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Live-Chat-Skripte und Vorlagen: 30+ gebrauchsfertige Antworten für den Kundendienst
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Guter Kundendienst beginnt mit den richtigen Worten. Ob du per Live-Chat, WhatsApp oder E-Mail kommunizierst — gebrauchsfertige Skripte sparen deinem Team Zeit und sorgen für konsistente, professionelle Antworten. Hier sind 30+ Vorlagen, die du sofort verwenden kannst.
Passe die Skripte an deinen eigenen Markenton an — formell oder informell, mit oder ohne Emojis.
Standard-Begrüßung (Live-Chat)
„Hallo! 👋 Willkommen bei [Unternehmensname]. Wie kann ich dir heute helfen?"
Proaktive Begrüßung (Besucher ist lange auf einer Seite)
„Hallo! Ich sehe, dass du gerade unsere [Produktname/Seite] anschaust. Kann ich dir irgendwie helfen?"
Wiederkehrender Kunde
„Herzlich willkommen zurück, [Name]! Schön, wieder von dir zu hören. Womit kann ich dir helfen?"
Außerhalb der Öffnungszeiten (automatisch)
„Wir haben momentan geschlossen, aber deine Nachricht wird gespeichert. Wir melden uns so schnell wie möglich während unserer Öffnungszeiten: Mo–Fr 9:00–17:30."
Wartenachricht (Agent ist beschäftigt)
„Danke für deine Geduld — ich bin sofort bei dir. Einen kurzen Moment noch."
Bestellstatus abfragen
„Ich schaue das gerne für dich nach! Kannst du mir deine Bestellnummer geben? Die findest du in der Bestätigungs-E-Mail, die du erhalten hast."
Bestellung verzögert
„Ich verstehe, dass das frustrierend ist. Leider hat deine Bestellung beim Spediteur eine kleine Verzögerung. Das neue voraussichtliche Lieferdatum ist [Datum]. Ich habe das für dich notiert — wenn es sich weiter verzögert, melde dich einfach bei uns."
Bestellung noch nicht versandt
„Deine Bestellung wird noch bearbeitet und wird heute/morgen versandt. Du erhältst eine E-Mail mit dem Tracking-Code, sobald dein Paket unterwegs ist."
Paket verloren
„Es tut mir leid zu hören, dass dein Paket nicht angekommen ist. Ich eröffne sofort eine Untersuchung beim Spediteur. Das dauert bis zu [X] Werktage. In der Zwischenzeit sende ich dir eine Ersatzsendung — ist die Adresse noch dieselbe?"
Rückgabeverfahren erklären
„Kein Problem! Du kannst deine Bestellung innerhalb von [X] Tagen nach Erhalt zurücksenden. Fülle unser Rückgabeformular unter [Link] aus und lege den Lieferschein bei. Wir bearbeiten die Rückerstattung innerhalb von 5 Werktagen nach Erhalt."
Umtausch
„Natürlich! Du kannst den Artikel gegen eine andere Größe oder Farbe tauschen. Sende den Artikel über den Rückgabeprozess zurück und bestelle die gewünschte Variante neu. Soll ich die neue Bestellung für dich aufgeben?"
Defektes Produkt
„Das tut mir leid! Kannst du mir ein Foto des Defekts schicken? Ich arrangiere sofort einen Ersatz oder eine Rückerstattung — was bevorzugst du?"
Außerhalb der Rückgabefrist
„Leider ist deine [X]-tägige Rückgabefrist leider bereits abgelaufen. Als Ausnahme kann ich [Lösung] anbieten. Ich hoffe, das ist eine gute Lösung — darf ich das für dich arrangieren?"
Einen Fehler eingestehen
„Du hast absolut Recht, und es tut mir wirklich leid, dass das passiert ist. Das ist nicht das Erlebnis, das wir anstreben. Ich sorge dafür, dass das sofort behoben wird."
Beschwerde erhalten, Lösung folgt
„Danke, dass du das mit uns teilst — solches Feedback hilft uns wirklich, besser zu werden. Ich schaue das jetzt nach und melde mich innerhalb von [X] Stunden mit einer Lösung bei dir."
Entschädigung anbieten
„Als Geste des guten Willens möchte ich dir [Rabatt/kostenlosen Versand/Gutschein] für deine nächste Bestellung anbieten. Ich hoffe, das hilft, dein Vertrauen in uns wiederherzustellen."
An einen Vorgesetzten eskalieren
„Ich verstehe, dass du mit einem Vorgesetzten sprechen möchtest. Ich leite das sofort weiter. Du hörst innerhalb von [X] Stunden von uns — ist das in Ordnung?"
Produkt ausverkauft
„Leider ist dieser Artikel momentan nicht vorrätig. Soll ich dich benachrichtigen, wenn er wieder verfügbar ist? Ich kann dir eine Benachrichtigung per E-Mail oder WhatsApp senden."
Produktspezifikationen
„Gute Frage! [Antwort auf die Frage]. Hast du noch weitere Fragen zu diesem Produkt oder möchtest du eine bestimmte Größe oder Farbe prüfen?"
Preisfrage
„Der Preis von [Produkt] beträgt [Betrag] inkl. MwSt. Versandkosten kommen hinzu, wenn die Bestellung unter dem [Gratis-Versand-Schwellenwert] liegt. Kann ich dir noch anderweitig helfen?"
Zahlung fehlgeschlagen
„Das ist ärgerlich! Ein fehlgeschlagener Zahlungsvorgang kann verschiedene Ursachen haben. Versuche es noch einmal mit einer anderen Zahlungsmethode oder kontaktiere deine Bank. Wenn es dann immer noch nicht klappt, helfe ich dir gerne weiter."
Rechnung anfordern
„Ich sende die Rechnung direkt an [E-Mail-Adresse]. Wenn du sie nach 10 Minuten nicht erhalten hast, schaue auch in deinem Spam-Ordner nach."
Positiver Abschluss
„Schön, dass ich dir helfen konnte! Wenn du noch Fragen hast, sind wir immer für dich da. Noch einen schönen Tag! 😊"
Abschluss nach Lösung
„Schön zu hören, dass das gelöst ist. Wenn es sonst noch etwas gibt, weißt du, wo du uns findest. Viel Erfolg!"
Abschluss mit Follow-up
„Ich kümmere mich jetzt darum. Du hörst innerhalb von [X Werktagen] von uns. Wenn du in der Zwischenzeit Fragen hast, kannst du jederzeit auf dieses Gespräch antworten."
Nach unzufriedenem Kunden
„Nochmals meine Entschuldigung für die Situation. Wir tun alles, um das wiedergutszumachen. Danke, dass du dir die Zeit genommen hast, dich bei uns zu melden."
In Bugalou kannst du Skripte als Schnellantworten (Snippets) speichern. Tippe einen Slash-Befehl im Posteingang, um sie direkt einzufügen — ohne Kopieren und Einfügen. So hat dein gesamtes Team immer Zugang zu denselben, genehmigten Antworten.
Gründer von Bugalou und E-Commerce-Unternehmer. Als Geschäftsinhaber stellte ich fest, dass Kundenservice-Tools entweder unerschwinglich oder so komplex waren, dass man eine IT-Abteilung brauchte. Diese Frustration führte zu Bugalou.
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