Bezettingsgraad (Agent Utilization)

Bezettingsgraad (agent utilization) meet het percentage van de werktijd van een medewerker dat daadwerkelijk wordt besteed aan klantcontact, in tegenstelling tot wachttijd, administratie of pauzes.

Een te hoge bezettingsgraad (bijvoorbeeld boven de 85-90%) leidt vaak tot burn-out en kwaliteitsverlies, omdat medewerkers geen ruimte hebben voor administratie, training of even op adem komen tussen gesprekken.

Bugalou's dashboard geeft inzicht in bezettingsgraad per medewerker, zodat teamleiders werklast eerlijk kunnen verdelen en overbelasting van individuele teamleden vroegtijdig signaleren.