Cómo conectar Twilio SMS y Voz

Resumen

Conecta tu cuenta de Twilio a Bugalou para enviar y recibir SMS y hacer llamadas de voz directamente desde tu panel. Todas las conversaciones por SMS aparecen en tu bandeja de entrada de equipo junto a WhatsApp, el correo y otros canales.

Twilio SMS y Voz está disponible en el plan Pro y superiores.

Requisitos previos

Antes de conectar, necesitas:

1. Una cuenta de Twilio: crea una en twilio.com
2. Un número de teléfono de Twilio con capacidades de SMS y/o voz, comprado en la consola de Twilio
3. Tu Account SID y tu Auth Token del panel de la consola de Twilio

Conectar Twilio

Paso 1: ve a los ajustes de Twilio

Ve a Canales → Twilio en tu panel, o busca la tarjeta de Twilio en el catálogo de canales.

Paso 2: introduce las credenciales

Rellena tus credenciales de Twilio:

• Account SID: empieza por AC y se encuentra en el panel de la consola de Twilio
• Auth Token: se encuentra debajo del Account SID en la consola de Twilio

Paso 3: conecta

Haz clic en "Conectar Twilio". Bugalou verificará tus credenciales, sincronizará automáticamente todos tus números de teléfono de Twilio y configurará los webhooks. Una vez conectado, verás un estado verde "Conectado".

Gestionar números de teléfono

Después de conectar tu cuenta de Twilio, gestiona tus números de teléfono en Configuración → Llamadas. Aquí puedes:

• Ver todos los números sincronizados: tus números de teléfono de Twilio se importan automáticamente
• Añadir más números: añade más números de tu cuenta de Twilio
• Definir un número predeterminado: se usa para los SMS salientes y como identificador de llamada
• Asignar a un equipo: los mensajes y llamadas entrantes se enrutan a ese equipo
• Asignar a un usuario: las llamadas entrantes suenan solo en el navegador de ese usuario y las conversaciones por SMS se le asignan automáticamente
• Activar o desactivar SMS y voz: por cada número de teléfono
• Añadir etiquetas: por ejemplo "Ventas", "Soporte", para identificarlos fácilmente

Varios números de teléfono

Bugalou admite varios números de teléfono de Twilio por espacio de trabajo. Así puedes tener números distintos para diferentes equipos o fines, por ejemplo un número de Ventas y uno de Soporte. Cada número se puede asignar y configurar de forma independiente.

Enrutamiento de llamadas

Las llamadas y los SMS entrantes se enrutan según la configuración del número de teléfono:

• Asignado a un usuario: las llamadas entrantes suenan solo en el navegador de ese usuario. Las conversaciones nuevas por SMS se le asignan automáticamente.
• Asignado a un equipo: las llamadas entrantes suenan a todos los usuarios del espacio de trabajo. Las conversaciones nuevas se asignan a ese equipo.
• Sin asignar: las llamadas entrantes suenan a todos los usuarios. Las conversaciones aparecen en la bandeja de entrada compartida.

El número predeterminado se usa como identificador de llamada saliente cuando un usuario no tiene un número concreto asignado.

Mensajería por SMS

Con los SMS activados, puedes:

• Recibir SMS entrantes en tu bandeja de entrada de equipo
• Responder a las conversaciones por SMS como en cualquier otro canal
• Crear conversaciones nuevas por SMS con el botón de redactar
• Asignar conversaciones por SMS a miembros del equipo

Llamadas de voz VoIP

Con la voz activada, aparece un icono de teléfono en la barra lateral de contacto (a la derecha) de la página de la bandeja de entrada, y en la barra lateral principal en las demás páginas del panel. Haz clic en él para abrir el panel VoIP con tres pestañas:

Teclado

Introduce un número de teléfono o busca un contacto y haz clic en el botón de llamar para iniciar una llamada saliente. Mientras escribes, Bugalou busca automáticamente en tus contactos por nombre o número de teléfono: haz clic en un resultado para rellenar el número al instante.

Durante una llamada tienes estos controles:

• Silenciar / Activar sonido: activa o desactiva tu micrófono
• Poner en espera / Reanudar: pon al interlocutor en espera con un indicador visual
• Transferir: transfiere la llamada de dos maneras:
  • A un miembro del equipo: selecciona a un compañero de la lista para transferir la llamada internamente
  • A un número externo: escribe un número de teléfono para transferir al exterior
• Abrir conversación: salta a la conversación del interlocutor en tu bandeja de entrada
• Colgar: termina la llamada

Un temporizador en directo muestra la duración de la llamada en curso.

Historial de llamadas

Consulta un registro de todas las llamadas entrantes y salientes con su duración, estado y marcas de tiempo, agrupadas por fecha. Haz clic en el registro de una llamada para ir a la conversación asociada.

Ajustes

Configura tus preferencias de VoIP:

• Cola de llamadas: ponte En cola o Fuera de la cola. Cuando estás en la cola, las llamadas entrantes suenan en tu navegador. Cuando estás fuera de la cola, las llamadas se enrutan a otros agentes disponibles o van al buzón de voz. Tu estado en la cola se muestra como una insignia de color en tu avatar de la barra lateral.
• Tono de llamada: elige entre cuatro tonos integrados: Predeterminado, Clásico, Moderno o Silencioso
• Dispositivo de salida: selecciona tu altavoz o auriculares para el audio de las llamadas
• Dispositivo de entrada: selecciona tu micrófono
• Probar micrófono: haz clic para comprobar que tu micrófono funciona correctamente

Los ajustes de audio se guardan localmente, así que se mantienen entre sesiones.

Estado en la cola e insignias

Tu estado de VoIP es visible para tu equipo:

• Una insignia verde de teléfono en tu avatar significa que estás en la cola de llamadas y disponible
• Una insignia roja de teléfono parpadeante significa que estás en una llamada activa
• Cuando pones tu estado en Ausente o Desconectado, se te saca automáticamente de la cola de llamadas

La cabecera del panel VoIP también muestra un contador en directo de las llamadas en cola y las llamadas activas de todo tu espacio de trabajo.

Llamadas entrantes

Cuando alguien llama a tu número de Twilio, aparece una notificación de llamada entrante con el nombre del interlocutor (si se conoce) y su número de teléfono. Puedes Aceptar o Rechazar la llamada. El panel de teléfono se abre automáticamente cuando llega una llamada entrante.

Llamadas en la ventana de chat

Después de cada llamada se añade una línea a la conversación con el cliente, para que tus compañeros vean que hubo una llamada:

• 📞 Llamada telefónica (1:23) o 📞 Llamada de WhatsApp (0:45) · atendida por Anne
• 📵 Llamada perdida o 📵 Llamada de WhatsApp perdida, también cuando el cliente dejó después un mensaje de voz
• 📵 Sin respuesta: llamada saliente

Estas líneas no cambian el orden de tu bandeja de entrada. Las llamadas de Twilio no muestran quién las atendió.

Llamadas de WhatsApp (Pro)

Los clientes también pueden llamarte por WhatsApp. Contestas en Bugalou, en la misma notificación de llamada que para Twilio. No necesitas una cuenta de Twilio para esto: solo un número de WhatsApp conectado. Las llamadas de WhatsApp entrantes son gratuitas.

Activarlas

1. Ve a Configuración del espacio de trabajo → Llamadas (página Llamadas y SMS).
2. En Llamadas de WhatsApp, actívalas para el número.

Bugalou activa entonces las llamadas en Meta y los clientes ven el icono de llamada en WhatsApp. Solo los propietarios y los administradores pueden cambiar esto.

Requisito de Meta: las llamadas solo son posibles a partir de un límite de mensajes de 2.000 clientes al día. Con un límite inferior verás "Aún no disponible" con tu límite actual, y el interruptor no se puede activar. Meta sube el límite automáticamente a medida que escribes a más clientes con una buena valoración de calidad. Si pone "Conexión caducada", vuelve a conectar WhatsApp.

Contestar

• Una llamada de WhatsApp aparece abajo a la derecha como Llamada de WhatsApp entrante, con un tono de llamada, para todos los que están en la cola de llamadas: panel de teléfono → Configuración → Cola de llamadas activada. Si tú no estás en ella, la tarjeta Llamadas de WhatsApp muestra un aviso con un botón Unirme a la cola.
• Haz clic en Aceptar. La primera vez, tu navegador te pide acceso al micrófono: haz clic en Permitir. Eliges y pruebas tu micrófono y tu altavoz en el panel de teléfono, en Configuración. La llamada se realiza en el navegador, con una etiqueta de WhatsApp en el panel de teléfono.
• Un solo compañero puede contestar una llamada; para los demás la notificación desaparece.
• Rechazar solo oculta la notificación para ti, así que un compañero aún puede contestar.
• Silenciar y colgar funcionan como con Twilio. Poner en espera y transferir no están disponibles para las llamadas de WhatsApp.

Si nadie contesta en aproximadamente medio minuto, el cliente ve "Sin respuesta" y la llamada cuenta como llamada perdida. Recibes una notificación y, con el disparador Llamada perdida, envías automáticamente una plantilla de WhatsApp (receta Gemist telefoontje).

Desactivarlas

Apaga el interruptor. Bugalou desactiva las llamadas en Meta y el icono de llamada desaparece de WhatsApp. Si alguien aún llama (por ejemplo desde un chat antiguo), la llamada se rechaza al instante y cuenta como perdida.

Desconectar

Para desconectar Twilio, ve a Canales → Twilio y haz clic en "Desconectar". Tendrás que confirmar la acción. Esto elimina todos los números de teléfono y detiene la funcionalidad de SMS y voz, pero no afecta a tu propia cuenta de Twilio.