Übersicht

Die Benachrichtigungseinstellungen des Workspace gelten für dein ganzes Team. Sie legen das Standard-Benachrichtigungsverhalten, automatische Eskalationshinweise, die Zeitpläne für E-Mail-Zusammenfassungen, die Slack-Integration und Ruhezeiten fest. Nur Admins und Eigentümer können diese Einstellungen ändern.

Hinweis: Einzelne Teammitglieder können die Standard-Benachrichtigungseinstellungen in ihren eigenen Persönliche Einstellungen → Benachrichtigungseinstellungen überschreiben. Eskalationsregeln und Slack-Benachrichtigungen gelten jedoch für den ganzen Workspace und können nicht individuell überschrieben werden.

Standard-Teambenachrichtigungen

Gehe zu Workspace-Einstellungen → Benachrichtigungen. Im ersten Abschnitt legst du die Standard-Benachrichtigungseinstellungen für alle Teammitglieder fest:

• Benachrichtigungen bei neuen Gesprächen — Benachrichtigung, wenn ein neues Gespräch erstellt wird
• Benachrichtigungen für nicht zugewiesene Gespräche — Benachrichtigung an das Team, wenn ein Gespräch keinem Agenten zugewiesen ist
• SLA-Verstoß-Benachrichtigungen — Benachrichtigung, wenn die Reaktionszeit den Schwellenwert überschreitet
• Erwähnungsbenachrichtigungen — Benachrichtigung, wenn jemand in einer internen Notiz @erwähnt wird

Schalte jede Einstellung ein oder aus. Sie dienen als Standard — einzelne Mitglieder können sie in ihren persönlichen Einstellungen anpassen.

Gespräche, die der KI-Agent bearbeitet

Solange der KI-Agent ein Gespräch bearbeitet, bekommt dein Team kein Pop-up und keine Push-Benachrichtigung pro Kundennachricht. Eine Benachrichtigung gibt es erst, wenn ein Mensch gebraucht wird, zum Beispiel weil der Kunde nach einem Teammitglied fragt oder die KI nicht antworten kann. Auch eine automatische Zuweisung an ein Teammitglied (Round-Robin) zählt als Übergabe.

Erinnerung an das Antwortfenster

Auf WhatsApp, Messenger und Instagram kannst du nur für eine begrenzte Zeit frei antworten. Etwa 1 Stunde bevor dieses Antwortfenster bei einem unbeantworteten Gespräch schließt, schickt Bugalou eine Erinnerung:

• Ist das Gespräch zugewiesen, bekommt nur das zugewiesene Teammitglied eine persönliche Benachrichtigung (Glocke und Push-Benachrichtigung).
• Ist das Gespräch nicht zugewiesen, bekommt das ganze Team die Benachrichtigung.

Die Erinnerung kommt einmal pro Kundennachricht. Mehr dazu in Antwortfenster: 24 Stunden und 7 Tage.

Unterbrochene Verbindungen

Funktioniert die Verbindung mit WhatsApp, Messenger, Instagram oder einem Gmail- oder Outlook-Postfach nicht mehr, sieht dein Team oben im Dashboard einen roten Balken „… funktioniert nicht mehr" mit dem Button Neu verbinden. Der Balken bleibt, bis die Verbindung wieder funktioniert.

• Pro unterbrochener Verbindung gibt es eine Benachrichtigung bei der Glocke, nicht jeden Tag eine neue.
• Eigentümer und Admins bekommen eine E-Mail, höchstens einmal pro Woche, solange die Verbindung unterbrochen ist.
• Balken, Benachrichtigung und E-Mail sind in der Sprache des Workspace.

E-Mail-Zusammenfassungen & Berichte

Schicke deinem Team automatisch Zusammenfassungs-E-Mails:

• Tägliche Zusammenfassungs-E-Mail — Ein täglicher Überblick über Gespräche, Reaktionszeiten und Teamleistung. Lege die Versandzeit fest (z. B. 09:00).
• Wöchentliche Berichts-E-Mail — Eine wöchentliche Zusammenfassung mit Trends, Rangliste und Erkenntnissen. Wähle, an welchem Wochentag sie verschickt wird.

Eskalationsregeln

Richte automatische Hinweise ein, wenn Gespräche nicht rechtzeitig bearbeitet werden:

• Eskalation bei nicht zugewiesenen Gesprächen — Benachrichtige Admins, wenn ein Gespräch länger als die eingestellte Anzahl Minuten nicht zugewiesen bleibt (z. B. 30 Minuten).
• SLA-Reaktionszeit — Hinweis, wenn die erste Antwort länger als der Schwellenwert dauert (z. B. 15 Minuten).

Diese gelten für den ganzen Workspace und können von einzelnen Teammitgliedern nicht überschrieben werden.

Slack-Benachrichtigungen

Verbinde deinen Slack-Workspace, um Hinweise in einem Kanal zu erhalten:

1. Erstelle in den Einstellungen deines Slack-Workspace einen Incoming Webhook
2. Füge die Webhook-URL in das Feld „Slack Webhook URL" ein
3. Lege fest, welche Ereignisse an Slack gesendet werden: Neue Gespräche, Benachrichtigungen für nicht zugewiesene Gespräche, Eskalationsbenachrichtigungen

Ruhezeiten

Unterdrücke nicht dringende Benachrichtigungen außerhalb der Arbeitszeiten für alle Teammitglieder:

• Schalte Ruhezeiten aktivieren ein und lege Start- und Endzeit fest (z. B. 22:00 bis 08:00)
• Während der Ruhezeiten werden nur kritische Hinweise (wie Eskalationen) verschickt

Änderungen speichern

Nachdem du Änderungen vorgenommen hast, erscheint der Button „Änderungen speichern". Klicke darauf, um deine Einstellungen zu sichern. Alle Änderungen werden in der Datenbank gespeichert und gelten sofort für den Workspace.