De regel: 24 uur na het laatste bericht van de klant

Op WhatsApp, Messenger en Instagram kun je niet onbeperkt berichten sturen. Meta hanteert een antwoordvenster: je kunt vrij reageren tot 24 uur na het laatste bericht van de klant.

• Elk nieuw bericht van de klant start de klok opnieuw.
• Je eigen berichten doen dat niet. Stuur je zelf drie berichten, dan blijft de klok gewoon doorlopen.

Voorbeeld: de klant stuurt dinsdag om 14:00 een bericht. Dan kun je tot woensdag 14:00 vrij antwoorden. Stuurt de klant woensdag om 10:00 nog een bericht, dan schuift het venster op naar donderdag 10:00.

WhatsApp: na 24 uur alleen een template

Is het venster op WhatsApp verlopen, dan kun je de klant alleen nog bereiken met een template die door Meta is goedgekeurd. Hoe je die maakt en verstuurt, lees je in het artikel "WhatsApp-templates beheren".

Messenger en Instagram: tot 7 dagen voor teamleden

Op Messenger en Instagram werkt het iets anders:

• Binnen 24 uur — normale antwoorden en antwoorden van de AI-agent gaan gewoon.
• Tussen 24 uur en 7 dagen — een teamlid dat vanuit de inbox antwoordt, kan nog reageren tot 7 dagen na het laatste bericht van de klant. Bugalou voegt dan automatisch het label "human agent" van Meta toe. Daar hoef je zelf niets voor te doen.
• Na 7 dagen — je kunt niet meer reageren tot de klant opnieuw schrijft. Je krijgt dan een duidelijke melding in plaats van een bericht dat mislukt.

De AI-agent blijft altijd binnen 24 uur. Dat is in de praktijk geen beperking, want de AI-agent antwoordt toch direct.

Hoeveel tijd heb je nog? Het label bovenin het gesprek

Bovenin een gesprek staat naast het kanaal een label met de resterende tijd, bijvoorbeeld "Nog 5u 12m om te reageren". De kleur laat zien hoe dringend het is:

• Groen — er is nog ruim tijd.
• Oranje — minder dan 4 uur.
• Rood — minder dan 1 uur.
• Grijs — de AI-agent behandelt het gesprek.

Is het venster dicht, dan staat er "24-uursvenster verlopen" of, op Messenger en Instagram, "7-dagenvenster verlopen".

Ga met je muis over het label voor een kaartje met het exacte tijdstip waarop het venster sluit, de resterende tijd en een korte uitleg.

De klok in de gesprekkenlijst

In de lijst met gesprekken staat bij elk onbeantwoord gesprek op WhatsApp, Messenger of Instagram een klokje:

• Grijs — met het aantal uren of dagen dat je nog hebt.
• Oranje — minder dan 4 uur.
• Rood — minder dan 1 uur.
• verlopen — het venster is dicht. Dit zie je tot 3 dagen na het sluiten.

Heb je het gesprek al beantwoord, dan staat er geen klok.

Het filter Verloopt binnenkort

Onder het kopje Inbox in je filters vind je Verloopt binnenkort, met een oranje klokje. Hier staan alle onbeantwoorde gesprekken waarvan het venster binnen 4 uur sluit, met de meest dringende bovenaan. Handig om aan het begin van je dienst of voor het einde van de dag even door te lopen.

Herinnering 1 uur voordat het venster sluit

Ongeveer 1 uur voordat het venster van een onbeantwoord gesprek sluit, stuurt Bugalou een herinnering:

• Is het gesprek aan iemand toegewezen, dan krijgt die persoon een melding bij het belletje en een pushmelding: "⏱ Nog 1 uur om te reageren: {klant}".
• Is het gesprek niet toegewezen, dan krijgt het hele team de melding.

Je krijgt deze herinnering één keer per bericht van de klant. Klik op de melding om het gesprek direct te openen.

Automatisch opvolgen (Pro)

Gaven jullie het laatste antwoord en bleef de klant stil tot het venster sloot? Met het automatiseringsrecept Nog hulp nodig? stuurt Bugalou dan automatisch één opvolgtemplate, bijvoorbeeld met de knop "Ja, graag". Reageert de klant, dan staat het venster weer open. Reageert de klant niet, dan sluit het ticket na 2 dagen (instelbaar). Zie Automatiseringstemplates Bibliotheek.

Als het venster dicht is

Is het venster gesloten, dan staat er een rode balk boven het antwoordveld. Op WhatsApp staat in die balk de knop Template sturen, zodat je de klant toch kunt bereiken met een goedgekeurde template. Op Messenger en Instagram wacht je tot de klant weer schrijft.