Agente de atención al cliente · Lección 3 de 5
El cliente y su pedido junto a la conversación
Cuando alguien pregunta dónde está su paquete, no quieres ir saltando entre tu tienda y tu bandeja de entrada. Lo que necesitas está justo al lado de la conversación, siempre que sea el cliente y el pedido correctos.
6 minDisponible desde Starter
Qué aprenderás
- Leer lo que aparece junto a la conversación
- Entender cómo se encuentra un pedido
- Fijar el pedido correcto
- Unir a un cliente entre varios canales
Paso a paso
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Conecta primero tu sistema
Un administrador conecta la tienda una sola vez en Ajustes › Integraciones. Entonces aparece un panel por conexión a la derecha de la conversación, por ejemplo WooCommerce, Shopify, Lightspeed, Picqer, DHL, Returnless o Bol.com. Si no ves ninguno, esa conexión no existe o el panel está oculto.
- 2
Abre el panel correcto
Haz clic en el panel de tu tienda. En WooCommerce ves arriba cuántos Pedidos ha hecho el cliente, cuánto ha Gastado y Cliente desde cuándo, con sus pedidos y su estado debajo. El número de pedido lo abre directamente en WooCommerce.
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Entiende cómo se encuentra el pedido
Bugalou busca con lo que hay en el contacto. WooCommerce busca por dirección de email, y por número de teléfono si no hay email; Shopify busca por dirección de email. Por eso un cliente de WhatsApp que hizo el pedido con otro número no se reconoce automáticamente.
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Busca tú mismo si no aparece nada
Si dice No se han encontrado pedidos automáticamente para este contacto, busca por número de pedido, nombre o email. Pide al cliente su número de pedido si el nombre es muy común. Comprueba siempre que los datos coinciden antes de compartir nada sobre un pedido.
- 5
Fija el pedido correcto
Si la conversación trata de un pedido concreto, haz clic en Fijar a este ticket en ese pedido. Un compañero que lo retome después ve enseguida de cuál se trata. Buscar otro pedido encuentra uno distinto, y Desfijar de este ticket lo quita de nuevo.
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Une al mismo cliente entre canales
Si un cliente escribe un email y también un mensaje directo, al principio son dos contactos. Haz clic en Añadir perfil a la derecha y elige Vincular a un perfil existente o Crear perfil nuevo. Así encuentras sus conversaciones juntas, lo que también ayuda a una gestoría cuyos clientes habituales preguntan por distintos canales.
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Fusiona conversaciones duplicadas
Más acciones › Fusionar conversación trae otro ticket a esta conversación. Los mensajes se mueven aquí y el otro ticket se archiva. Solo funciona entre conversaciones del mismo canal, así que para unir un WhatsApp y un email usas un perfil.
Errores habituales
Compartir datos sin comprobar
Un número de teléfono puede ser de un familiar y un nombre de otra persona. Comprueba el número de pedido o la dirección antes de mencionar ningún dato, para no compartir un pedido con la persona equivocada.
Dar por hecho que no hay pedido
Un panel vacío solo significa que no se ha encontrado nada automáticamente. Busca manualmente y pregunta después al cliente, antes de responder que no encuentras nada.
Fusionar cuando querías vincular
Fusionar mueve mensajes a una sola conversación. Si solo quieres indicar que dos contactos son la misma persona, usa un perfil.
Consejos
- Usa Personalizar paneles para decidir qué paneles quieres ver.
- Añade una dirección de email al contacto en cuanto la sepas, y el siguiente pedido se encontrará más fácilmente solo.
- Anota lo importante para la próxima vez en Notas: se queda con el cliente.
Has terminado cuando
- Tu tienda está conectada y ves su panel en una conversación
- Has buscado un pedido manualmente
- Has fijado un pedido a un ticket
- Has vinculado dos contactos a un mismo perfil
Preguntas frecuentes
¿Por qué no veo el pedido de un cliente de WhatsApp?
Normalmente el contacto no tiene dirección de email, o el cliente hizo el pedido con otro número de teléfono. Busca manualmente por número de pedido, nombre o email, y fija el pedido.
¿Necesito una tienda online para usar esto?
Los paneles de pedidos son para tiendas online y sistemas de envío. Sin tienda sigues teniendo Todas las conversaciones, Campos del contacto y Notas junto a la conversación.
¿Cuál es la diferencia entre un contacto y un perfil?
Un contacto pertenece a una dirección o un número de un canal. Un perfil agrupa varios contactos de la misma persona, como su dirección de email y su número de WhatsApp.