Traspaso a un agente: de la IA a una persona

¿Qué es el traspaso a un agente?

El traspaso a un agente (Agent Takeover) es cuando un agente humano interviene para sustituir al chatbot de IA en una conversación del chat web. La IA deja de responder y el agente humano asume el control total de la conversación.

¿Cuándo se produce el traspaso?

Hay tres formas de que una conversación de IA se escale a una persona:

1. Palabras clave de escalado

En los ajustes del AI Agent puedes definir palabras clave de derivación: palabras separadas por comas que activan un traspaso inmediato. Ejemplos habituales:

• "speak to agent", "human", "representative", "help", "complaint"
• "medewerker", "mens", "klacht", "probleem"

Cuando el mensaje de un visitante contiene alguna de estas palabras clave, la IA se detiene de inmediato y transfiere la conversación a la bandeja de entrada humana.

2. Escalado automático tras N mensajes

Puedes definir un número máximo de mensajes de la IA (1-10) antes del escalado automático. Por ejemplo:

• Configurado en 3: tras 3 respuestas de la IA, la conversación se transfiere a un agente humano
• Configurado en 10: la IA gestiona hasta 10 intercambios antes de transferir

Así evitas que la IA dé vueltas en círculo con problemas complejos.

3. Traspaso manual por un agente

Cualquier miembro del equipo puede tomar manualmente una conversación de IA desde la bandeja de entrada:

1. La conversación del chat web aparece en la bandeja de entrada como cualquier otra conversación
2. Puedes ver las respuestas de la IA en el historial del chat
3. Simplemente empieza a escribir y envía una respuesta: esto activa la marca "el agente está activo"
4. La IA deja de responder de inmediato en esta conversación

Qué ocurre durante el traspaso

Cuando una persona toma el relevo:

• La marca agentIsActive se establece en true en la conversación
• La IA deja de generar respuestas para esta conversación concreta
• El visitante ve los mensajes del agente humano en su lugar
• Todo el historial de la conversación con la IA sigue visible en la bandeja de entrada
• Las demás conversaciones siguen siendo gestionadas por la IA con normalidad

Qué ve el visitante

El traspaso es imperceptible para el visitante. No ve ningún mensaje de "te hemos transferido" a menos que decidas enviarlo. La conversación simplemente continúa con respuestas humanas.

Ajustes de comportamiento y escalado

Configura el comportamiento del traspaso en la página AI Agent (barra lateral), en Comportamiento y escalado:

Ajuste	Descripción
Palabras clave de derivación	Palabras separadas por comas que activan el traspaso inmediato
Escalar automáticamente tras	Número de mensajes de la IA antes de la transferencia automática (1-10)
Puede gestionar preguntas sobre pedidos	Si está desactivado, las consultas sobre pedidos se escalan de inmediato
Puede gestionar preguntas de soporte	Si está desactivado, las preguntas de soporte se escalan de inmediato

IA en varios canales

El AI Agent no funciona solo en el widget de chat web. También es compatible con:

• Mensajes directos de Instagram — la IA responde a los mensajes directos de tu cuenta de Instagram conectada
• Facebook Messenger — la IA gestiona las conversaciones de Messenger
• WhatsApp — la IA puede responder en conversaciones de WhatsApp (mediante disparadores de automatización)
• Correo electrónico — la IA categoriza y dirige los correos (mediante la acción de automatización AI Categorize & Assign)

El traspaso a un agente funciona igual en todos los canales: en cuanto una persona empieza a responder, la IA se aparta.

Analíticas y seguimiento de la IA

Consulta el rendimiento de tu IA en Analítica:

• % gestionado por el AI Agent — porcentaje de conversaciones resueltas íntegramente por la IA
• Resuelto totalmente por la IA — conversaciones que nunca necesitaron intervención humana
• Tiempo medio de respuesta de la IA — la rapidez con la que responde la IA
• Gráfico de barras apiladas — comparación visual de las conversaciones gestionadas por la IA y por personas