Bezettingsgraad (Agent Utilization)

Bezettingsgraad (agent utilization) meet het percentage van de werktijd van een medewerker dat daadwerkelijk wordt besteed aan klantcontact, in tegenstelling tot wachttijd, administratie of pauzes.

De formule is eenvoudig: bezettingsgraad = (tijd besteed aan klantcontact ÷ totale beschikbare werktijd) × 100%. Werkt een medewerker 8 uur en besteedt hij daadwerkelijk 6 uur aan gesprekken, dan is de bezettingsgraad 75%.

Een te hoge bezettingsgraad (bijvoorbeeld boven de 85-90%) leidt vaak tot burn-out en kwaliteitsverlies, omdat medewerkers geen ruimte hebben voor administratie, training of even op adem komen tussen gesprekken. Een te lage bezettingsgraad (onder de 60%) wijst juist op overbezetting: er zijn meer medewerkers ingepland dan nodig, wat leidt tot onnodige personeelskosten.

Als vuistregel geldt in klantenservice een bezettingsgraad tussen 65-80% als gezond: genoeg ruimte voor pieken en administratie, zonder structurele onderbezetting.

Bugalou's dashboard geeft inzicht in bezettingsgraad per medewerker, zodat teamleiders werklast eerlijk kunnen verdelen en overbelasting van individuele teamleden vroegtijdig signaleren.