Mejor atención al cliente · Lección 6 de 6
Qué medir en atención al cliente y qué hacer con ello
No necesitas un panel enorme. Unos pocos números y un puñado de conversaciones que hayas leído de verdad suelen bastar para mejorar algo concreto cada mes.
8 min
Qué aprenderás
- Elegir las preguntas que deben responder tus números
- Leer bien la carga de trabajo, la rapidez y la resolución
- Medir la satisfacción sin sacar demasiadas conclusiones
- Convertir los números en una mejora concreta
Paso a paso
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Empieza por tu pregunta, no por el panel
Un número solo es útil si te ayuda a decidir algo. Hazte tres preguntas: ¿tenemos suficiente gente en los momentos adecuados?, ¿los clientes reciben respuesta a tiempo? y ¿de verdad se les ayuda? Elige uno o dos números por pregunta y deja el resto por ahora. Un número con el que nunca cambiarías nada no necesita atención semanal.
- 2
Mide la carga de trabajo: cuánto y cuándo
Cuenta las conversaciones nuevas por semana y por canal, y mira qué días y a qué horas hay más movimiento. Compáralo con tu horario: ¿qué no encaja?
- 3
Mide la rapidez y mira más allá de la media
El tiempo hasta la primera respuesta indica cuánto esperan los clientes, y una sola conversación de tres días puede distorsionar mucho una media. Por eso mira también la distribución o la mediana: el tiempo en el que cae la mitad de las respuestas. Compara por separado los tiempos dentro y fuera del horario de apertura. Y ten claro qué mide tu número: el tiempo medio de respuesta del agente de Bugalou (Pro) empieza cuando se asigna a un miembro del equipo a la conversación, no con el primer mensaje del cliente.
- 4
Mide si el problema se resolvió de verdad
Una conversación cerrada no es lo mismo que una duda resuelta. Toma una muestra mensual y comprueba si el cliente volvió a escribir sobre el mismo tema tras el cierre y cuántos mensajes hicieron falta. Si pasa a menudo, algunas respuestas no son completas o tu web explica poco ciertos temas.
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Pregunta al cliente
Poco después, envía una sola pregunta, por ejemplo: «¿Cómo de satisfecho estás con la ayuda que has recibido?», en una escala del 1 al 5 y con espacio para un comentario. Lee esos comentarios y, sobre todo, las puntuaciones bajas, porque ahí encontrarás qué hacer. Ten en cuenta que no todo el mundo responde, así que las respuestas no dan una imagen completa. En Pro puedes enviar encuestas automáticamente al cerrar en Bugalou, en Satisfacción del cliente, y ver el puntuación CSAT (la proporción de valoraciones de 4 y 5) y el tasa de respuesta.
- 6
Lee algunas conversaciones
Los números te dicen qué pasa; las conversaciones, por qué. Lee diez conversaciones cada mes y valora si la respuesta fue correcta, completa y con el tono adecuado. Hazlo con tu equipo, porque a menudo aporta más que otro gráfico. Mezcla ejemplos buenos y malos.
- 7
Elige una mejora al mes
Dedica media hora cada mes a mirar atrás y elige una cosa, con quién la hace y cuándo la comprobarás. Por ejemplo: «Hay muchas dudas sobre facturas en la primera semana del mes, así que cambiaremos el texto de la factura y el mes que viene comprobaremos si baja ese número». Compara con tus propios números del mes pasado o de la misma temporada, no con una cifra ajena.
Errores habituales
Seguir demasiados números a la vez
Si vigilas veinte números, normalmente no cambias nada. Empieza con unos cinco que encajen con tus tres preguntas y añade uno solo si vas a tomar una decisión con él.
Juzgar a las personas por un solo número
Quien es juzgado por su rapidez cierra rápido y evita las conversaciones difíciles. Mira los números con contexto y úsalos para mejorar el trabajo, no solo para clasificar a las personas.
Sacar conclusiones de números pequeños
Tres respuestas de una encuesta o una semana tranquila no son una tendencia. Mira un periodo más largo antes de cambiar algo importante e indica en cuántas conversaciones o respuestas se basa una cifra.
Fabricar buenos números en lugar de mejor servicio
Cerrar conversaciones más rápido mejora tu número, pero no necesariamente tu servicio. Por eso mira siempre la rapidez junto con si los clientes vuelven y lo que dicen ellos mismos.
Consejos
- Anota qué cambió, como una campaña o un compañero enfermo, para poder explicar los picos más adelante.
- Comenta los números con todo el equipo y pregunta qué explicarían o harían de otra manera.
- Cuenta también con qué frecuencia los clientes llegan con la misma pregunta. A menudo lo más inteligente es explicarlo mejor en tu web.
Has terminado cuando
- Tienes tres preguntas y unos pocos números que les corresponden
- Miras la rapidez por canal, y no solo la media
- Lees diez conversaciones cada mes
- Cada mes hay una mejora anotada, con un responsable
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los KPI más importantes de atención al cliente?
Depende de tu objetivo, pero un buen comienzo es: número de conversaciones nuevas, tiempo hasta la primera respuesta, con qué frecuencia vuelven los clientes por el mismo tema y satisfacción del cliente. Juntos muestran la carga de trabajo, la rapidez y la calidad.
¿Qué es una buena puntuación de CSAT?
No hay un número válido para todos, porque depende de tu sector, de tu pregunta y de quién responde. Compárate sobre todo con tu propia puntuación de periodos anteriores y lee los comentarios junto a ella.
¿Debo medir por agente?
Puede ayudarte a ver quién necesita apoyo o cómo se reparte el trabajo, pero los temas y las conversaciones difíciles cambian según la persona. Úsalo como punto de partida para hablar, no como un ranking para juzgar a alguien.
¿Cada cuánto debo mirar los números?
Brevemente cada semana para la carga de trabajo y los retrasos, y con más detalle cada mes para las mejoras. Es una regla orientativa: si no encaja con tu volumen, elige otro ritmo.