NRR (Net Retention Rate)

NRR (Net Retention Rate) laat zien hoe de omzet van je bestaande klantenbestand zich ontwikkelt over een periode, door expansion (upsells) te vergelijken met churn en downgrades — nieuwe klanten tellen niet mee.

Een NRR boven de 100% betekent dat je bestaande klanten meer uitgeven dan je verliest aan opzeggingen, zelfs zonder nieuwe klanten te werven. Top SaaS-bedrijven streven naar een NRR van 110-130%.

Klantenservice is een directe hefboom voor NRR: elke tevreden klant die upgrade naar een hoger plan of extra functies afneemt, verhoogt de NRR, terwijl elke opzegging door slechte service deze verlaagt.