Reglas de enrutamiento

Resumen

Las reglas de enrutamiento te permiten dirigir automáticamente las conversaciones entrantes al equipo o agente adecuado según las condiciones que definas. En lugar de asignar cada conversación a mano, las reglas se encargan del enrutamiento por ti, lo que da tiempos de respuesta más rápidos y una mejor organización del equipo.

Mira el vídeo: reparte los chats entre tu equipo automáticamente

Pasos y transcripción en la página del vídeo →

Las reglas de enrutamiento están disponibles en el plan Pro y superiores. Ve a Automatizaciones → Reglas de enrutamiento en tu panel.

Cómo funcionan las reglas de enrutamiento

Cuando llega una conversación nueva, Bugalou comprueba tus reglas de enrutamiento por orden (según su posición). Se ejecuta la primera regla cuyas condiciones coinciden. Si una regla tiene activada la opción "Detener al coincidir", no se comprueba ninguna regla más después de que esa se active.

1. Llega un mensaje nuevo de un cliente
2. Bugalou evalúa cada regla de enrutamiento por orden
3. Si todas las condiciones de una regla coinciden, se ejecutan las acciones de la regla
4. Si "Detener al coincidir" está activado, el procesamiento se detiene. Si no, se comprueba la siguiente regla

Crear una regla

Haz clic en "+ Nueva regla" para abrir el constructor de reglas. Ponle un nombre a tu regla y, si quieres, una descripción; después añade condiciones y acciones.

Tipos de condición

Cada regla puede tener una o más condiciones. Todas deben coincidir para que la regla se active.

Palabra clave

Coincide según el contenido del mensaje. Elige un tipo de coincidencia:

• Contiene: el mensaje incluye la palabra clave en cualquier lugar
• Es igual a: el mensaje es exactamente la palabra clave
• Empieza por: el mensaje comienza con la palabra clave
• Termina en: el mensaje acaba con la palabra clave
• Regex: coincide mediante una expresión regular

Hora del día

Enruta según la hora a la que llega el mensaje. Define una hora de inicio y una hora de fin (0–23) y, si quieres, selecciona días de la semana concretos (lun–dom).

Plataforma

Enruta según el canal del que procede el mensaje: WhatsApp, Email, Instagram, Messenger, Chat web o SMS.

Patrón de número de teléfono

Coincide con el número de teléfono del remitente mediante un patrón. Es útil para enrutar por prefijo de país (p. ej., +31 para los Países Bajos) o por rangos de números concretos.

Etiqueta de contacto

Coincide con las conversaciones de contactos que tienen una etiqueta concreta. Por ejemplo, dirige todos los contactos con la etiqueta "VIP" a un equipo prioritario.

Tipos de acción

Cuando las condiciones coinciden, se ejecutan una o más acciones:

Asignar a un equipo

Asigna la conversación a un equipo concreto. Selecciona el equipo en el desplegable.

Round-robin en un equipo

Asigna la conversación al siguiente miembro disponible de un equipo mediante distribución round-robin. Así el trabajo se reparte de forma equitativa entre los miembros del equipo.

Asignar a un usuario

Asigna la conversación directamente a un miembro concreto del equipo.

Establecer prioridad

Establece la prioridad de la conversación en baja, normal, alta o urgente.

Añadir etiqueta

Añade automáticamente una etiqueta a la conversación para clasificarla y filtrarla.

Orden de las reglas y "Detener al coincidir"

Las reglas se procesan en el orden en que aparecen (posición 1, 2, 3, …). Puedes arrastrar y soltar las reglas para reordenarlas. Activa "Detener al coincidir" en una regla para evitar que se evalúen las reglas siguientes después de que esta se active. Es útil cuando quieres que una regla concreta sea la decisión final.

Gestionar las reglas

• Activar/Desactivar: activa o desactiva una regla sin eliminarla
• Editar: haz clic en una regla para modificar sus condiciones y acciones
• Eliminar: elimina una regla de forma permanente
• Reordenar: arrastra las reglas para cambiar su orden de evaluación

Combinar con los valores predeterminados del canal

Las reglas de enrutamiento funcionan junto con los equipos predeterminados de los canales. Cada canal (WhatsApp, Email, Instagram, Messenger, widget de chat en vivo, SMS) puede tener un equipo predeterminado definido en su página de ajustes. Las reglas de enrutamiento pueden anular el valor predeterminado del canal si coinciden primero. Consulta Gestión de equipos para más detalles sobre los equipos predeterminados de los canales.

Requisito de plan

Las reglas de enrutamiento requieren el plan Pro o superior. En el plan Starter puedes seguir usando los equipos predeterminados de los canales para un enrutamiento básico.