Ventanas de respuesta: 24 horas y 7 días

La regla: 24 horas después del último mensaje del cliente

En WhatsApp, Messenger e Instagram no puedes enviar mensajes sin límites. Meta usa una ventana de respuesta: puedes responder libremente hasta 24 horas después del último mensaje del cliente.

• Cada mensaje nuevo del cliente reinicia el reloj.
• Tus propios mensajes no. Si envías tú tres mensajes, el reloj sigue corriendo igual.

Ejemplo: el cliente envía un mensaje el martes a las 14:00. Puedes responder libremente hasta el miércoles a las 14:00. Si el cliente envía otro mensaje el miércoles a las 10:00, la ventana pasa al jueves a las 10:00.

WhatsApp: pasadas 24 horas, solo una plantilla

Cuando la ventana de WhatsApp ha caducado, solo puedes contactar con el cliente con una plantilla aprobada por Meta. El artículo "Gestionar plantillas de WhatsApp" explica cómo crear y enviar una.

Messenger e Instagram: hasta 7 días para los miembros del equipo

En Messenger e Instagram funciona de forma algo distinta:

• Dentro de las 24 horas: las respuestas normales y las del AI Agent salen como siempre.
• Entre 24 horas y 7 días: un miembro del equipo que responde desde la bandeja de entrada puede seguir respondiendo hasta 7 días después del último mensaje del cliente. Bugalou añade entonces automáticamente la etiqueta "human agent" de Meta. No tienes que hacer nada para ello.
• Pasados 7 días: no puedes responder hasta que el cliente vuelva a escribir. Recibes un mensaje claro en lugar de un envío fallido.

El AI Agent siempre se mantiene dentro de las 24 horas. En la práctica no supone ninguna limitación, porque el AI Agent responde de inmediato de todos modos.

¿Cuánto tiempo queda? La etiqueta en la parte superior de la conversación

En la parte superior de una conversación, junto al canal, una etiqueta muestra el tiempo restante, por ejemplo "Quedan 5 h 12 min para responder". El color indica lo urgente que es:

• Verde: todavía queda mucho tiempo.
• Naranja: menos de 4 horas.
• Rojo: menos de 1 hora.
• Gris: el AI Agent está gestionando la conversación.

Cuando la ventana se ha cerrado, la etiqueta dice "Ventana de 24 h caducada" o, en Messenger e Instagram, "Ventana de 7 días caducada".

Pasa el ratón por encima de la etiqueta para ver una tarjeta con la hora exacta de cierre de la ventana, el tiempo restante y una breve explicación.

El reloj en la lista de conversaciones

En la lista de conversaciones, cada conversación sin responder de WhatsApp, Messenger o Instagram tiene un pequeño reloj:

• Gris: con el número de horas o días que te quedan.
• Naranja: menos de 4 horas.
• Rojo: menos de 1 hora.
• caducada: la ventana se ha cerrado. Lo ves hasta 3 días después de que se cerrara.

Si ya has respondido a la conversación, no hay reloj.

El filtro Caducan pronto

En la sección Bandeja de entrada de tus filtros encontrarás Caducan pronto, con un reloj naranja. Muestra todas las conversaciones sin responder cuya ventana se cierra en menos de 4 horas, las más urgentes primero. Es útil para repasarlas al empezar tu turno o antes de acabar el día.

Recordatorio 1 hora antes de que se cierre la ventana

Aproximadamente 1 hora antes de que se cierre la ventana de una conversación sin responder, Bugalou envía un recordatorio:

• Si la conversación está asignada a alguien, esa persona recibe una notificación en la campana y una notificación push: "⏱ Queda 1 hora para responder: {cliente}".
• Si la conversación no está asignada, se avisa a todo el equipo.

Recibes este recordatorio una vez por cada mensaje del cliente. Haz clic en la notificación para abrir la conversación directamente.

Seguimiento automático (Pro)

¿Respondiste tú el último y el cliente guardó silencio hasta que se cerró la ventana? Con la receta de automatización Nog hulp nodig?, Bugalou envía automáticamente una plantilla de seguimiento, por ejemplo con un botón "Sí, por favor". Si el cliente responde, la ventana se abre de nuevo. Si no, el ticket se cierra a los 2 días (ajustable). Consulta la Biblioteca de plantillas de automatización.

Cuando la ventana se ha cerrado

Cuando la ventana se ha cerrado, aparece una barra roja encima del cuadro de respuesta. En WhatsApp, esta barra contiene el botón Enviar plantilla, para que aún puedas contactar con el cliente con una plantilla aprobada. En Messenger e Instagram esperas hasta que el cliente vuelva a escribir.