Mejor atención al cliente · Lección 1 de 6
Cómo escribir respuestas de atención al cliente que de verdad ayuden
Una buena respuesta le dice al cliente en qué punto está, para que no tenga que volver a preguntar. Se reduce a unos pocos hábitos que cualquiera de un equipo puede aprender.
7 min
Qué aprenderás
- Empezar con la respuesta en lugar de una presentación
- Decir con claridad qué pasa después y cuándo
- Dar malas noticias sin esconderlas
- Usar plantillas que no suenen a plantilla
Paso a paso
- 1
Pon la respuesta en la primera frase
Los clientes quieren saber si algo es posible, cómo funciona o qué pasa ahora, así que empieza por ahí. Una clínica dental, antes: «Gracias por contactar con nosotros. Hemos recibido su solicitud y la hemos revisado». Después: «Sí, el jueves a las 14:30 te va bien. He movido tu cita y te llegará una nueva confirmación a tu correo».
- 2
Di quién hace qué y cuándo
«Lo estamos mirando» deja a la gente esperando sin saber qué. Nombra el siguiente paso, quién lo da y cuándo tendrá noticias el cliente. Una empresa de fontanería, antes: «Lo averiguaremos». Después: «He preguntado al proveedor cuándo llegará la pieza. Tendrás noticias mías el miércoles antes de las 12:00, aunque aún no tenga respuesta».
- 3
Escribe como lo dirías
Lee tu texto en voz alta y quita lo que no dirías de palabra delante de un mostrador. Cambia «le hacemos saber que» por nada, «lamentamos comunicarle que» por «esto no es posible porque» y «a la mayor brevedad posible» por un día concreto. Deja también fuera las palabras internas, como números de ticket, nombres de departamentos y estados que el cliente nunca ha visto.
- 4
Da las malas noticias con claridad y ofrece lo que sí puedes hacer
Di qué no es posible, explica por qué en lenguaje sencillo y luego di qué puedes hacer. Un gimnasio, antes: «De acuerdo con nuestras condiciones, no se permite la baja anticipada». Después: «Este mes no puedes darte de baja, porque el preaviso es de un mes. He tramitado tu baja, así que marzo será tu último mes». La respuesta sigue siendo no, pero el cliente sabe exactamente en qué punto está.
- 5
Adapta el formato al canal
En WhatsApp y en el chat web funcionan bien los mensajes cortos, de un tema cada vez y sin saludo formal. El correo admite más, porque la gente lo relee más tarde: pon los pasos uno debajo de otro y responde a varias preguntas en el orden en que se hicieron. Tu tono es el mismo en todas partes; solo cambia la extensión.
- 6
Revisa tres cosas antes de enviar
¿Has respondido a todas las preguntas, incluida la que estaba escondida a mitad del mensaje? ¿Puede el cliente seguir adelante sin volver a escribir? ¿Es correcto todo lo que has prometido y puedes cumplirlo? Lleva unos segundos y a menudo ahorra una ronda de idas y venidas.
- 7
Crea plantillas con un hueco por rellenar
Escribe una buena respuesta para tus preguntas más habituales y deja espacio para algo personal, como una fecha o la situación del cliente. Revísalas cada trimestre, porque las plantillas desactualizadas difunden información equivocada. En Bugalou las guardas como Snippets en los ajustes de tu espacio de trabajo, con un título, un atajo y el texto, para que todo el equipo use la misma versión.
Errores habituales
Una introducción larga antes de la respuesta
Los agradecimientos y repetir la pregunta empujan la respuesta hacia abajo, y en un móvil puede ser una pantalla entera. Una frase corta basta y, a menudo, lo mejor es no poner introducción.
Una plantilla que no encaja con la pregunta
Los clientes notan enseguida cuando una respuesta trata de otra cosa y sienten que no los han leído. Lee la pregunta entera y ajusta el texto antes de enviar.
Una promesa sin hora
«Te responderemos lo antes posible» significa algo distinto para ti y para el cliente. Indica un día o una hora que estés seguro de cumplir y escribe de nuevo aunque aún no esté resuelto.
Culpar al cliente
«Has rellenado mal el formulario» no resuelve nada. Di qué necesitas: «Falta el número de la calle. ¿Puedes enviármelo? Yo me ocupo del resto».
Consejos
- Refleja el nivel de formalidad del cliente. A un mensaje formal se le puede responder de forma algo más formal.
- Usa el nombre del cliente una vez, no en cada mensaje.
- Di «yo» cuando lo hayas hecho tú. «Lo he actualizado» es más claro que «se ha actualizado».
- ¿No estás seguro del tono de un mensaje difícil? Pide a un compañero que lo lea antes.
Has terminado cuando
- Tu respuesta empieza con lo que el cliente quiere saber
- El cliente sabe quién da el siguiente paso y cuándo
- Tus tres preguntas más habituales tienen una buena plantilla preparada
- Compruebas cada respuesta con las tres preguntas antes de enviar
Preguntas frecuentes
¿Qué extensión debe tener una respuesta de atención al cliente?
Lo más corta posible sin dejar de ser completa. No hay un número fijo de palabras: una respuesta es suficientemente larga cuando el cliente puede seguir adelante sin preguntar nada más.
¿Debo pedir siempre disculpas al cliente?
Solo cuando algo ha salido mal o ha causado molestias, y entonces una vez y de forma concreta: «Lamento que tu paquete haya llegado tarde». Después, céntrate en la solución. Una pregunta normal no necesita disculpa.
¿Se pueden usar emojis en atención al cliente?
Es una decisión que debe encajar con tu marca y tus clientes. En el chat suele estar bien si el cliente también los usa, pero evítalos en reclamaciones y malas noticias.
¿Qué hago si aún no sé la respuesta?
Dilo y explica cuándo volverás a escribir: «Tengo que consultarlo con el técnico. Tendrás noticias mías antes de las 16:00 de hoy». Un mensaje rápido y sincero es mejor que el silencio o una suposición.