Imagina: has pagado por los anuncios, el visitante ha añadido productos a su carrito... y se va sin comprar. Esto les pasa a 7 de cada 10 compradores de media. La buena noticia: gran parte de esos ingresos perdidos se pueden recuperar.
¿Por qué abandonan sus carritos los visitantes?
La investigación del Baymard Institute muestra los motivos más habituales:
- Costes adicionales inesperados (envío, impuestos): 48 %
- Creación de cuenta obligatoria: 26 %
- Proceso de pago lento o complicado: 22 %
- Falta de confianza (seguridad del pago): 19 %
- Plazo de entrega demasiado largo: 16 %
- Solo estaban mirando/comparando: 13 %
Todos los motivos tienen solución. Repasemos las estrategias.
¿Cuáles son las mejores estrategias para reducir el abandono del carrito?
Aunque hay muchas estrategias para reducir el abandono del carrito, unas pocas tácticas clave pueden mejorar de forma significativa tus tasas de conversión. Aquí tienes un repaso detallado de las estrategias eficaces:
1. Sé transparente con los costes
No ocultes los gastos de envío hasta el último paso. Muéstralos en la página del producto u ofrece envío gratuito a partir de un importe mínimo. A los compradores no les gustan las sorpresas al pagar.
Por ejemplo, si eres una tienda de e-commerce que vende ropa, plantéate implantar una política de envío gratuito para pedidos de más de 50 $. Esto no solo anima a los clientes a añadir más artículos a su carrito, sino que también reduce la probabilidad de abandono del carrito por unos gastos de envío inesperados.
Según un estudio de Shopify, el 49 % de los consumidores afirmó que abandona sus carritos por unos gastos de envío elevados, así que la transparencia es clave.
2. Simplifica el proceso de pago
Cada paso adicional aumenta el riesgo de abandono. Buenas prácticas:
- Ofrece compra como invitado (sin cuenta obligatoria)
- Minimiza los campos del formulario
- Ofrece los métodos de pago más populares
- Máximo 3 pasos
Fíjate en el siguiente ejemplo: es probable que una tienda con un proceso de pago de cinco pasos que exige crear una cuenta tenga tasas de abandono más altas que una tienda con una compra como invitado simplificada en tres pasos. Puedes usar herramientas como Optimizely para probar tu proceso de pago y encontrar el diseño más eficaz.
Además, implantar el autocompletado en los campos de dirección puede acelerar de forma significativa el proceso. Un estudio de Postscript descubrió que simplificar el proceso de pago podía reducir las tasas de abandono hasta un 24 %.
3. Genera confianza durante el pago
Muestra en la página de pago: certificado SSL, opciones de pago de confianza, insignias de plataformas de reseñas, política de devoluciones y datos de contacto. Un cliente tiene más probabilidades de completar su compra si se siente seguro.
Por ejemplo, mostrar sellos de confianza de proveedores de seguridad conocidos como Norton o McAfee puede aumentar la credibilidad. Según un estudio de Help Scout, el 84 % de los consumidores afirma que abandonará una compra si no confía en un sitio con los datos de su tarjeta de crédito.
Además, ofrecer varias opciones de pago (como PayPal, Apple Pay y Google Pay) puede hacer que los clientes se sientan más seguros, ya que pueden elegir el método en el que más confían.
4. Flujo de emails de carrito abandonado
Implantar un flujo estructurado de emails de carrito abandonado puede recuperar de forma significativa las ventas perdidas. Este es el desglose:
- Email 1 (1 hora después): un recordatorio amistoso, sin descuento.
- Email 2 (24 horas después): añade prueba social, muestra reseñas.
- Email 3 (72 horas después): crea urgencia y, opcionalmente, un pequeño descuento.
Según Oberlo, la tasa media de recuperación de carritos abandonados mediante campañas de email está entre el 5 y el 15 %. Sin embargo, optimizar tus emails puede dar resultados aún mejores. Aquí tienes algunos consejos:
- Usa asuntos personalizados para captar la atención.
- Incluye imágenes de alta calidad de los productos abandonados.
- Añade una llamada a la acción (CTA) clara que lleve a los clientes de vuelta a su carrito.
Las estadísticas muestran que los emails enviados durante la primera hora tras el abandono tienen una tasa de apertura del 40 %, lo que hace que el momento sea crucial.
5. Retargeting por WhatsApp
Innovador y cada vez más popular: envía un mensaje de WhatsApp a los clientes que abandonaron su carrito (con su permiso). Las tasas de apertura de WhatsApp superan el 90 %. Es una forma eficaz de llegar a los clientes de manera directa y personal.
Con Bugalou, puedes enviar mensajes proactivos de WhatsApp y gestionar las respuestas desde tu bandeja de entrada de atención al cliente. Más información.
Fíjate en el siguiente ejemplo: un cliente añade un par de zapatos a su carrito, pero abandona el sitio. Puedes enviarle un mensaje de WhatsApp como: "Hola [nombre del cliente], ¡hemos visto que has dejado unos zapatos en tu carrito! ¿Necesitas ayuda para completar tu pedido?". Este enfoque personalizado anima a los clientes a volver y finalizar su compra.
Según un informe de Business of Apps, las empresas que usan WhatsApp para interactuar con los clientes han informado de un aumento del 40 % en la satisfacción del cliente. Esta estrategia no solo ayuda a recuperar carritos, sino que también puede mejorar la experiencia global del cliente.
6. Utiliza anuncios de retargeting
Los anuncios de retargeting son una herramienta potente para recuperar a los visitantes que han abandonado sus carritos. Al mostrar anuncios segmentados a estos usuarios, puedes recordarles los productos que dejaron atrás. Así se implantan eficazmente los anuncios de retargeting:
- Usa anuncios dinámicos: estos anuncios muestran automáticamente los artículos exactos que los clientes dejaron en sus carritos, lo que aumenta la relevancia y la probabilidad de conversión.
- Incorpora urgencia: frases como “¡Stock limitado!” o “¡Las rebajas terminan pronto!” pueden incentivar a los clientes a volver.
- Experimenta con distintas plataformas: usa Facebook, Instagram y Google Ads para llegar a tu audiencia allí donde pasa el tiempo.
Un estudio de WordStream descubrió que los anuncios de retargeting pueden aumentar las tasas de conversión en un 150 %. Por lo tanto, incorporarlos a tu estrategia contra el abandono del carrito puede generar mayores ingresos.
7. Mejora la velocidad de la web y la optimización para móviles
La velocidad de la web y la optimización para móviles son factores críticos que afectan al abandono del carrito. Si tu sitio tarda demasiado en cargar o no es fácil de usar en dispositivos móviles, es probable que los clientes se vayan. Aquí tienes algunos consejos aplicables:
- Optimiza las imágenes: usa imágenes comprimidas para mejorar los tiempos de carga.
- Minimiza las redirecciones: cada redirección puede ralentizar tu sitio, así que reduce las innecesarias.
- Prueba la velocidad de tu sitio: usa herramientas como Google PageSpeed Insights o GTmetrix para identificar áreas de mejora.
De hecho, un estudio de Nielsen Norman Group descubrió que un retraso de 1 segundo en el tiempo de carga de la página puede suponer una reducción del 7 % en las conversiones. Esto subraya la importancia de una experiencia de compra rápida y fluida.
8. Ofrece soporte por chat en vivo
Ofrecer soporte por chat en vivo puede reducir de forma significativa el abandono del carrito al atender las dudas de los clientes en tiempo real. Así se implanta eficazmente el chat en vivo:
- Sé proactivo: contacta con los visitantes que parezcan atascados o que pasen demasiado tiempo en la página de pago.
- Usa chatbots: para las consultas habituales, los chatbots pueden dar respuestas instantáneas, de modo que los clientes no tengan que esperar.
- Forma a tus agentes: asegúrate de que tus representantes de atención al cliente estén bien informados y puedan gestionar las consultas con eficacia.
Según una encuesta de SuperOffice, el 79 % de los consumidores prefiere el chat en vivo porque puede obtener respuestas inmediatas a sus preguntas. Esta comunicación directa puede ayudar a disipar las dudas y facilitar la decisión de compra.
9. Ofrece incentivos para completar la compra
A veces, un pequeño empujón es todo lo que hace falta para convertir un carrito abandonado en una venta. Estos son algunos incentivos eficaces que puedes ofrecer:
- Códigos de descuento: ofrecer un pequeño descuento puede ser un potente motivador. Por ejemplo, un 10 % de descuento en la siguiente compra del cliente podría animarle a completar la actual.
- Devoluciones gratuitas: ofrecer devoluciones gratuitas puede aliviar los temores asociados a las compras online y dar a los clientes más confianza para completar su compra.
- Puntos de fidelidad: implanta un programa de fidelidad en el que los clientes reciban puntos por completar su compra, que se puedan canjear en pedidos futuros.
Según American Express, ofrecer un incentivo puede aumentar las tasas de conversión hasta un 20 %. Es una forma eficaz de convertir posibles pérdidas en ventas.
10. Analiza y optimiza
Por último, el análisis y la optimización continuos son cruciales. Usa herramientas de analítica para seguir tus tasas de abandono del carrito y entender el comportamiento de los clientes. Estas son algunas métricas que debes vigilar:
- Tasa de abandono del carrito: calcula el porcentaje de visitantes que abandonan sus carritos.
- Tasa de conversión del pago: mide el porcentaje de visitantes que completan el proceso de pago.
- Feedback de los clientes: recoge los comentarios de los clientes que abandonan sus carritos para entender sus motivos.
Herramientas como Google Analytics y Hotjar pueden ofrecer información sobre el comportamiento de los usuarios, lo que te permite hacer mejoras basadas en datos en tu proceso de pago. Según Kissmetrics, las empresas que supervisan y optimizan activamente su proceso de pago pueden reducir el abandono del carrito hasta un 30 %.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el abandono del carrito?
El abandono del carrito se produce cuando un cliente añade artículos a su carrito de la compra online pero abandona la web sin completar la compra.
¿Por qué es un problema el abandono del carrito para las empresas de e-commerce?
El abandono del carrito puede suponer pérdidas de ingresos considerables para las empresas de e-commerce, ya que indica ventas potenciales que no se completaron.
¿Cómo puedo seguir las tasas de abandono del carrito?
Puedes seguir las tasas de abandono del carrito con herramientas de analítica como Google Analytics, que ofrece información sobre el comportamiento de los usuarios y métricas de conversión.
¿Cuáles son algunos motivos habituales del abandono del carrito?
Entre los motivos habituales del abandono del carrito están los costes adicionales inesperados, la creación de cuenta obligatoria, los procesos de pago complicados y la falta de confianza en la seguridad del pago.
¿Cómo puedo reducir el abandono del carrito?
Puedes reducir el abandono del carrito siendo transparente con los costes, simplificando el proceso de pago, generando confianza y usando estrategias de retargeting.
¿Qué papel juega la velocidad de la web en el abandono del carrito?
La velocidad de la web es crítica: los tiempos de carga lentos pueden frustrar a los usuarios y provocar tasas de abandono más altas. Optimizar tu sitio para la velocidad puede mejorar la experiencia del usuario y aumentar las conversiones.
Conclusión
Eliminar por completo el abandono del carrito es imposible, pero limitar el daño es perfectamente factible. Empieza por simplificar el proceso de pago, hacer transparentes los gastos de envío y configurar un flujo de emails.
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Fundador de Bugalou y emprendedor del e-commerce. Como empresario, me di cuenta de que las herramientas de atención al cliente eran inasequibles o tan complejas que hacía falta un departamento de TI. Esa frustración dio lugar a Bugalou.
