Aan de slag · Les 7 van 8
Chats automatisch verdelen over je team
Met de hand verdelen werkt tot het druk wordt. Bugalou kan het op drie manieren voor je doen, en die kun je combineren. In deze les kies je wat bij je team past.
12 minBeschikbaar vanaf Pro
Wat je leert
- Het verschil tussen de drie manieren van verdelen
- Automatisch toewijzen aanzetten
- Een routing regel met round robin maken
- Voorkomen dat gesprekken blijven liggen
Stap voor stap
- 1
Kies de manier die bij je team past
Automatisch toewijzen geeft elk nieuw gesprek aan de beschikbare collega met de minste open gesprekken; dat is de eenvoudigste start. Routing regels sturen op inhoud of herkomst en kunnen om de beurt verdelen binnen een team. Standaard toewijzing per kanaal stuurt per kanaal naar een persoon of team. Een klein team heeft aan het eerste vaak genoeg.
- 2
Zet automatisch toewijzen aan
Ga naar Instellingen › Workspace instellingen › Voorkeuren en zet bij Gespreksinstellingen Gesprekken automatisch toewijzen aan. Vanaf nu krijgt de beschikbare collega met de minste open gesprekken elk nieuw gesprek. Gesprekken die al op iemands naam staan, blijven daar staan.
- 3
Spreek af hoe je je status gebruikt
Klik linksonder op je avatar en kies Afwezig als je even weg bent of op vakantie gaat. Wie op Afwezig of offline staat, krijgt geen nieuwe gesprekken, ook niet via round robin. Vergeet je dit, dan krijg je gesprekken terwijl je er niet bent. Spreek dus af dat iedereen zijn status bijhoudt, zeker voor een lunchpauze of vrije dag.
- 4
Maak een routing regel met round robin
Ga naar Routing regels en klik op + Nieuwe Regel. Geef de regel een naam, kies als voorwaarde bijvoorbeeld Trefwoord en vul de woorden in met een verticale streep ertussen, zoals afspraak|verzetten|afzeggen. Kies als actie Round-robin in team en selecteer het team, en klik op Regel Maken. Berichten met die woorden gaan nu om de beurt naar de leden van dat team.
- 5
Stel een standaard per kanaal in
Boven aan Routing regels kies je bij Standaard toewijzing per kanaal per kanaal een gebruiker of team, en je klikt op Opslaan. Staat automatisch toewijzen ook aan, dan krijgt de minst drukke collega uit dat team het gesprek. Zo gaan WhatsApp-berichten bijvoorbeeld naar Support en e-mails naar Administratie.
- 6
Test elke regel
Stuur vanaf een eigen telefoon of mailadres een bericht met het trefwoord en kijk in de inbox wie het krijgt. Regels werken van boven naar beneden, en gebruik de pijltjes om de volgorde te bepalen. Zet een specifieke regel boven een algemene. Een nieuwe regel staat op Stop bij match, dus latere regels worden dan niet meer toegepast.
Veelgemaakte fouten
Iedereen staat op Afwezig
Is er niemand beschikbaar, dan wordt het gesprek aan niemand toegewezen. Het blijft staan bij Niet toegewezen, of bij het team. Kijk daar dus ook in rustige uren, en zeker na een weekend.
Een team zonder leden
Round robin kan alleen verdelen onder actieve leden van een team. Controleer bij Team instellingen of iedereen erin zit, en of de uitnodiging echt geaccepteerd is.
Te brede trefwoorden
Een trefwoord als vraag past op bijna elk bericht, waardoor alles naar één team gaat. Kies woorden die echt iets zeggen, en bekijk na een week of de verdeling klopt.
Tips
- Klanten uit Duitsland naar je Duitstalige collega? Gebruik de voorwaarde Telefoonnummer patroon met het landnummer.
- Met Tijdstip stuur je gesprekken 's avonds of in het weekend naar een ander team.
- Met Enterprise herkent de voorwaarde AI-categorie (omschrijving) waar een bericht over gaat, zoals een klacht.
- Op Starter kun je wel per WhatsApp-nummer een team of collega kiezen bij Instellingen › Workspace instellingen › WhatsApp.
Dit heb je klaar als
- Gesprekken automatisch toewijzen staat aan, of je koos bewust voor routing
- Iedereen weet hoe de status Afwezig werkt
- Elke regel is getest met een echt bericht
- Iemand kijkt dagelijks bij Niet toegewezen
Veelgestelde vragen
Wat is round robin?
Gesprekken gaan om de beurt naar de leden van een team. Wie op Afwezig of offline staat, wordt die ronde overgeslagen.
Wat is het verschil met automatisch toewijzen?
Automatisch toewijzen kijkt wie de minste open gesprekken heeft. Round robin kijkt wie aan de beurt is, ongeacht hoe druk die collega is.
In welk plan zit automatisch verdelen?
Automatisch toewijzen en routing regels zitten in Pro en Enterprise. De voorwaarde AI-categorie vraagt om Enterprise.