Erste Schritte · Lektion 5 von 8

Einen KI-Agenten für deinen Kundenservice einrichten

Ein KI-Agent ist so gut wie das Wissen, das du ihm gibst, und die Grenzen, die du setzt. In dieser Lektion baust du ihn Schritt für Schritt auf und lässt ihn erst nach dem Testen an Kunden.

25 Min.Verfügbar ab Pro

Was du lernst

  • Name, Sprache und Ton des Agenten wählen
  • Wissen ergänzen, das er nutzen darf
  • Testen, ohne dass Kunden es sehen
  • Festlegen, wann er an dein Team übergibt

Schritt für Schritt

  1. 1

    Erstelle den Agenten

    Gehe zu KI-Agent und klicke auf KI-Agent erstellen. Gib ihm einen Namen und trage unter Einstellungen Agentenname, Sprache und Antwortton ein: Professionell, Freundlich oder Casual. Eine Anwaltskanzlei wählt etwas anderes als eine Modemarke, nimm also, was zu eurem bisherigen Schreibstil passt. In Pro kannst du bis zu 3 Agenten erstellen, zum Beispiel einen pro Marke.

  2. 2

    Trage die festen Unternehmensinfos ein

    Auf derselben Seite trägst du deine Unternehmensinfos, deine Regeln zu Versand und Retouren und deine häufigen Fragen ein. Schreibe sie so, wie du sie einem neuen Kollegen erklären würdest, mit echten Beträgen und Fristen. Eine Physiotherapiepraxis ergänzt zum Beispiel, was eine Behandlung kostet und wie man einen Termin absagt. Was hier fehlt, kann der Agent auch nicht gut beantworten.

  3. 3

    Ergänze deine Quellen

    Wähle unter Wissens-Feed Sitemap oder URL, füge die Adresse ein und klicke auf Abrufen. Prüfe danach in der Liste, ob die Seiten den Status Synchronisiert bekommen, denn eine Seite, die nicht abgerufen werden kann, liefert kein Wissen. Hast du Produkte, füge unter Produkt-Feed deinen XML-Feed mit Feed hinzufügen hinzu. Beide Quellen werden alle 24 Stunden automatisch aktualisiert.

  4. 4

    Teste im Playground

    Öffne den Playground, bevor du etwas einschaltest. Stelle die Fragen, die du wirklich bekommst, und ein paar schwierige: etwas, das nicht auf deiner Website steht, eine Beschwerde, eine Frage in einer anderen Sprache. Testnachrichten zählen nicht zu deiner Nutzung, teste also so oft wie nötig. Stimmt eine Antwort nicht, passe dein Wissen an und teste erneut.

  5. 5

    Lege fest, wann er übergibt

    Gehe zu Weiterleiten und ergänze Auslösesätze mit Trigger hinzufügen, etwa Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen. Wähle pro Trigger unter Gespräch weiterleiten an: Neu (nicht zugewiesen), einen Benutzer oder ein Team, und schreibe eine Nachricht für Während der Arbeitszeiten und Außerhalb der Arbeitszeiten. Schalte auch Automatisch weiterleiten nach unbeantworteten Nachrichten ein, damit niemand im Gespräch mit der KI festhängt.

  6. 6

    Wähle Kanäle und schalte ihn ein

    Schalte unter Kanäle ein, wo er antworten darf: WhatsApp, Instagram, Messenger, E-Mail oder Website-Chat. Ein Kanal muss zuerst verbunden sein. Bei WhatsApp wählst du auch, auf welchen Nummern er antwortet, bei E-Mail auf welchen Adressen. Beginne mit einem Kanal, schalte den Agenten unter Einstellungen ein und lies in den ersten Tagen die Gespräche mit.

  7. 7

    Verbessere ihn laufend

    Steht eine schlechte Antwort im Posteingang? Gib einen Daumen runter und erkläre, wie sie hätte lauten sollen. Daraus wird eine Anweisung, die du unter Anweisungen findest, wo du auch selbst Regeln ergänzen kannst. Übernimmt ein Kollege ein Gespräch, kann er über KI-Antwortvorschläge einen Vorschlag anfordern und ihn vor dem Senden anpassen.

Häufige Fehler

Sofort alle Kanäle einschalten

Eine falsche Antwort geht dann überall gleichzeitig raus. Beginne auf einem Kanal, schau ein paar Tage zu und erweitere dann. Der Website-Chat ist oft der ruhigste Ort für den Anfang.

Kein Weg zu einem Menschen

Ohne Trigger oder automatisches Weiterleiten hängt ein Kunde mit einer schwierigen Frage bei der KI fest. Sorge dafür, dass es immer einen Weg zu einem Kollegen gibt, und lege fest, was außerhalb der Arbeitszeiten passiert.

Alte Informationen auf deiner Website

Der Agent holt sein Wissen aus deinen eigenen Seiten, einen alten Preis auf einer vergessenen Seite kann er also einfach übernehmen. Geh deinen Wissens-Feed durch und entferne Seiten, die nicht mehr stimmen.

Glauben, KI-Antworten auf WhatsApp seien immer kostenlos

Bugalou berechnet keinen Aufschlag pro KI-Antwort, aber für Meta ist eine KI-Antwort auf WhatsApp eine normale Nachricht. Über 1.000 kostenlosen Nachrichten pro Nummer und Monat berechnet Meta sie, und ohne Zahlungsmethode werden sie nicht zugestellt.

Tipps

  • Lass den Agenten nur außerhalb der Geschäftszeiten übernehmen, mit Außerhalb der Geschäftszeiten übernehmen. Dafür müssen die Geschäftszeiten in den Workspace-Einstellungen aktiviert sein.
  • Schreibe deine zehn häufigsten Fragen auf und nutze sie nach jeder Änderung als festen Test.
  • Ist eine Nummer auch in der WhatsApp Business-App? Der Agent antwortet dort nur, wenn du ihn selbst für diese Nummer einschaltest.
  • Das Hilfecenter gibt dem Agenten zusätzliches Wissen, siehe die Lektion zu deinem Hilfecenter.

Du bist fertig, wenn

  • Deine Quellen stehen auf Synchronisiert
  • Du hast deine zehn häufigsten Fragen im Playground getestet
  • Trigger und Übergabe an dein Team funktionieren
  • Der Agent ist auf einem Kanal aktiv und du liest mit

Häufig gestellte Fragen

Gibt der KI-Agent immer die richtige Antwort?

Nein. Er arbeitet mit dem Wissen, das du ihm gibst, und kann Fehler machen. Teste deshalb vorab, lies mit und sorge dafür, dass Kunden immer einen Kollegen erreichen können.

In welchem Tarif ist der KI-Agent enthalten?

In Pro und Enterprise. Du kannst ihn auch während einer Pro-Testphase nutzen.

Wie oft liest der Agent meine Website neu?

Wissens-Feed und Produkt-Feed werden alle 24 Stunden automatisch aktualisiert.

Kann der Agent Bestellungen nachschlagen?

Ja, wenn dein Webshop verbunden ist, zum Beispiel WooCommerce oder Shopify. Siehe die Lektion zu deinem Webshop.