![Llamadas de WhatsApp Business: cómo funciona la API de llamadas de WhatsApp [2026]](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fimages.unsplash.com%2Fphoto-1611746872915-64382b5c76da%3Fw%3D1280%26h%3D720%26fit%3Dcrop%26auto%3Dformat&w=3840&q=75)
Cada vez más clientes tocan el icono de llamada de WhatsApp en lugar de marcar un número de teléfono. Durante mucho tiempo, una empresa solo podía contestar esas llamadas en el único móvil donde tenía la app WhatsApp Business. La API de llamadas de WhatsApp Business (WhatsApp Business Calling API) de Meta lo cambia: las llamadas ahora llegan a tu software de atención al cliente, justo al lado de tus chats, correos y llamadas telefónicas.
En este artículo verás qué son las llamadas de WhatsApp Business, cuánto cuestan, qué requisitos se aplican y cómo usarlas en la atención al cliente.
¿Qué son las llamadas de WhatsApp Business?
Las llamadas de WhatsApp Business (oficialmente la WhatsApp Business Calling API) son la función de llamadas de la WhatsApp Business Platform, la API de empresa de Meta. Los clientes llaman a tu número de empresa desde la app normal de WhatsApp, con el mismo botón de llamada que usan para llamar a sus amigos. Tú contestas en el software en el que ya trabaja tu equipo, directamente en el navegador. No hace falta un móvil aparte ni una tarjeta SIM.
Técnicamente es una llamada por internet (VoIP): el audio pasa por WhatsApp, cifrado, y no por la red telefónica. Así que da igual dónde esté tu cliente, y el cliente no paga ningún coste de llamada.
App WhatsApp Business frente a API: comparativa de llamadas
La app gratuita WhatsApp Business admite llamadas desde hace años, pero solo en un móvil. Para un equipo que hace atención al cliente en conjunto, esa es la gran diferencia.
| App WhatsApp Business | API de WhatsApp Business (Calling API) | |
|---|---|---|
| ¿Dónde contestas? | En un móvil (más dispositivos vinculados) | En tu software de atención al cliente, en el navegador |
| Con varios compañeros | Difícil: contesta quien tenga el móvil | Suena para todos los de la cola de llamadas |
| Encontrar la llamada más tarde | Solo en el registro de llamadas del móvil | Como una línea en la conversación del cliente, con duración y agente |
| Seguimiento de una llamada perdida | Devolver la llamada o escribir a mano | Enviar una plantilla de WhatsApp automáticamente |
| Combinado con chat, correo e IA | No | Sí, en una sola bandeja |
| Botón de llamada activado o desactivado | Siempre activado | Configurable por número |
Lee también: API de WhatsApp Business frente a app de WhatsApp Business.
Llamadas entrantes y salientes: la diferencia
La Calling API funciona en dos direcciones, cada una con sus propias reglas.
| Entrantes (el cliente te llama) | Salientes (tú llamas al cliente) | |
|---|---|---|
| ¿Quién inicia la llamada? | El cliente, con el botón de llamada de WhatsApp | Tu agente |
| ¿Hace falta permiso? | No | Sí: el cliente tiene que dar permiso primero |
| Cobra Meta | Gratis | Por minuto, según el país |
| Disponible en Europa | Sí | Sí (no en EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria) |
| Uso típico | Preguntas, reclamaciones, ayuda con un pedido | Devoluciones de llamada, citas, casos complejos |
Para las llamadas salientes primero envías una solicitud de permiso. Meta lo limita a una solicitud cada 24 horas y dos cada 7 días por cliente. Si el cliente concede un permiso temporal, puedes llamarle durante 7 días.
¿Cuánto cuestan las llamadas de WhatsApp Business?
| Tipo de llamada | Cobra Meta |
|---|---|
| Llamada entrante (llama el cliente) | Gratis |
| Llamada saliente (llama la empresa) | Por minuto, facturado en incrementos de 6 segundos; la tarifa depende del país del cliente |
| Solicitud de permiso para llamadas salientes | Tarifa normal de mensaje |
Un extra interesante: cuando un cliente te llama, la ventana de atención al cliente de 24 horas se abre o se amplía. Después puedes enviar al cliente un mensaje de WhatsApp gratuito, por ejemplo con lo que habéis acordado en la llamada. Lee más sobre esa ventana en nuestro artículo de ayuda sobre ventanas de respuesta.
Requisitos para las llamadas de WhatsApp
No todos los números pueden recibir llamadas de inmediato. Los requisitos de Meta:
- WhatsApp Business Platform (API): el número tiene que estar en la Cloud API, no (solo) en la app WhatsApp Business.
- Límite de mensajería de al menos 2.000 clientes al día: Meta solo habilita las llamadas para números con este límite. Si estás empezando, Meta sube tu límite automáticamente a medida que escribes a más clientes con una buena calificación de calidad.
- Llamadas activadas por número: las llamadas están desactivadas por defecto y hay que habilitarlas por número de teléfono.
- Un navegador con micrófono: tus agentes contestan en el navegador, así que necesitan unos auriculares o un micrófono.
Las ventajas de las llamadas de WhatsApp para la atención al cliente
1. Una barrera más baja para tu cliente. Sin buscar números ni esperar en una cola en una línea de pago. Un toque en el chat que ya tiene abierto.
2. Llamadas entrantes gratis. Donde un número gratuito o de tarificación especial cuesta dinero, las llamadas entrantes de WhatsApp son gratis con Meta.
3. Todo en una sola conversación. Chat, llamada telefónica y cualquier correo están en una sola cronología. Tu compañero ve enseguida que hubo una llamada, cuánto duró y quién la atendió.
4. Sin sistema telefónico adicional. Sin centralita aparte ni tarjetas SIM: tu número de WhatsApp actual basta.
5. Reconocible y de confianza. El cliente ve el nombre de tu empresa y tu foto de perfil, y el tic verde de una cuenta verificada. Eso resulta más seguro que un número desconocido.
6. Menos oportunidades perdidas. Una llamada perdida no tiene por qué ser un cliente perdido: puedes enviar un mensaje automáticamente para que la conversación continúe por escrito.
Cómo funcionan las llamadas de WhatsApp en Bugalou
En Bugalou, las llamadas de WhatsApp suenan en el mismo panel de llamadas que las llamadas telefónicas normales. Para activarlas:
- Conecta tu número de WhatsApp Business a Bugalou.
- Ve a Workspace settings → Calls y activa WhatsApp calling para tu número. Si tu número aún no cumple el requisito de Meta, lo verás ahí, con tu límite actual.
- Ponte en la cola de llamadas en el panel de teléfono.
- Cuando un cliente llama por WhatsApp, aparece Incoming WhatsApp call abajo a la derecha, con un tono de llamada. Haz clic en Accept y la llamada se desarrolla en tu navegador.
Qué verás a continuación:
| Situación | Qué hace Bugalou |
|---|---|
| Contestas | Una línea en el chat: "📞 WhatsApp call (2:14) · answered by Anne" |
| Nadie contesta | Una línea "📵 Missed WhatsApp call" y una notificación para tu equipo |
| Varios compañeros en la cola | La llamada suena para todos; cuando uno contesta, desaparece para los demás |
| Quieres un descanso de las llamadas | Desactívalo: el icono de llamada desaparece de WhatsApp para tus clientes |
Las llamadas de WhatsApp están disponibles en los planes Pro y Enterprise. Bugalou admite actualmente llamadas entrantes de WhatsApp; para las llamadas salientes usas la integración telefónica de Twilio. Todos los pasos están en el artículo de ayuda Cómo conectar Twilio SMS & Voice, en el apartado de llamadas de WhatsApp.
¿Has perdido una llamada de WhatsApp? Haz seguimiento automático
Incluso el mejor equipo pierde alguna llamada de vez en cuando. Con la automatización Missed call, Bugalou envía por sí mismo una plantilla de WhatsApp aprobada, por ejemplo:
✉️ Ejemplo de emailHola Anne, hemos visto que has intentado llamarnos. ¿En qué podemos ayudarte? Responde con total libertad a este mensaje.
El cliente puede responder al instante y la conversación llega a la bandeja de tu equipo. Encontrarás recetas ya preparadas en automatizaciones de WhatsApp.
Consejos para las llamadas de WhatsApp en la atención al cliente
- Activa las llamadas solo cuando puedas contestar. Un botón de llamada al que nadie responde frustra más que no tener botón de llamada. Desactívalo fuera del horario de apertura o cuando tu equipo esté al límite de su capacidad.
- Deja que el cliente elija. No todo el mundo quiere llamar. Mantén el chat como opción por defecto y ofrece llamadas para preguntas complejas.
- Resume la llamada en el chat. Después de la llamada, la ventana de 24 horas está abierta: pon por escrito lo que habéis acordado.
- Usa buenos auriculares. Las llamadas se hacen en el navegador; unos auriculares con cancelación de ruido te hacen sonar más profesional.
- Haz siempre seguimiento de las llamadas perdidas. Un mensaje automático garantiza que ningún cliente se quede esperando.
Preguntas frecuentes sobre las llamadas de WhatsApp Business
¿Son gratis las llamadas de WhatsApp Business?
Las llamadas entrantes, en las que el cliente te llama, son gratis con Meta. Las llamadas salientes cuestan una tarifa por minuto que depende del país del cliente.
¿Puedo hacer llamadas con la app gratuita WhatsApp Business?
Sí, pero solo en el móvil donde está instalada la app. Si quieres contestar en equipo, en tu software de atención al cliente y con las llamadas guardadas en el cliente, necesitas la API de WhatsApp Business con la Calling API.
¿Por qué todavía no puedo activar las llamadas de WhatsApp?
Meta solo habilita las llamadas para números con un límite de mensajería de al menos 2.000 clientes al día. Ese límite sube automáticamente a medida que escribes a más clientes con una buena calificación de calidad.
¿Necesito un plan de telefonía o Twilio?
No. Para las llamadas de WhatsApp basta con tu número de WhatsApp Business conectado. Solo necesitas Twilio para las llamadas telefónicas normales a través de un número de teléfono.
¿Admiten las llamadas de WhatsApp el vídeo?
La Calling API está pensada para llamadas de voz. En Bugalou contestas las llamadas de WhatsApp como llamadas de voz en el navegador.
¿Qué pasa si nadie contesta?
Pasada aproximadamente media minuto, el cliente ve que la llamada no fue contestada. En Bugalou recibes una notificación y puedes hacer que se envíe un mensaje de WhatsApp automáticamente.
Conclusión
Las llamadas de WhatsApp Business convierten WhatsApp en un canal de atención al cliente completo: chat y llamadas en el mismo número, con todo el equipo y todo en una sola conversación. Las llamadas entrantes son gratis y, con un mensaje automático tras una llamada perdida, ningún cliente se queda por el camino.
¿Quieres ver cómo funciona? Echa un vistazo a las llamadas en Bugalou o empieza gratis y conecta tu número de WhatsApp.
Fundador de Bugalou y emprendedor del e-commerce. Como empresario, me di cuenta de que las herramientas de atención al cliente eran inasequibles o tan complejas que hacía falta un departamento de TI. Esa frustración dio lugar a Bugalou.
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