Gestiona las conversaciones de forma eficaz: asígnalas a miembros del equipo o a equipos, establece la prioridad, añade etiquetas, ciérralas con notas, reábrelas, fusiona tickets y gestiona el spam.

Acciones de la cabecera

La barra de cabecera de la conversación ofrece acceso rápido a todas las acciones de gestión:

Asignarme

Haz clic en el botón "Asignarme" (azul) para hacerte cargo rápidamente de una conversación sin asignar. Es la forma más rápida de empezar a trabajar en un ticket.

Asignar a usuarios y equipos

Haz clic en el menú de tres puntos (⋯) → "Asignar" para abrir el desplegable de asignación:

Asignar a un usuario

Pestaña: "Usuario"
Muestra a todos los miembros de la organización con avatar y nombre
El usuario asignado actualmente tiene una marca ✓
Selecciona "Sin asignar" para quitar la asignación

Asignar a un equipo

Pestaña: "Equipo"
Muestra todos los equipos con un punto de color y el nombre
El equipo asignado actualmente tiene una marca ✓
Selecciona "Sin equipo" para quitar la asignación al equipo

Cuando asignas o cambias la asignación, se crea un mensaje del sistema en el historial de la conversación para que todos vean quién se ha hecho cargo.

Establecer la prioridad

Haz clic en el icono de bandera de la barra de cabecera para establecer la prioridad de la conversación:

● Alta — asuntos urgentes que requieren atención inmediata
● Media — importantes pero no críticos en el tiempo
● Baja — pueden esperar, informativos

Los cambios de prioridad se registran como mensajes del sistema. Usa el filtro de Prioridad de la barra lateral para encontrar conversaciones según su urgencia.

Añadir etiquetas

Haz clic en el icono de etiqueta para abrir el selector de etiquetas:

Selección múltiple: añade varias etiquetas a cualquier conversación
En la tarjeta de la conversación se muestran hasta 3 insignias de etiqueta, con "+N" para las etiquetas adicionales
Usa las etiquetas para categorizar (p. ej., "VIP", "Urgente", "Seguimiento", "Reembolso"); consulta usar etiquetas y notas de cierre para más detalles
Filtra las conversaciones por etiqueta con la sección ETIQUETAS de la barra lateral

Cerrar una conversación

Haz clic en el icono de marca ✓ (verde) de la cabecera
Se abre una ventana modal: "Cerrar conversación"
Añade una nota de cierre opcional: un breve resumen de cómo se resolvió el asunto
Haz clic en "Cerrar conversación" (botón rojo)

Al cerrarla:

Se crea un mensaje del sistema con la nota de cierre
El estado cambia a cerrada
Se elimina la asignación
La conversación pasa al filtro "Cerradas"

Reabrir una conversación

Abre una conversación cerrada
Haz clic en el menú de tres puntos (⋯) → "Reabrir ticket"
Añade una nota de reapertura opcional explicando el motivo
Haz clic en "Reabrir" (botón verde)

La conversación vuelve al estado Abierta. También puedes reabrirla haciendo clic en el botón "Reabrir ticket" de la superposición del editor de mensajes de un ticket cerrado.

Fusionar conversaciones

Cuando tienes conversaciones duplicadas del mismo cliente (p. ej., varios hilos de email), fusiónalas:

Haz clic en el menú de tres puntos (⋯) → "Fusionar ticket"
Busca la conversación de destino por número de ticket, nombre del contacto o asunto
Selecciona la conversación con la que quieres fusionar
Lee la advertencia: "Esto no se puede deshacer"
Haz clic en "Fusionar"

Todos los mensajes de ambas conversaciones se combinan en una sola. La conversación de origen se elimina.

Marcar como spam

Haz clic en el menú de tres puntos (⋯) → "Marcar como spam"
La conversación pasa a la carpeta Spam
⚠️ Importante: el spam se elimina automáticamente después de 14 días
Para deshacerlo: abre la conversación desde el filtro Spam → menú de tres puntos → "Quitar marca de spam"

Hacerte cargo de un chat

En las conversaciones que no son de email (WhatsApp, Instagram, etc.), usa "Tomar chat" en el menú de tres puntos para tomar el relevo de otro agente o del chatbot de IA. También puedes automatizar reglas de asignación; consulta crear automatizaciones.

Gestión de conversaciones