Usar etiquetas y notas de cierre

Etiquetas

Las etiquetas te permiten clasificar y organizar tus conversaciones. Aparecen como insignias de colores en las conversaciones de la Bandeja de entrada.

Crear etiquetas

Ve a Configuración (icono de engranaje) → Configuración del espacio de trabajo y entra en la página de Etiquetas. Haz clic en "Crear etiqueta" para añadir una nueva etiqueta:

• Nombre: el nombre de la etiqueta (p. ej. "Urgente", "Reembolso", "VIP")
• Color: elige entre 11 colores predefinidos (azul, cian, verde, lima, ámbar, naranja, rojo, morado, rosa, gris, gris oscuro)
• Canales: si quieres, restríngela a canales concretos (separados por comas). Déjalo vacío para usarla en todos los canales.
• Orden de clasificación: el orden en que se muestra la etiqueta

Haz clic en "Guardar cambios" para crear la etiqueta.

Gestionar etiquetas

Tus etiquetas aparecen en una lista con asas de arrastre para reordenarlas. Cada etiqueta muestra:

• Muestra de color y nombre
• Número de conversaciones que usan esta etiqueta
• Información de canales (si está restringida)

Acciones por etiqueta:

• Editar (icono de lápiz): actualiza el nombre, el color, los canales o el orden
• Archivar (icono de archivo): las etiquetas archivadas no se muestran al asignar etiquetas a conversaciones
• Eliminar (icono de papelera): elimina la etiqueta de forma permanente

Las etiquetas archivadas aparecen en una sección aparte, "Etiquetas archivadas", donde se pueden restaurar.

Usar etiquetas en la bandeja de entrada

En una conversación, haz clic en el selector de etiquetas de la cabecera del chat para añadir o quitar etiquetas. También puedes filtrar las conversaciones por etiqueta en la barra lateral de filtros de la bandeja de entrada, en la sección "Etiquetas". Para más información sobre la gestión de conversaciones, consulta Navegación y filtros de la bandeja de entrada.

Notas de cierre

Las notas de cierre documentan por qué se cerró una conversación. Ayudan a mantener la calidad y aportan contexto para futuras interacciones.

Configurar las notas de cierre

Ve a Configuración (icono de engranaje) → Configuración del espacio de trabajo y entra en la página de Notas de cierre. Configura estas políticas:

• Nota de cierre obligatoria: actívala para obligar a los agentes a escribir una nota antes de cerrar una conversación
• Nota obligatoria al reabrir: actívala para obligar a los agentes a escribir una nota al reabrir una conversación
• Longitud mínima: define el número mínimo de caracteres para que una nota sea válida (por defecto: 5)

Plantilla predeterminada

Define una plantilla rellenada de antemano que los agentes pueden personalizar al cerrar una conversación. La plantilla predeterminada es:

Incidencia resuelta. Resumen: {{summary}} | Próximos pasos: {{next_steps}}

Admite marcadores como {{summary}} y {{next_steps}} que los agentes rellenan.

Haz clic en "Guardar ajustes" para aplicar tu configuración.