Aan de slag · Les 5 van 8
Een AI-agent voor je klantenservice instellen
Een AI-agent is zo goed als de kennis die je hem geeft en de grenzen die je stelt. In deze les zet je hem stap voor stap op, en laat je hem pas op klanten los nadat je hem hebt getest.
25 minBeschikbaar vanaf Pro
Wat je leert
- Naam, taal en toon van de agent kiezen
- Kennis toevoegen die hij mag gebruiken
- Testen zonder dat klanten het zien
- Bepalen wanneer hij doorstuurt naar je team
Stap voor stap
- 1
Maak de agent aan
Ga naar AI Agent en klik op AI Agent aanmaken. Geef hem een naam en vul bij Instellingen de Agent Naam, Taal en Toon van Respons in: Professioneel, Vriendelijk of Casual. Een advocatenkantoor kiest iets anders dan een kledingmerk, dus kies wat past bij hoe jullie nu al schrijven. Op Pro kun je maximaal 3 agents maken, bijvoorbeeld één per merk.
- 2
Vul de vaste bedrijfsinformatie in
Op dezelfde pagina vul je je bedrijfsinfo, je afspraken over verzending en retouren en je veelgestelde vragen in. Schrijf ze zoals je ze aan een nieuwe collega zou uitleggen, met echte bedragen en termijnen. Een fysiopraktijk zet hier bijvoorbeeld wat een behandeling kost en hoe je een afspraak afzegt. Wat hier niet staat, kan de agent ook niet goed beantwoorden.
- 3
Voeg je bronnen toe
Kies bij Kennis feed Sitemap of URL, plak het adres en klik op Ophalen. Kijk daarna in de lijst of de pagina's de status Gesynchroniseerd krijgen, want een pagina die niet opgehaald kan worden, levert geen kennis op. Heb je producten, voeg dan bij Product feed je XML-feed toe met Feed toevoegen. Beide bronnen worden elke 24 uur automatisch bijgewerkt.
- 4
Test in de playground
Open Playground voordat je iets aanzet. Stel de vragen die je echt krijgt, plus een paar lastige: iets wat niet op je site staat, een klacht, een vraag in een andere taal. Testberichten tellen niet mee voor je verbruik, dus test zo vaak als nodig. Klopt een antwoord niet, pas dan je kennis aan en test opnieuw.
- 5
Bepaal wanneer hij doorstuurt
Ga naar Doorsturen en voeg triggerzinnen toe met Voeg toe, zoals Ik wil met een medewerker spreken. Kies per trigger bij Doorsturen medewerker naar: Nieuw (niet toegewezen), een gebruiker of een team, en schrijf een bericht voor Werktijden en Buiten werktijden. Zet ook Automatisch doorsturen na onbeantwoorde berichten aan, zodat niemand vastloopt in een gesprek met de AI.
- 6
Kies kanalen en zet hem aan
Zet bij Kanalen aan waar hij mag antwoorden: WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail of websitechat. Een kanaal moet eerst gekoppeld zijn. Bij WhatsApp kies je ook op welke nummers hij antwoordt, en bij e-mail op welke adressen. Begin met één kanaal, zet de agent aan bij Instellingen, en lees de eerste dagen de gesprekken mee.
- 7
Blijf hem verbeteren
Staat er een slecht antwoord in de inbox? Geef een duim omlaag en leg uit wat het had moeten zijn. Dat wordt een instructie die je terugvindt bij Instructies, waar je ook zelf regels kunt toevoegen. Neemt een collega een gesprek over, dan vraagt hij via AI suggesties voor antwoord om een voorstel en past hij dat aan voordat hij het verstuurt.
Veelgemaakte fouten
Meteen op alle kanalen aanzetten
Een fout antwoord gaat dan overal tegelijk de deur uit. Begin op één kanaal, kijk een paar dagen mee en breid daarna uit. De websitechat is vaak de rustigste plek om te beginnen.
Geen uitweg naar een mens
Zonder triggers of automatisch doorsturen blijft een klant met een lastige vraag bij de AI hangen. Zorg dat er altijd een weg naar een collega is, en bepaal wat er buiten werktijden gebeurt.
Oude informatie op je website
De agent haalt zijn kennis uit je eigen pagina's, dus een oude prijs op een vergeten pagina kan hij gewoon overnemen. Loop je Kennis feed na en verwijder pagina's die niet meer kloppen.
Denken dat AI-antwoorden op WhatsApp altijd gratis zijn
Bugalou rekent geen toeslag per AI-antwoord, maar een AI-antwoord op WhatsApp is voor Meta een gewoon bericht. Boven de 1.000 gratis berichten per nummer per maand rekent Meta ervoor, en zonder betaalmethode worden ze niet afgeleverd.
Tips
- Laat de agent alleen overnemen buiten kantooruren met Overnemen buiten kantooruren. Daarvoor moeten Kantooruren aanstaan bij Workspace voorkeuren.
- Maak een lijstje van je tien meest gestelde vragen en gebruik die als vaste test na elke wijziging.
- Staat er een nummer ook in de WhatsApp Business-app? De agent antwoordt daar alleen als je hem zelf voor dat nummer aanzet.
- Het helpcenter geeft de agent extra kennis, zie de les over je helpcenter.
Dit heb je klaar als
- De bronnen staan op Gesynchroniseerd
- Je hebt je tien meest gestelde vragen getest in de playground
- Triggers en doorsturen naar je team werken
- De agent staat aan op één kanaal en je leest mee
Veelgestelde vragen
Geeft de AI-agent altijd het juiste antwoord?
Nee. Hij werkt met de kennis die je hem geeft en kan fouten maken. Test daarom vooraf, lees mee en zorg dat klanten altijd bij een collega terecht kunnen.
In welk plan zit de AI-agent?
In Pro en Enterprise. Tijdens een proefperiode van Pro kun je hem ook gebruiken.
Hoe vaak leest de agent mijn website opnieuw?
De Kennis feed en de Product feed worden elke 24 uur automatisch bijgewerkt.
Kan de agent bestellingen opzoeken?
Ja, als je webshop gekoppeld is, bijvoorbeeld WooCommerce of Shopify. Zie de les over je webshop.