Deflection Rate

Deflection rate meet hoeveel procent van de potentiële supportvragen wordt 'afgeleid' naar self-service kanalen — een kennisbank, FAQ of chatbot — voordat ze een medewerker bereiken. Een hoge deflection rate betekent minder werkdruk op je team.

Deze metric wordt vaak samen met CSAT bekeken: een hoge deflection rate is alleen waardevol als klanten daadwerkelijk tevreden zijn met het zelfbedieningsantwoord, niet als ze gefrustreerd alsnog naar een medewerker escaleren.

Door een uitgebreide kennisbank te combineren met een AI chatbot die veelgestelde vragen automatisch afhandelt, verhoogt Bugalou de deflection rate zonder in te leveren op klanttevredenheid.