Agente de atención al cliente · Lección 5 de 5
La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué es y qué hacer cuando se cierra
WhatsApp no te deja responder libremente para siempre. En esta lección ves cómo leer la ventana, qué pasa cuando se cierra y cómo seguir en contacto después.
6 minDisponible desde Starter
Qué aprenderás
- Saber cuándo empieza y cuándo se cierra la ventana
- Salvar chats antes de que caduque la ventana
- Enviar una plantilla aprobada
- Cerrar conversaciones, también varias a la vez
Paso a paso
- 1
Entiende cómo funciona la ventana
La ventana dura 24 horas desde el último mensaje del cliente. Cada mensaje nuevo del cliente la reinicia; los tuyos no. Es una regla de Meta para sistemas vinculados y se aplica a todos los programas creados sobre la API de WhatsApp Business.
- 2
Lee el reloj en la conversación
En la cabecera de una conversación de WhatsApp ves algo como Quedan 5 h 12 min para responder. El texto se pone ámbar cuando quedan menos de 4 horas y rojo con menos de una hora. Pasa el ratón por encima para ver exactamente cuándo se cierra la ventana.
- 3
Salva lo que está a punto de caducar
Abre el filtro Caduca pronto en la bandeja de entrada. Contiene chats sin responder cuya ventana se cierra en menos de 4 horas. Responde a esos primero, porque dentro de la ventana puedes escribir sin más y no necesitas una plantilla.
- 4
Envía una plantilla cuando la ventana se ha cerrado
La barra sobre el cuadro de texto dice entonces La ventana de 24 horas se ha cerrado. Un mensaje normal no se entregará ahora, así que haz clic en Enviar plantilla. Elige una plantilla, rellena las variables, como el nombre del cliente, revisa la vista previa y haz clic en Enviar plantilla.
- 5
Conoce lo que la lista de plantillas puede y no puede hacer
La lista solo muestra plantillas aprobadas de la cuenta de WhatsApp de este número. Si no hay ninguna, haz clic en Nueva plantilla; aparece cuando Meta la ha aprobado. Las plantillas con imagen, vídeo o documento y botones de código de cupón todavía no se pueden enviar desde la bandeja de entrada.
- 6
Conoce la excepción de Instagram y Messenger
En Instagram y Messenger un agente puede responder desde la bandeja de entrada hasta 7 días después del último mensaje del cliente. Pasado ese plazo solo puedes responder cuando el cliente vuelva a escribir, y no hay plantillas para eso. Si tu número de WhatsApp está también en la app WhatsApp Business, después de 24 horas todavía puedes enviar un mensaje normal desde tu móvil; también aparece en Bugalou.
- 7
Cierra la conversación cuando esté resuelta
Haz clic en Cerrar en la cabecera de la conversación. Para varias a la vez, haz clic en el icono de selección sobre la lista, marca las conversaciones y elige Acciones › Cerrar. Si has cerrado una demasiado pronto, Reabrir la recupera.
Errores habituales
Escribir igualmente un mensaje normal
Pasadas 24 horas, un mensaje normal de WhatsApp no se entrega, aunque un momento parezca que va bien. Comprueba el reloj y usa una plantilla, o espera a que el cliente vuelva a escribir.
Usar marketing para un seguimiento
Para dar seguimiento a una pregunta, un pedido o una cita, elige una plantilla de la categoría Utilidad. Las plantillas de marketing cuestan más y el cliente tiene que haber dado su consentimiento.
Dar por hecho que las respuestas dentro de la ventana siempre son gratis
Desde octubre de 2026 Meta también cobra las respuestas que superan una cuota gratuita por número de teléfono al mes. Sin un método de pago en Meta, esas respuestas no se entregan. Bugalou te avisa con un aviso cuando te acercas. Las respuestas del AI Agent también cuentan, porque son mensajes normales.
Enviar una plantilla a alguien que se ha dado de baja
Si el cliente se ha dado de baja, Bugalou bloquea la plantilla con el aviso El cliente ha rechazado los mensajes de WhatsApp. No es un fallo. Respétalo y espera a que el cliente vuelva a ponerse en contacto.
Consejos
- El viernes por la tarde, responde a lo que caducaría durante el fin de semana, o deja que lo recojan el AI Agent y una plantilla.
- Prepara de antemano una plantilla sencilla, por ejemplo para preguntar si el cliente aún necesita ayuda, para no tener que esperar a la aprobación cuando la necesites.
- Pide al cliente que responda: su respuesta vuelve a abrir la ventana.
Has terminado cuando
- Sabes explicar cuándo empieza y cuándo se cierra la ventana
- Revisas Caduca pronto todos los días
- Tienes lista al menos una plantilla aprobada
- Has cerrado varias conversaciones a la vez
Preguntas frecuentes
¿Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp?
Las 24 horas posteriores al último mensaje de un cliente en las que puedes responder libremente a través de la API de WhatsApp Business. Después solo se envía una plantilla aprobada por Meta, hasta que el cliente vuelva a escribir.
¿Qué pasa si respondo demasiado tarde?
Un mensaje normal no se entrega. Envía una plantilla aprobada o espera a que el cliente vuelva a escribir. Si el cliente responde a tu plantilla, la ventana se abre de nuevo.
¿Son gratis las respuestas de WhatsApp?
No sin límite. Desde octubre de 2026 Meta también cobra las respuestas que superan una cuota gratuita por número de teléfono al mes, y las plantillas tienen su propia tarifa. Los costes pasan por Meta, así que consulta en Meta las tarifas vigentes.
¿Esto también se aplica a Instagram y Messenger?
De forma similar, pero en la bandeja de entrada de Bugalou un agente puede responder allí hasta 7 días después del último mensaje del cliente. Después, el cliente tiene que escribir primero.