Mejor atención al cliente · Lección 3 de 6
Cómo repartir el trabajo de atención al cliente en un equipo
Cuando todos ven la bandeja de entrada, o nadie se siente responsable o dos personas responden a la vez. Unos pocos acuerdos sencillos arreglan ambos problemas.
7 min
Qué aprenderás
- Dar a cada conversación un responsable claro
- Elegir cómo se reparte el trabajo nuevo
- Traspasar sin que el cliente tenga que repetirlo todo
- Evitar que se queden mensajes sin atender
Paso a paso
- 1
Da a cada conversación un responsable
El responsable es la persona que se asegura de que una conversación se termine, aunque un compañero consulte algo por el camino. Una conversación que es «del equipo» no es, en la práctica, de nadie. Acordad que ninguna conversación se quede sin responsable más de un tiempo fijado.
- 2
Elige cómo se reparte el trabajo nuevo
Hay más o menos tres formas: alguien lo asigna, cada uno elige de una cola o es automático, según turno o carga de trabajo. Elegir funciona bien en un equipo pequeño donde todos pueden hacerlo todo, asignar cuando las preguntas requieren conocimiento especializado y lo automático cuando el volumen es alto. Prueba tu elección durante unas semanas y luego comprueba si el trabajo se reparte de forma justa.
- 3
Acordad qué preguntas corresponden a quién
Haz una lista corta de temas y de quién se encarga de cada uno; por ejemplo, en una escuela de idiomas: las matrículas, a la oficina; el contenido de los cursos, a los profesores; las facturas, a la persona de contabilidad. Añade lo que cada uno puede decidir solo, como un reembolso hasta cierto importe. Así evitas que los clientes estén siempre esperando a otra persona.
- 4
Muestra que te estás ocupando
Las respuestas duplicadas ocurren cuando dos personas abren la misma conversación sin saber la una de la otra. Por eso asígnate la conversación antes de empezar a escribir y comprueba primero quién la tiene ya. En una pantalla grande de Bugalou, las fotos de perfil de los compañeros que también la tienen abierta aparecen arriba a la derecha de la conversación, y el filtro Sin asignar muestra lo que aún no tiene responsable.
- 5
Traspasa con una nota breve
Un cliente que tiene que repetir su historia ve enseguida que algo falla por dentro. Escribe tres líneas en cada traspaso: qué quiere el cliente, qué se ha hecho y cuál es el siguiente paso. Por ejemplo: «Quiere que se corrija la factura de marzo. Dirección comprobada, correcta. Falta que contabilidad cree la factura rectificativa». Ponlo en una nota interna, que el cliente no puede ver.
- 6
Prevé las ausencias y el trabajo abierto
Acordad qué pasa con las conversaciones abiertas cuando alguien está enfermo o de vacaciones, porque así es como más a menudo se quedan mensajes sin atender. Reasígnalas a un compañero antes de irte y asegúrate de que la asignación automática se salta a quien esté ausente. En Pro puedes hacerlo en Bugalou: en Preferencias, activa Asignar conversaciones automáticamente y las conversaciones nuevas irán al compañero disponible con menos conversaciones abiertas.
- 7
Dedica unos minutos al día a lo que está atascado
Una persona, rotando por día o por semana, dedica unos minutos al día a revisar las conversaciones sin responsable o con mucha espera. El objetivo no es vigilar a los compañeros, sino asegurarse de que ningún cliente se quede sin atender. Pregunta también de vez en cuando qué se atasca siempre, porque suele ser una cuestión sobre la que nadie ha acordado nada todavía.
Errores habituales
Dejar la responsabilidad en «el equipo»
Si una conversación es de todos, todos suponen que la tiene otro. Pon siempre un nombre, aunque ayuden más personas.
Comentar los casos en un canal de chat aparte
Si la discusión está lejos de la conversación, el siguiente compañero no tiene el contexto. Mantén lo que pertenece a un cliente junto a ese cliente, en una nota interna.
Elegir solo las preguntas fáciles
Con una cola en la que cada uno elige, las conversaciones difíciles se hunden fácilmente al fondo. Acordad que se coge primero la más antigua y que pedir ayuda está bien cuando te atascas.
Consejos
- Cuando una conversación pase a un compañero, dile al cliente quién le ayudará a partir de ahora.
- En un equipo pequeño normalmente aún no necesitas especialistas, solo acuerdos claros sobre quién cubre la bandeja de entrada y cuándo.
- Una vez al mes, comentad una conversación que salió mal sin culpar a nadie y ajustad vuestro acuerdo.
Has terminado cuando
- Cada conversación abierta tiene un responsable
- Todos saben cómo se reparte el trabajo nuevo y quién se encarga de qué
- Los traspasos llevan una nota de tres líneas
- Alguien comprueba cada día qué no tiene responsable o lleva mucho esperando
Preguntas frecuentes
¿Cómo evito que dos agentes respondan al mismo cliente?
Asígnate la conversación antes de escribir y trabaja desde una bandeja de entrada compartida en lugar de buzones o teléfonos separados. Así puedes ver quién la tiene y nadie lo hace dos veces por error.
¿Cómo se reparte la atención al cliente si solo sois dos o tres?
Usa un turno rotativo: en cada parte del día, una persona se ocupa de la bandeja de entrada y la otra puede trabajar en otra cosa. Las preguntas quedan cubiertas y no tenéis que estar mirando los dos.
¿Debe una conversación quedarse siempre con la misma persona?
Siempre que sea posible, sí, porque así el cliente no tiene que repetir nada. Si alguien no está o un compañero tiene el conocimiento adecuado, traspasar es mejor que esperar, siempre que escribas una buena nota.