eerdere support-lagen.
Dit is een nuttige metric om te bepalen waar training, documentatie of automatisering het meeste effect zou hebben: veel escalaties over hetzelfde onderwerp wijzen op een kennisbank-gat.
Bugalou's dashboard toont escalatiepercentages per onderwerp en kanaal, zodat je precies ziet welke vragen structureel te complex zijn voor de AI chatbot en waar extra kennisbank-content nodig is.
Alle kanalen in een inbox, AI chatbot inbegrepen, CSAT-metingen en slimme automatiseringen. Geen creditcard nodig.
Start gratis trial