Mejor atención al cliente · Lección 2 de 6
Cómo fijar objetivos de tiempo de respuesta en atención al cliente y cumplirlos
No existe un tiempo de respuesta válido para todas las empresas. Esta lección te muestra cómo elegir un objetivo que encaje con tus clientes y tu equipo, y cómo seguir cumpliéndolo.
8 min
Qué aprenderás
- Medir con honestidad tu tiempo de respuesta actual
- Elegir un objetivo por canal y tipo de pregunta
- Comprobar si tu equipo puede asumir ese objetivo
- Gestionar los momentos en que no lo cumples
Paso a paso
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Empieza midiendo dónde estás
Toma dos semanas normales de conversaciones y anota, por canal, el tiempo entre el mensaje del cliente y la primera respuesta real. Una confirmación automática no cuenta, porque aún no ha ayudado al cliente. Mira tus conversaciones más lentas además de la media, ya que una tarde sin personal desaparece fácilmente en una media.
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Pregúntate cuánto cuesta esperar en cada tipo de pregunta
Un cliente de fontanería con una fuga tiene un problema distinto al de alguien que pide un presupuesto para el año que viene. Haz tres grupos: urgente (el cliente sufre daños o está bloqueado), normal y puede esperar. Acordad qué es aceptable en cada grupo. Es una cuestión de criterio, así que contrástala con lo que te cuenten tus propios clientes.
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Acuerda un objetivo por canal
Quienes escriben en el chat suelen seguir en la página y pueden esperar algo más rápido que quienes envían un correo, aunque varía según el público. Escribe tu objetivo como una frase completa: «En horario de apertura respondemos a [esta proporción] de los chats en [este tiempo] y de los correos en [este tiempo]». Los números los pones tú, a partir de los pasos 1 y 2. Empieza un poco mejor que tu tiempo actual, en lugar de con un número que no puedas respaldar.
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Comprueba si tu equipo puede asumirlo
Cuenta los mensajes de tus horas más ocupadas y multiplícalos por lo que tarda una respuesta. Un ejemplo práctico, no una referencia: 30 preguntas entre las 9 y las 11 de la mañana a 4 minutos cada una son 120 minutos de trabajo en 120 minutos, así que una persona se retrasa en cuanto surge cualquier otra cosa. Si es así, cambia el objetivo, el personal o el número de preguntas; mejorar la información de tu web puede ayudar con esto último.
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Cuéntales a los clientes qué esperar
Pon tu horario de apertura y tu tiempo de respuesta en el formulario de contacto, en tu respuesta automática y en el chat. Una asesoría podría escribir: «Respondemos en días laborables de 9:00 a 17:00, normalmente el mismo día. Si nos escribes después de las 17:00, tendrás noticias nuestras el siguiente día laborable». Así los clientes saben cuándo esperar algo y envían menos mensajes de seguimiento.
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Recibe un aviso antes de que salga mal
Un objetivo solo funciona si alguien ve cuándo está a punto de incumplirse. Acordad quién vigila la cola en los momentos de más trabajo y quién interviene cuando el objetivo está en riesgo. En un plan Pro o Enterprise de Bugalou puedes activar Tiempo de respuesta SLA en Notificaciones y fijar un Tiempo máximo de respuesta: la bandeja de entrada muestra entonces un cronómetro en las conversaciones abiertas, que cuenta desde el último mensaje sin responder, y puedes recibir un aviso cuando se supera el tiempo. Con el horario laboral activado, el cronómetro se detiene fuera de él.
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Revisa cada mes
Comprueba con qué frecuencia cumples el objetivo y, sobre todo, qué momentos salieron mal, como las mañanas de lunes o una semana de campaña. Después ajusta el personal o el objetivo, pero no ambos a la vez, o no sabrás qué funcionó. Si cumples el objetivo con facilidad y los clientes no piden más rapidez, no tienes que endurecerlo.
Errores habituales
Copiar un número de internet
Una norma de un artículo cualquiera no dice nada de tus clientes, tu equipo ni tu tipo de preguntas. Construye tu objetivo a partir de tus propias cifras y de lo que puede hacer tu equipo.
Contar un mensaje automático como rapidez
Una confirmación automática hace que tu cifra parezca mejor, pero el cliente sigue sin respuesta. Cuenta solo una respuesta que trate de verdad la pregunta.
Prometer más de lo que puedes cumplir
«Respondemos en 15 minutos» en tu web solo funciona si también se cumple un viernes por la tarde y cuando alguien está enfermo. Promete lo que siempre puedas cumplir y sé más rápido de vez en cuando.
Gestionar solo por rapidez
A quienes se juzga solo por el reloj envían respuestas rápidas a medias, y el cliente tiene que volver de todas formas. Mira también si las preguntas se resuelven de verdad.
Consejos
- ¿No llegas al tiempo acordado? Envía un mensaje corto con una nueva hora. Eso es mejor que el silencio.
- Reserva tiempo fijo de bandeja de entrada en tus horas más ocupadas y programa las reuniones para momentos más tranquilos.
- En Analítica, en Respuestas, el gráfico Horas punta muestra cuándo llegan más mensajes (Pro).
Has terminado cuando
- Conoces tu tiempo actual hasta la primera respuesta real, por canal
- Tienes un objetivo por canal, escrito como una frase completa
- Has comprobado que tu equipo puede cumplirlo en las horas más ocupadas
- Los clientes pueden ver tu horario de apertura y qué esperar
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen tiempo de respuesta en atención al cliente?
No hay un número universal. Un buen tiempo de respuesta se ajusta a la urgencia de las preguntas de tus clientes y puedes mantenerlo también en los días de más trabajo. Los pasos 1 a 4 te ayudan a encontrar ese número.
¿Cuenta una respuesta automática como respuesta?
Para el cliente es solo una confirmación de que el mensaje ha llegado. Es útil para marcar expectativas, pero déjala fuera de tu tiempo de respuesta. Solo cuenta como respuesta si resuelve de verdad la pregunta.
¿Cómo se gestionan los mensajes fuera del horario de apertura?
Usa un mensaje automático para decir cuándo recibirá respuesta el cliente e indícale qué hacer si es urgente. Decide también si el tiempo de espera fuera del horario cuenta, para que tus cifras sigan siendo comparables.