Die Regel: 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden

Auf WhatsApp, Messenger und Instagram kannst du nicht unbegrenzt Nachrichten senden. Meta verwendet ein Antwortfenster: Du kannst frei antworten, bis 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden.

• Jede neue Nachricht des Kunden startet die Uhr neu.
• Deine eigenen Nachrichten nicht. Schickst du selbst drei Nachrichten, läuft die Uhr einfach weiter.

Beispiel: Der Kunde schreibt am Dienstag um 14:00 Uhr. Dann kannst du bis Mittwoch 14:00 Uhr frei antworten. Schreibt der Kunde am Mittwoch um 10:00 Uhr noch einmal, verschiebt sich das Fenster auf Donnerstag 10:00 Uhr.

WhatsApp: nach 24 Stunden nur noch mit Vorlage

Ist das Fenster auf WhatsApp abgelaufen, erreichst du den Kunden nur noch mit einer von Meta genehmigten Vorlage. Wie du sie erstellst und sendest, liest du im Artikel „WhatsApp-Vorlagen verwalten“.

Messenger und Instagram: bis zu 7 Tage für Teammitglieder

Auf Messenger und Instagram funktioniert es etwas anders:

• Innerhalb von 24 Stunden — normale Antworten und Antworten des KI-Agenten gehen ganz normal raus.
• Zwischen 24 Stunden und 7 Tagen — ein Teammitglied, das aus dem Posteingang antwortet, kann noch bis 7 Tage nach der letzten Nachricht des Kunden antworten. Bugalou fügt dann automatisch das „human agent“-Label von Meta hinzu. Dafür musst du nichts tun.
• Nach 7 Tagen — du kannst erst wieder antworten, wenn der Kunde erneut schreibt. Statt einer fehlgeschlagenen Nachricht bekommst du einen klaren Hinweis.

Der KI-Agent bleibt immer innerhalb von 24 Stunden. In der Praxis ist das keine Einschränkung, denn der KI-Agent antwortet ohnehin sofort.

Wie viel Zeit bleibt dir? Das Label oben im Gespräch

Oben im Gespräch zeigt ein Label neben dem Kanal die verbleibende Zeit, zum Beispiel „Noch 5 Std. 12 Min. zum Antworten“. Die Farbe zeigt, wie dringend es ist:

• Grün — es bleibt noch reichlich Zeit.
• Orange — weniger als 4 Stunden.
• Rot — weniger als 1 Stunde.
• Grau — der KI-Agent bearbeitet das Gespräch.

Ist das Fenster geschlossen, steht dort „24-Std.-Fenster abgelaufen“ oder, auf Messenger und Instagram, „7-Tage-Fenster abgelaufen“.

Fahre mit der Maus über das Label, um eine Karte mit dem genauen Zeitpunkt, zu dem das Fenster schließt, der verbleibenden Zeit und einer kurzen Erklärung zu sehen.

Die Uhr in der Gesprächsliste

In der Gesprächsliste hat jedes unbeantwortete Gespräch auf WhatsApp, Messenger oder Instagram eine kleine Uhr:

• Grau — mit der Anzahl Stunden oder Tage, die dir noch bleiben.
• Orange — weniger als 4 Stunden.
• Rot — weniger als 1 Stunde.
• abgelaufen — das Fenster ist geschlossen. Das siehst du bis zu 3 Tage nach dem Schließen.

Hast du das Gespräch bereits beantwortet, wird keine Uhr angezeigt.

Der Filter Läuft bald ab

Im Bereich Inbox deiner Filter findest du Läuft bald ab mit einer orangen Uhr. Dort stehen alle unbeantworteten Gespräche, deren Fenster innerhalb von 4 Stunden schließt, die dringendsten zuerst. Praktisch, um sie zu Beginn deiner Schicht oder vor Feierabend kurz durchzugehen.

Erinnerung 1 Stunde vor Ablauf des Fensters

Etwa 1 Stunde bevor das Fenster eines unbeantworteten Gesprächs schließt, sendet Bugalou eine Erinnerung:

• Ist das Gespräch jemandem zugewiesen, erhält diese Person eine Benachrichtigung unter der Glocke und eine Push-Benachrichtigung: „⏱ Noch 1 Stunde zum Antworten: {Kunde}“.
• Ist das Gespräch niemandem zugewiesen, wird das ganze Team benachrichtigt.

Du erhältst diese Erinnerung einmal pro Kundennachricht. Klicke auf die Benachrichtigung, um das Gespräch direkt zu öffnen.

Automatisch nachfassen (Pro)

Habt ihr zuletzt geantwortet und blieb der Kunde still, bis das Fenster schloss? Mit dem Automatisierungsrezept Nog hulp nodig? sendet Bugalou automatisch eine Follow-up-Vorlage, zum Beispiel mit dem Button "Ja, gerne". Antwortet der Kunde, ist das Fenster wieder offen. Wenn nicht, wird das Ticket nach 2 Tagen geschlossen (einstellbar). Siehe Automatisierungsvorlagen-Bibliothek.

Wenn das Fenster geschlossen ist

Ist das Fenster geschlossen, erscheint über dem Antwortfeld ein roter Balken. Auf WhatsApp enthält dieser Balken den Button Vorlage senden, damit du den Kunden trotzdem mit einer genehmigten Vorlage erreichen kannst. Auf Messenger und Instagram wartest du, bis der Kunde wieder schreibt.