Mejor atención al cliente · Lección 4 de 6
Cuándo usar IA en atención al cliente, y cuándo no
La IA puede gestionar bien las preguntas recurrentes, pero también puede equivocarse y sonar convincente mientras lo hace. En esta lección decides qué dejar a la IA, qué sigue en manos de personas y cómo configurarlo de forma segura.
8 min
Qué aprenderás
- Clasificar las preguntas en adecuadas y no adecuadas para la IA
- Hacer que la IA trabaje solo con información correcta
- Asegurarte de que los clientes siempre puedan hablar con una persona
- Probar las respuestas y seguir revisándolas
Paso a paso
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Mira las preguntas que recibes de verdad
Relee unos cientos de conversaciones, o una muestra si tienes menos, y clasifícalas por tema. Las preguntas que se repiten y tienen una respuesta fija que se puede consultar son las mejores candidatas: horarios, plazos de entrega, cómo funciona algo. Las preguntas en las que hay que sopesar o hacer una excepción normalmente no lo son.
- 2
Decide qué no responde nunca la IA
Una respuesta errónea sobre el horario es molesta, pero una respuesta errónea sobre salud, dinero o derechos puede perjudicar de verdad a alguien. Una clínica dental puede dejar que la IA responda preguntas sobre el aparcamiento, pero el dolor tras un tratamiento va directamente a una persona. Incluye también en esta lista las quejas, las bajas en disputa, las situaciones de vulnerabilidad y los datos personales. Escribe la lista antes de empezar y amplíala a medida que surjan casos.
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Dale a la IA solo información correcta
Un AI Agent es tan bueno como sus fuentes: una lista de precios antigua lleva a precios antiguos. Reúne tu información en un solo lugar, elimina las páginas obsoletas y nombra a alguien que la mantenga al día. Dile también a la IA qué hacer cuando no está segura, por ejemplo: “Si la respuesta no está en la información, di que no lo sabes y deriva a un miembro del equipo.” Esto reduce el riesgo de errores pero no lo elimina.
- 4
Asegúrate de que siempre se pueda hablar con una persona
Un cliente nunca debería quedarse atascado en una conversación con la IA. Asegúrate de que “Quiero hablar con una persona” funciona siempre, y sé honesto sobre lo que ocurre después, por ejemplo que fuera del horario será el siguiente día laborable. En Bugalou lo configuras en el AI Agent, en Reenviar, con disparadores y la opción Reenvío automático tras mensajes sin responder (el AI Agent viene con Pro y Enterprise).
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Sé transparente en que es IA
Haz saber a los clientes desde el primer mensaje que hablan con un asistente de IA, por ejemplo: “Hola, soy el asistente digital de [empresa]. Puedo responder preguntas sobre citas y horarios, y te paso con un compañero cuando haga falta.” Es honesto y ayuda a ajustar expectativas. Comprueba también qué normas se aplican en tu país y sector a la IA y al tratamiento de datos de clientes, y consulta a un asesor en caso de duda.
- 6
Prueba con tus preguntas más difíciles
Antes del lanzamiento, reúne preguntas reales, incluidas las vagas, las enfadadas y las erróneas, y pregunta por cosas que tu IA no debería saber ni prometer. Comprueba si la respuesta es correcta, si se inventa cosas y si el reenvío funciona. Repite esto después de cada cambio importante. En Bugalou puedes hacerlo en el Playground de tu AI Agent, antes de que lo vea ningún cliente.
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Empieza poco a poco y sigue leyendo
Activa primero la IA en un canal o en unos pocos temas, y lee a diario durante las primeras semanas. Después puedes pasar a una muestra regular, pero no pares, porque la IA puede seguir cometiendo errores. Ten en cuenta que una conversación sin intervención de un miembro del equipo no es necesariamente un cliente al que se ha ayudado: puede que se haya rendido. Por eso pregunta a los propios clientes cómo les fue.
Errores habituales
Usar la IA para hacerte inaccesible
Si la IA es sobre todo un muro entre cliente y empresa, la frustración acaba igualmente en tu equipo, solo que más grande. Haz que el camino hacia una persona sea fácil de encontrar.
No comprobar lo que afirma la IA
La IA suena segura incluso cuando se equivoca, y puede prometer algo que no ofreces. Lee muestras y trata los errores como una señal para cambiar tus fuentes e instrucciones.
Empezar por las preguntas más difíciles
Las quejas y las excepciones parecen tentadoras para delegar porque llevan mucho tiempo, pero ahí es donde un error cuesta más. Empieza con preguntas sencillas y recurrentes.
Consejos
- Pasa el contexto en un traspaso, para que el cliente no tenga que repetir su pregunta.
- Mantén cortas las respuestas de la IA. Los textos largos esconden errores y se leen con menos atención.
- Cada pregunta que la IA no puede responder señala también algo que falta en tu web o en tus fuentes.
Has terminado cuando
- Tienes una lista de temas que la IA gestiona y que no gestiona
- La información que usa la IA está actualizada y tiene un responsable
- Un cliente siempre puede pedir una persona y sabe qué ocurre entonces
- Has probado con preguntas difíciles y lees regularmente
Preguntas frecuentes
¿Puede la IA sustituir a los agentes de atención al cliente?
Para muchos negocios ese no es el objetivo adecuado. La IA puede asumir las preguntas recurrentes, para que las personas tengan más tiempo para las conversaciones que requieren comprensión o una decisión. Una persona tiene que seguir siendo accesible, también porque la IA puede cometer errores.
¿Cuántas preguntas puede resolver la IA?
Depende de tu tipo de preguntas y de la calidad de tu información, así que no hay un porcentaje honesto de antemano. Prueba con tus propias conversaciones, empieza poco a poco y comprueba si los clientes recibieron realmente ayuda.
¿Y si la IA dice algo erróneo?
Cuenta con que ocurrirá en algún momento. Corrígelo con el cliente, cambia la fuente o la instrucción y vuelve a probar. Acordad de antemano quién se encarga, y que una persona decida qué le ofreces al cliente.
¿Puedo tratar datos de clientes con IA?
Depende de las normas que te apliquen, de tu proveedor y de lo que se haya informado a tus clientes. Averigua dónde se tratan los datos, no compartas más de lo necesario y consulta a un asesor legal en caso de duda.