Enviar tu primer mensaje
Aprende a responder a los mensajes de los clientes desde la bandeja de entrada unificada, a entender los estados de las conversaciones y a usar funciones clave como las etiquetas y las asignaciones.
La bandeja de entrada
La Bandeja de entrada es donde viven todas las conversaciones con los clientes. Haz clic en Bandeja de entrada en la barra lateral para abrirla. Verás una lista de conversaciones a la izquierda y la conversación seleccionada a la derecha. Para las funciones avanzadas de la bandeja de entrada, consulta Gestionar conversaciones en tu bandeja de entrada.
Lista de conversaciones
Cada conversación de la lista muestra:
- Nombre del contacto (o el número de teléfono si no se conoce)
- Icono del canal: WhatsApp, correo, Instagram, chat, etc.
- Vista previa del último mensaje
- Marca de tiempo
- Agente asignado (avatar)
- Etiquetas (etiquetas de colores)
Responder a un mensaje
- Haz clic en una conversación de la lista para abrirla
- Escribe tu respuesta en el campo de mensaje de la parte inferior
- Pulsa Intro o haz clic en Enviar para responder
El mensaje se envía por el mismo canal que usó el cliente: las respuestas de WhatsApp vuelven a WhatsApp, las respuestas de correo vuelven al correo, etc.
Estados de las conversaciones
Las conversaciones pueden tener distintos estados que te ayudan a mantenerte organizado:
- Activa: se está gestionando en este momento, requiere atención
- Pendiente: a la espera de una respuesta (del cliente o del equipo)
- Resuelta: el problema está resuelto, la conversación está cerrada
Filtra las conversaciones por estado con las pestañas de la parte superior de la bandeja de entrada.
Asignar conversaciones
Haz clic en el botón de asignar (icono de persona) para asignar una conversación a un miembro concreto del equipo. Solo el miembro asignado recibe notificaciones de los mensajes nuevos de esa conversación.
Añadir etiquetas
Haz clic en el botón de etiqueta para añadir etiquetas de colores como "Urgente", "Ventas", "Soporte", etc. Las etiquetas te ayudan a clasificar y filtrar las conversaciones.
Notas de cierre
Al resolver una conversación, puedes seleccionar una nota de cierre: un motivo de cierre predefinido (por ejemplo, "Resuelta", "Spam", "Duplicada"). Esto ayuda con los informes y la analítica.
Enviar plantillas de WhatsApp
WhatsApp tiene una ventana de mensajería de 24 horas. Si un cliente no te ha escrito en las últimas 24 horas, tienes que usar un mensaje de plantilla para iniciar el contacto. Haz clic en el icono de plantilla del campo de mensaje para elegir una plantilla aprobada.
Consejos para empezar
- Envía un mensaje de prueba desde tu móvil personal a tu número de WhatsApp conectado
- Abre el widget de chat web en tu sitio y envía un chat de prueba
- Responde desde la bandeja de entrada para ver la experiencia completa