First Contact Resolution (FCR / Erstlösungsquote)

First Contact Resolution (FCR), auch Erstlösungsquote genannt, ist eine KPI, die angibt, wie viel Prozent der Kundenanfragen in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen oder weitergeleitet werden muss. Eine hohe FCR deutet auf effizienten, gut geschulten Kundenservice hin.

FCR hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: Kunden, denen auf Anhieb geholfen wird, sind nachweislich zufriedener und loyaler als Kunden, die mehrfach zum gleichen Problem Kontakt aufnehmen müssen.

Mit Bugalous Kontaktprofilen und Gesprächsverlauf hat dein Team sofort den vollen Kontext zur Hand, was die Chance auf eine Lösung beim ersten Kontakt deutlich erhöht — und die FCR deines Teams messbar verbessert.