Die Eskalationsrate ist der Anteil der Gespräche, die an eine höhere Support-Ebene oder einen Spezialisten weitergeleitet werden — oft ein Indikator für Komplexität oder Chatbot-Grenzen.
Die Eskalationsrate misst, wie viel Prozent der Gespräche an eine höhere Ebene eskaliert werden: vom Chatbot zum Mitarbeiter oder von Tier 1 zu Tier 2/3. Eine steigende Rate kann auf komplexere Fragen oder Lücken in früheren Support-Ebenen hindeuten.
Das ist eine nützliche Kennzahl, um zu bestimmen, wo Schulung, Dokumentation oder Automatisierung den größten Effekt hätten: Viele Eskalationen zum selben Thema deuten auf eine Lücke in der Wissensdatenbank hin.
Bugalous Dashboard zeigt Eskalationsraten pro Thema und Kanal, sodass du genau siehst, welche Fragen strukturell zu komplex für den AI Chatbot sind und wo zusätzlicher Wissensdatenbank-Inhalt nötig ist.
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