Die Deflection Rate misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die über Self-Service oder einen Chatbot gelöst werden, ohne Beteiligung eines menschlichen Mitarbeiters.
Die Deflection Rate misst, wie viel Prozent der potenziellen Support-Anfragen zu Self-Service-Kanälen — einer Wissensdatenbank, FAQ oder einem Chatbot — "umgeleitet" werden, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen. Eine hohe Deflection Rate bedeutet weniger Arbeitsbelastung für dein Team.
Diese Kennzahl wird oft zusammen mit CSAT betrachtet: Eine hohe Deflection Rate ist nur wertvoll, wenn Kunden mit der Self-Service-Antwort tatsächlich zufrieden sind, nicht wenn sie frustriert doch noch zu einem Mitarbeiter eskalieren.
Durch die Kombination einer umfangreichen Wissensdatenbank mit einem AI Chatbot, der häufige Fragen automatisch beantwortet, erhöht Bugalou die Deflection Rate, ohne bei der Kundenzufriedenheit Abstriche zu machen.
Alle Kanäle in einer Inbox, AI Chatbot inklusive, CSAT-Messungen und smarte Automatisierungen. Keine Kreditkarte erforderlich.
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