Triage

Triage ist der erste Schritt, bei dem eine eingehende Kundenanfrage auf Dringlichkeit und Komplexität beurteilt und anschließend priorisiert oder weitergeleitet wird. Der Begriff stammt ursprünglich aus dem Gesundheitswesen, wo Patienten nach Schweregrad eingeteilt werden.

Gute Triage verhindert, dass dringende Probleme — etwa ein Zahlungsfehler oder ein defektes Produkt kurz vor einem wichtigen Ereignis — zwischen weniger dringenden Fragen wie allgemeinen Produktinfos untergehen.

Mit automatischer Priorisierung basierend auf Schlüsselwörtern, Kundentyp oder Kanal hilft Bugalou Teams, Triage weitgehend zu automatisieren, sodass dringende Gespräche immer oben im Posteingang erscheinen.