Average Handle Time (AHT)

Average Handle Time (AHT) meet de gemiddelde totale tijd die nodig is om een klantvraag af te handelen, inclusief gesprekstijd, opzoekwerk en eventuele administratie na afloop. Het is een klassieke efficiëntie-metric uit callcenters, nu breed toegepast op alle kanalen.

Een lage AHT is niet altijd beter: te veel focus op snelheid kan ten koste gaan van kwaliteit. De beste teams balanceren AHT met CSAT en FCR, zodat snelheid nooit ten koste gaat van een goede oplossing.

Bugalou's dashboard toont AHT per medewerker en per kanaal, zodat je knelpunten identificeert — bijvoorbeeld gesprekken die onnodig lang duren door ontbrekende klantcontext — en gericht kunt bijsturen.