Agente de atención al cliente · Lección 1 de 5
Cómo trabajar en equipo en una bandeja de entrada compartida
Los mensajes de todos tus canales llegan a una sola lista. En esta lección organizas tu jornada para que cada conversación tenga un responsable y nada se quede atrás.
6 min
Qué aprenderás
- El orden correcto para trabajar tu bandeja de entrada
- Asumir una conversación o pasársela a otra persona
- Elegir entre una etiqueta y una carpeta
- Guardar tus propias vistas
Paso a paso
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Comprueba qué canal estás viendo
WhatsApp, Instagram, Messenger, email y el chat de tu web están juntos en la lista de Chats. Para ver solo uno, elige un canal en Canales, o un número si tienes varios números de WhatsApp. Eso ayuda, por ejemplo, cuando una clínica dental tiene un número distinto para cada sede.
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Recorre los filtros siempre en el mismo orden
Empieza por Caduca pronto: chats sin responder cuya ventana de 24 horas se cierra en menos de 4 horas. Sigue con Asignados a mí, que ya son tuyos, y después con Sin asignar. Revisa también Mencionado, porque ahí es donde tus compañeros te piden ayuda.
- 3
Asume la conversación antes de responder
Haz clic en Asignármela en la parte superior de la conversación. En los canales de chat es obligatorio: hasta que no esté asignada a ti, el cuadro de texto dice Asigna para empezar a escribir. Así tus compañeros ven que te ocupas tú y el cliente no recibe dos respuestas.
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Pásala a quien pueda resolverla
En Asignar, usa la pestaña Usuario para un compañero o la pestaña Equipo para un grupo entero. Elige un equipo cuando da igual quién se encargue, y una persona cuando ya conoce el contexto. El historial de la conversación sigue mostrando quién la asumió, la pasó y la cerró.
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Usa etiquetas para lo que es algo
Añade una etiqueta con el botón de etiqueta de la cabecera, como Presupuesto o Queja. Las etiquetas nuevas se crean en Ajustes › Etiquetas. La estrella añade al cliente a tus Favoritos, y en Más acciones fijas una prioridad: Alta, Media o Baja.
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Usa carpetas para dónde pertenece algo
Haz clic derecho en Carpetas y elige Nueva carpeta. Después arrastra las conversaciones, por ejemplo a Garantía o Mayoristas, y anida carpetas unas dentro de otras si quieres. Una empresa de fontanería puede así mantener junto todo lo de una obra en curso.
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Guarda tu vista favorita
Cuando tus filtros estén bien, haz clic en Guardar filtro actual en Filtros guardados y ponle un nombre. Ordena por Más tiempo abierto para que las preguntas antiguas no se hundan. Oculta las partes que nunca usas con Mostrar/ocultar secciones.
Errores habituales
Responder sin asignar
Tú crees que lo lleva un compañero, tu compañero cree que lo llevas tú y el cliente espera. Acordad como equipo que nadie lee una conversación y la deja sin asignarla o pasarla a otra persona.
Meterlo todo en carpetas
Una carpeta es un lugar, no una propiedad. Si luego quieres contar las quejas, usa una etiqueta. Las carpetas sirven para volver a encontrar un grupo de conversaciones.
Demasiadas etiquetas
Con decenas de etiquetas cada uno elige una distinta y tus cifras dejan de significar algo. Acordad una lista corta que cualquier compañero pueda aplicar sin pensar.
Marcar como spam demasiado deprisa
Las conversaciones de spam se eliminan automáticamente a los 14 días. Si no estás seguro de que un mensaje sea falso, asígnalo a un compañero en lugar de marcarlo como spam.
Consejos
- Decidid por turno quién vigila Sin asignar, y esa lista seguirá siendo corta.
- Usa nombres de carpeta que entienda todo el mundo, no las abreviaturas de una sola persona.
- ¿Buscas una conversación antigua? Mira también en Cerrados, sigue ahí.
Has terminado cuando
- Recorres los filtros en el mismo orden cada día
- Cada conversación abierta está a nombre de una persona o un equipo
- Tu equipo tiene una lista corta y acordada de etiquetas
- Has guardado al menos una vista
Preguntas frecuentes
¿Qué es una bandeja de entrada compartida?
Un único lugar donde un equipo gestiona junto los mensajes de todos los canales. Todos ven las mismas conversaciones y quién se ocupa de cada una, así nadie tiene que compartir contraseñas ni teléfonos.
¿Cuál es la diferencia entre una etiqueta y una carpeta?
Una etiqueta dice qué es una conversación, por ejemplo Queja. Una carpeta es donde guardas un grupo de conversaciones, por ejemplo Mayoristas. Usa etiquetas para tener una visión general y carpetas para volver a encontrar cosas.
¿También tengo que asignar primero un email?
Puedes responder a un email sin asignarlo, pero no en los canales de chat. Aun así, conviene asignar un email para que tu equipo sepa que alguien se ocupa.
¿Pueden ver los clientes mis etiquetas y carpetas?
No. Las etiquetas, carpetas, prioridades y asignaciones solo las ve tu equipo en Bugalou.