Eine SLA-Verletzung tritt auf, wenn eine Kundenanfrage nicht innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit beantwortet oder gelöst wird.
Eine SLA-Verletzung (SLA Breach) passiert, wenn ein Ticket nicht innerhalb der festgelegten Frist bearbeitet oder gelöst wird, z. B. eine Antwort innerhalb von 2 Stunden bei dringenden Tickets. Bei B2B-Kunden mit formellen Verträgen kann das finanzielle Konsequenzen haben.
Verletzungen entstehen meist durch Kapazitätsengpässe, mangelhaftes Routing oder fehlende Warnungen vor Ablauf einer Frist. Sichtbarkeit ist der Schlüssel, um Verletzungen zu vermeiden.
Bugalou sendet automatische Warnungen an Mitarbeiter und Teamleiter kurz bevor eine SLA verletzt zu werden droht, damit dringende Tickets immer rechtzeitig bearbeitet werden.
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